Только 6% украинских компаний используют CRM-системы (customer relationship management) для оптимизации процессов продаж и работы с клиентами. Такие данные получили социологи из GFK Украина в ходе исследования, проведенного совместно с Битрикс24. Еще 4% компаний планируют установить CRM на протяжении следующего года, и 2% находятся в процессе внедрения.  

Больше всего CRM используют в торговле, услугах и IT — 29%, 21% и 17% соответственно. Среди наиболее популярных CRM-разработчиков — Битрикс24 (его услугами пользуются 28% компаний), Terrasoft (15%) и Amocrm (9%).

При этом общий уровень автоматизации украинского бизнеса остается довольно низким. 86% украинских предприятий никогда не сталкивались с CRM в работе и даже не знают о существовании этой системы.

Эти компании либо пытаются систематизировать работу с клиентами с помощью "подручных средств" (Excel, 1C или ПО собственной разработки), либо не управляют своими продажами вообще, и таких 31%.  В большинстве компаний существует единая база клиентов, но сотрудники никак не могут управлять процессом продаж, а значит не могут эффективно и своевременно общаться с клиентами. Особенно это касается компаний, где количество клиентов в какой-то момент достигает такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и банально  забывают звонить клиентам. Это одна из причин обращения к CRM-системам.

Среди других причин внедрения CRM отмечают:

потерю клиентов — 24%

лишнюю трату времени на операционную работу — 24%

отсутствие истории общения с клиентом — 20%

неэффективную работу в целом — 15%

Для компаний, которые уже работают с этими системами или планируют их внедрение, в первую очередь важна простота использования ПО, технические возможности и функционал, наличие поддержки и обучения. Имидж компании-разработчика, как правило, почти не принимается во внимание при выборе CRM-системы.

Социологи из GFK утверждают, что, несмотря на низкий процент использования CRM-систем в Украине, бизнес-профиль предприятий Украины полностью готов для установки CRM. Аналитики прогнозируют, что к 2019 году количество пользователей CRM увеличится в 2 раза, что приблизит Украину к мировой тенденции повсеместного использования CRM-систем.

По статистике, в 2017 году общий объем использования CRM в компаниях США увеличился с 56% до 74%. При этом 91% всех предприятий с более чем 11 сотрудниками, работают в CRM. Более половины американских пользователей заявили, что это программное обеспечение существенно улучшило доступ к данным о клиентах и наладило коммуникацию с ними.

Источник: delo.ua