Ищете ли вы новый смартфон, выбираете салон красоты, отделение банка или ресторан, изучение отзывов – обязательный этап пользовательского “пути” перед покупкой или обращением. К тому же сегодня это проще, чем когда либо.
***
Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua
***
Пользователи карт (Google и Яндекс) охотно читают отзывы, оставленные другими пользователями. Почему бы и нет, ведь это удобно: нашел компанию на карте, проложил маршрут, посмотрел фото, тут же перешел во вкладку с отзывами.
Казалось бы, подходящий вариант найден: близко и цена устраивает, но отсутствие отзывов у компании, которая не первый год на рынке, срабатывает как стоп-сигнал – и потенциальный клиент обращается к конкуренту.
И если для компаний, продающих товары, несколько плохих отзывов, возможно, не отразятся на репутации бренда, то для бизнеса, предоставляющего услуги (банки, парикмахерские, клининговые службы, медцентры и пр.), отзывы, а вместе с тем и репутация бренда, оказывают непосредственное влияние на лояльность будущих клиентов и прибыльность в целом.
В этой статье расскажем, как мотивировать клиентов писать отзывы, какую выгоду можно из этого извлечь. А также проверим: есть ли связь между количеством отзывов, рейтингом компании и позицией, занимаемой компанией в локальной выдаче.
*Все приведенные ниже данные основаны на масштабном исследовании BrightLocal об отзывах, где приняли участие более 93 000 локальных компаний из 26 различных индустрий.
Зависит ли количество отзывов от индустрии?
Что касается распределения отзывов по индустриям, то в тройке лидеров – представители HoReCa (рестораны, бары, отели). Далее – местные магазины/точки продаж. Именно о них пользователи оставляют комментарии в сети чаще всего.
Этому есть логичное объяснение: во-первых, их “плотность” в городе/районе выше, чем, скажем, агентств недвижимости или клининговых служб. К тому же люди ходят в кафе и магазины куда чаще, чем прибегают к услугам других компаний или подрядчиков.
Что касается количества отзывов в популярных индустриях, на графике ниже видно, что в топе снова представители гостинично-ресторанного бизнеса, а также локальные магазины (имеют ~117 отзывов в Google).
74% компаний с физическими локациями имеют, как минимум, один отзыв Google.
Установлено, что потребитель готов доверять компаниям, которые имеют хотя бы 40 отзывов.
Как и зачем мотивировать клиентов оставлять отзывы?
С каждым годом отзывы становятся все более значимым фактором ранжирования(позиция компании в выдаче) и играют важную роль в продвижении компании на картах и органической выдаче.
Это означает, что от них зависит то, насколько чаще конкурентов ваш бизнес будет появляться в топе локальной выдачи (local pack в Google), что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.
Имейте в виду: при ранжировании Google учитывает также и отзывы/рейтинг других площадок (например, zoon, otzovik, irecommend и пр.). Поэтому работать важно со всеми источниками.
Более того, площадки-отзовики часто попадают в топ органической выдачи – так, соответветствующие разделы и, вместе с тем, карточки компаний получают трафик.
И еще один момент: при регистрации на релевантных площадках создаются обратные ссылки на сайт компании. Наращивание качественной ссылочной массы (сигналы цитирования) также позитивно воспринимаются поисковиком.
Узнав, почему важно стимулировать клиентов оставлять отзывы, вернемся к результатам исследования и установим, влияет ли их количество и рейтинг на ранжирование в локальной выдаче.
Количество отзывов и рейтинг Google в зависимости от позиции в локальной выдаче
Согласно проведенному исследованию, чтобы попадать в выдачу local pack, компаниям в среднем необходимо 47 отзывов Google.
Имея всего на 7 отзывов меньше, ваш бизнес рискует попасть на более низкие позиции и не “засветиться” в топ-3.
О том, насколько это важно для бизнеса, мы уже упоминали выше: по результатам Local Pack кликает 44% пользователей, и всего 8% просматривают “другие места”.
Также 57% покупателей предпочитают не обращаться к компаниям, чей рейтинг ниже 4.
Что касается среднего рейтинга Google в зависимости от ранжирования в локальной выдаче (включая компании с одним отзывом, как минимум), на графике ниже видно, что разница незначительна. Те, кто находится в конце первой десятки, имеют в среднем 4,45 звезды.
С другой стороны, хотя “звездный” разрыв между теми, кто занимает первую позицию в выдаче и десятую – всего 0,2, нахождение в первой тройке (local pack) дает огромное преимущество и увеличивает шансы получения лидов.
Поэтому значение имеет каждый оставленный отзыв, который может “поднять” ваш рейтинг всего на 0,1, тем самым “переместить” компанию, скажем, с пятой позиции в локальной выдаче в local pack.
В целом увеличение “звездного” рейтинга на 1 балл увеличивает годовую выручку компании на 5-9% – неплохо, согласитесь.
Что значит для компании “работать с отзывами”?
Отвечать на поступающие комментарии, вопросы и негатив, а также мотивировать писать.
1. Зарегистрируйте аккаунты в Google Мой бизнес и Яндекс.Справочнике
Обозначив все точки своей компании на картах, вы сможете не только стать “заметнее” для клиентов, которые ищут локально, но и получать многочисленные отзывы, а главное – быстро реагировать на них.
Если компания представлена многочисленными филиалами, необходимо завести отдельную карточку для каждого из них, добавив контактную и прочую информацию. Так пользователи смогут выбрать интересующую их локацию и оставить отзыв о конкретном офисе/точке продаж, а не о компании в целом.
2. Предоставьте пользователям площадку
Например, специальный раздел на сайте или прямо под описанием товара. Важно, чтобы оставлять комментарии было удобно и не требовало лишних действий. Можно подключать специальные сервисы для написания отзывов.
3. Система мотивации
Например, скидка либо какой-либо бонус за оставленный отзыв. Например, нередко в кафе за отзыв предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, такси – скидку на следующую поездку, многие сервисы – баллы, которые можно “потратить” при следующем обращении.
Также набирает популярность формат розыгрыша среди пользователей, оставивших отзыв.
4. Интеграция с социальными сетями
Для пользователей это интерактивная возможность поделиться своим опытом или получить “проверенную” информацию от “настоящих” покупателей.
К тому же, если представитель компании принимает участие в таких дискуссиях, это дополнительно стимулирует пользователей комментировать и задавать вопросы. Также это увеличивает доверие к бренду, располагает к адекватной оценке.
5. Не удаляйте негативные комментарии
Куда более важно оперативно наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно положительных отзывов подрывает доверие к бренду и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив, либо отзывы «куплены».
Если у вас вышло недоразумение с клиентом по каким-то причинам, но в конечном итоге работники компании разрешили вопрос, и клиент остался доволен, ненавязчиво попросите его оставить отзыв.
Замечено, что подобные сообщения оказывают влияние на лояльность будущих покупателей: вопрос недовольного клиента решен – это, своего рода, гарант того, что любой подобный конфликт будет исчерпан.
6. Персонализация
Предусмотрите возможность, чтобы покупатель, который оставляет отзыв, мог добавить свое фото (синхронизация посредством соцсетей). Это вызовет большее доверие у пользователей, нежели анонимные сообщения.
7. Рекомендации блогеров и лидеров мнений
Обзоры товаров или услуг на страницах их соцсетей всегда располагают к дискуссиям. Пользователи обязательно подключатся к обсуждению, поделятся своими впечатлениями.
* * *
Как показывает практика компаний, предоставляющих профессиональные решения для работы с отзывами, не более 10% организаций качественно работают с отзывами. С одной стороны, это вопрос технического характера: сложно отслеживать все комментарии, хаотично поступающие с релевантных площадок.
С другой стороны, проблема куда серьезнее: зачастую владельцы бизнесов даже не предполагают, что данный инструмент способен не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу и увеличить продажи.
***
Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua
***
Источник: rusability.ru