Отзывы очень важны для любого бизнеса. 93% потребителей ориентируются на них, принимая решение о покупке. Однако работать с отзывами – настоящая головная боль. Все люди разные и по-разному реагируют на сложности и недостатки в работе бренда.

***

Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua

***

Грамотные менеджеры и маркетологи должны учитывать подобные особенности и реагировать на обращения так, чтобы потушить огонь, а не разжечь его с новой силой. Здесь пригодится понимание психологии и знание лучших практик. В этой инфографике вы найдете описание 8 типажей авторов онлайн-отзывов и рекомендации по общению с каждым из них.

8 типажей авторов отзывов и как им отвечать

Любой бизнес получает онлайн-отзывы. Рассказываем, как отвечать их авторам.

Нечестный Миша

Кто он:

Человек, который никогда не пользовался вашим продуктом/услугой. Или тот, кому за отзыв заплатил конкурент.

Как отвечать:

• Удалите фейковый отзыв или отправьте жалобу
• Изучите профиль автора
• Вежливо сообщите в ЛС, что так делать не стоит

Повторяющаяся рита

Кто она:

Использует выдержки из других отзывов, говорит о том, что уже обсуждалось ранее.

Как отвечать:

• Воспринимайте повторяющиеся отзывы серьезно
• Совершенствуйтесь
• Постарайтесь решить проблему

Переигрывающий Денис

Кто он:

Преувеличивает многие детали своего опыта, чтобы привлечь внимание.

Как отвечать:

• Тщательно подготовьтесь к ответу
• Затроньте все моменты, которые он упомянул
• Попросите чаще делиться своими впечатлениями

Рассказчик Иван

Кто он:

Любитель историй, который публикует длинные подробные отзывы на ваш продукт или услугу.

Как отвечать:

• Отвечайте только на значимые элементы отзыва
• Используйте похожий тон
• Поблагодарите за старание

Прямолинейная Лена

Кто она:

Пишет коротко и по делу, часто выражает всего одну мысль.

Как отвечать:

• Не пишите слишком подробно
• Дайте всю нужную информацию
• Быстро решите проблему

Запутавшаяся катя

Кто она:

Хочет помочь, но неправильно понимает особенности вашего продукта или услуги.

Как отвечать:

• Вежливо проясните все непонятные моменты
• Попросите оставить еще один отзыв
• Подчеркине, какие цели ваш бизнес преследует на самом деле

Инфлюенсер Ира

Кто она:

У нее много подписчиков, понимает, что ее мнение важнее, чем остальные.

Как отвечать:

• Сообщите, что знаете о ее влиянии
• Поблагодарите за отзыв
• Договоритесь о сотрудничестве

Требовательный Вася

Кто он:

Ему нравятся некоторые аспекты вашего бизнеса, но ждет от вас большего.

Как отвечать:

• Подчеркните моменты, которые ему нравятся
• Используйте отзыв для развития
• Расскажите об обновлениях в личном сообщении

Какие сайты с отзывами самые популярные в мире?

• Google – 51%
• Yelp – 36%
• Facebook – 35%

Почему онлайн-отзывы важны для вашего бизнеса?

• 93% потребителей заявляют, что отзывы влияют на их решение о покупке.
• 91% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам.
• 89% покупателей читают ответы компаний на отзывы.

Хорошо, когда ваш бизнес хвалят, но если ответы на отзывы вызывают затруднения, воспользуйтесь этой удобной шпаргалкой. Раньше я также рассказывала о разных типажах клиентов и как с ними работать.

***

Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua

***

Источник: rusability.ru