Репутация компании в сети, как и в реальном мире, выстраивается долго, сложно и очень легко разрушается. Чтобы минимизировать последствия возможных скандалов и репутационных провалов, уже сегодня стоит задуматься о том, как укрепить доброе имя компании.

***

Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua

***

Зоны риска

Круто, когда компания действительно переживает за качество своих услуг и товаров, а также за комфортный сервис и уважительное общение с клиентами. Но даже у организации может случиться кризис, потому что не все зависит от руководства и  подчиненных.

Не стоит забывать о клиентах-скандалистах или тех, кого просто раздражает деятельность компании (как говорится, не сошлись характерами, идеологиями и ценностями). Или просто человеку скучно и неинтересно жить свою жизнь, а написать что-то плохое в комментариях – как мед на душу.

Также есть конкуренты, которые бывают далеки от кодекса чести джентльменов. Такие субъекты привыкли играть не по правилам и оклеветать соперника – основа маркетингового плана.

Еще “хороший” способ – растиражировать неудачу оппонента. Здесь даже выдумывать ничего не нужно, только держи ушки на макушке и не пропусти момент, когда у конкурента случится неприятность, и она станет достоянием общественности. Поэтому нужно быть готовым к тому, что если вдруг что-то произойдет, то самыми громкими глашатаями будут конкуренты и недоброжелатели.

Помня об этом, стоит заранее подготовить почву для сильной репутации. Сделать это можно при помощи мониторинга информационного поля и контроля упоминаний в СМИ и соцсетях. Команда сервиса по размещению пресс-релизов в онлайн-медиа PRNEWS.IO делится перечнем самых популярных инструментов.

7 действенных инструментов

Избежать скандала можно, если отслеживать любые упоминания о компании и быстро реагировать на негативные комментарии и отзывы. Можно делать это вручную, но сегодня есть специальные мониторинговые сервисы, которые делают качественно и быстро.

Для того, чтобы отслеживать репутацию бренда, подойдут сразу два сервиса от Google: Google Alerts и Google Мой бизнес. Первый будет находить все упоминания о компании и присылать выжимку на почту, а второй будет собирать отзывы.

Для анализа поисковой выдачи отлично работает Ahrefs. Также его можно использовать для анализа ссылочного профиля конкурентов и контент-маркетинга.

LOOQME – сервис, который не просто мониторит инфополе компании и оповещает о “находке”, но оценивает, насколько критична ситуация и дает рекомендации, как из нее выйти.

Если нужно собрать отзывы – это к RocketData. Сервис собирает информацию из массы источников в один удобный интерфейс.

Глубокий анализ инфополя компании, степень лояльности медиа и первоисточники новостей дает сервис InfoStream.

И последний, но не по значению, сервис – Медиалогия. В базе около 60 тысяч СМИ, соцсетей, мессенджеров и даже источники из Даркнета.

Лучше использовать несколько сервисов сразу и время от времени проверять упоминания о компании вручную.

Также важно выстроить хорошую коммуникацию с клиентами. Начать можно с того, чтобы максимально упростить обратную связь. Контактная информация – не секретные данные, которые способны найти только спецагенты. И уж тем более служба поддержки должна работать как часы.

Готовься к скандалу заранее: как восстановить или укрепить репутацию

Никто не застрахован от негативных отзывов. Даже если постоянно отслеживать любые упоминания о компании, ее руководстве или услугах, создать идеальный сервис или товар, наладить супер-толерантную коммуникацию – все равно найдется недовольный клиент или недобросовестные люди, которые попытаются спекулировать плохими комментариями. Не стоит забывать и о конкурентах.

В любом случае, минимизировать риски и последствия неприятной ситуации поможет позитивный фон вокруг бренда. Регулярная активность в соцсетях и мессенджерах, положительные отзывы и комментарии, UGC и публикации в СМИ – нужно постоянно строить свою репутацию, изо дня в день.

Такой подход может пугать масштабностью необходимого труда, но результат того стоит. Тем более, что работа с онлайн-репутацией приносит и другие плоды: кроме репутационных вопросов в положительном ключе также решаются маркетинговые, PR и HR задачи компании.

Что стоит запомнить: основные правила управления репутацией в сети

• Не нужно игнорировать комментарии или просто удалять негативные мнения. Лучше проанализировать, почему их оставили и, если за ними стоит живой человек, то помочь решить его проблему.
• Обязательно нужно разбираться в ситуации. Если действительно случилась ошибка компании, то лучше сразу извиниться, признать вину и предложить компенсацию. В каждом конкретном случае она должна быть соразмерной. Если авиаперевозчик за смерть питомца предлагает клиенту бесплатные мили или небольшую скидочку на следующий полет, то следующего скандала не придется долго ждать.
• Удалять комментарии можно только в том случае, если вы уверены в атаке ботов.
• Не нужно все пускать на самотек или отмахиваться от пользователей прописанным еще в начале века скриптом реагирования на кризис. В любой ситуации нужно не терять бдительность, но и не терять человечность.

***

Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua

***

Источник: rusability.ru