Згідно з дослідженням Designit, маркетинг-директора використовували такі тактики для підвищення ефективності бізнесу:

• Перерозподіл і пошук внутрішніх резервів – 74%
• Успішні зміни в пропозиціях продуктів або послуг – 73%
• Оптимізовані процеси і протоколи – 72%
• Випробувана тактика вважалася занадто ризикованою до COVID – 69%
• Налаштування повідомлень на більш достовірні, жалісливі або прозорі – 64%
• Менше бюрократії і більше самостійного прийняття рішень – 59%
• Робили більше з меншими витратами – 32%

Пріоритети директорів по маркетингу на наступні 12 місяців:

• Узгодження бренду з новими або мінливими настроями та очікуваннями клієнтів – 82%
• Демонстрація рентабельності інвестицій в маркетинг – 82%.
• Фокус на гнучкості бізнесу, щоб швидко реагувати на зміни ринку – 81%
• Краще розуміння поведінки клієнтів – 74%
• Залучення і утримання талантів – 60%.
• Орієнтація на дані в маркетингу і ініціативах – 47%
• У клієнтському досвіді найважливіше:
• Призначений для користувача досвід – 85%
• Сприйняття бренду споживачами – 75%.
• Зв’язок з брендом – 73%
• Персоналізація по каналах – 58%
• Урівноваження якості обслуговування клієнтів і прибутковості бізнесу – 55%
• Використання даних про клієнтів – 44%
• Інтуїтивно зрозумілий веб-сайт і цифрове взаємодія – 40%
• Дослідження – 31%
• Цікавий контент – 22%
• Вимірювання – 17%

До речі, 71% компаній виділяють більше коштів на поліпшення якості обслуговування клієнтів в цьому році.

У дослідженні виділяються три типи особистості з точки зору того, як маркетологи відреагували на виклики 2020 року:

• Традиціоналісти: управляли мінливих маркетингом, використовуючи перевірені методи в сценаріях тестування і навчання – 31%.
• Прогресисти: поєднання ризику і обережності на нестабільному ринку – 60%.
• Дестабілізатори: ті, хто були готові піти назустріч моменту, тому що вимоги 2020 року часто приводили до змін, які вони давно хотіли внести, або їм доводилося діяти, тому що нові реалії та вимоги їх галузей не залишали їм вибору – 9%

Designit, компанія Wipro, провела два типи опитувань. В одному з них було проведено інтерв’ю з 22 керівниками CX в період з грудня 2020 року по січень 2021 року. Потім було опитано 1011 респонденти у січні-лютому 2021 року, у тому числі 500 в Північній Америці, 411 в Європі і 100 в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні.

Джерело: mmr.ua