У вирішенні цього питання ефективні програми лояльності. Вони спонукають клієнта повертатися знову і знову навіть через роки після першої покупки.

Якість і користь товару, а також задоволеність клієнта – це стовпи, на яких базується рішення споживача купити продукт. Однак сьогодні в прагненні утримати клієнтів багато підприємств, серед яких страхові компанії, банки, авіакомпанії, готелі, ресторани, продуктові магазини і аптеки, покладаються саме на програми лояльності.

Що таке програма лояльності

Програма лояльності включає в себе різні винагороди, здатні спонукати клієнтів знову купувати продукти або послуги бренду в майбутньому.

В середньому постійні клієнти витрачають на 31% більше, ніж ті, хто прийшов в компанію вперше. Більш того, вони частіше новачків вирішуються спробувати нові продукти.

У тому чи іншому вигляді програми лояльності існували ще кілька століть назад, але лише в останні роки вони набули широкого поширення, ставши більш продуманими, витонченими і націленими на довгострокову перспективу.

Часті польоти рейсами однієї авіакомпанії обертаються безкоштовним квитком, за постійні зупинки в одному готелі повертається Кешбек, а покупки продуктів в одній і тій же мережі винагороджуються бонусами. Спокуса отримати приз або знижку занадто великий, щоб пройти повз, тому програми лояльності – це потужний інструмент для підтримки лояльності клієнтів.

Як створити ефективну програму лояльності

Бренди витрачають в п’ять разів більше на залучення нових клієнтів, ніж на утримання існуючих. Якщо ви підвищите показник по збереженню покупців всього на 5%, то зможете збільшити прибуток від 25% до 90%.

Створення програми лояльності є недорогий і високоприбуткової стратегією не тільки для утримання існуючих клієнтів, а й для збільшення вашої клієнтської бази.

Отже, як компанії створити ефективну програму лояльності:

• Якісні продукти і послуги – це перший і найважливіший елемент успішної програми лояльності. Програма не приверне інтерес споживачів, якщо ваша пропозиція не вирішує проблеми, через які вони прийшли до вас.
• Будьте послідовні у взаємодії з клієнтами і в випуску нових продуктів. Якщо покупець повертається, швидше за все, він вже знає, що хоче. У нього склалася певна думка про ваші товари або послуги, і ви повинні відповідати його очікуванням. Один невдалий досвід – і третина лояльних клієнтів припинять відносини з вашим брендом. Що говорити про тих, хто купує ваш продукт вперше?
• Орієнтуйтеся на клієнтів. Переконайтеся, що ви розумієте потреби клієнтів, а ваші продукти і послуги їм до вподоби.
  Робіть більше, ніж від вас очікують. При першій-ліпшій можливості пропонуйте щось нове, щоб довести свою відданість клієнту. Не обмежуйтеся банальними знижками – влаштовуйте конкурси, грайте призи, додайте елементи Гейміфікація в свою програму лояльності.
• Взаємодійте з клієнтом по всім доступним каналам. Чим частіше ви контактуєте з покупцями, тим більше у вас шансів вплинути на їх рішення. Email, SMS, push-повідомлення – це лише кілька каналів, через які ви можете повідомляти постійним клієнтам про акції або нагадувати про закінчення терміну дії бонусних балів. Для більш зручної та ефективної роботи об’єднайте канали в один, використовуючи омніканальную стратегію.
• Запропонуйте купити новинку першими. Розкажіть про новинки учасникам програми лояльності і запропонуйте їм першими оцінити продукт. Виділяючи лояльних клієнтів серед інших покупців, ви продемонструєте їм своє особливе ставлення.
• Дивуйте і радуйте клієнтів. Приємний бонус клієнту, коли він цього не очікує, – відмінний спосіб укріпити відносини.
• Збирайте відгуки клієнтів, щоб оцінювати ефективність вашої програми лояльності.

Види програм лояльності

Щоб програма лояльності виявилося ефективною, необхідно правильно вибрати її вигляд.

• Бонусна програма

Більшість бонусних програм пропонують один бал за кожен витрачений рубль. Набравши достатню кількість балів, клієнт може оплатити ними частину своєї покупки.

Деякі компанії обмежують термін дії балів. Так надходять магазини, де покупки відбуваються регулярно: торговельні мережі, які займаються збутом товарів, косметики або побутової хімії. Небажання втратити знижку підстьобує клієнтів приходити в магазин навіть тоді, коли їм нічого не треба. А ось авіакомпанії, навпаки, не очікують, що їхні клієнти будуть літати щотижня, тому не обмежують термін дії бонусів.

Програма лояльності магазину одягу Concept Club

• Кешбек

Кешбек – частина вартості покупки, яка повертається на карту клієнта. Чим більше витрачає клієнт, тим більше йому повертається.

Така бонусна програма особливо популярна в банківському середовищі. Наприклад, Тінькофф Банк повертає частину вартості будь-якої покупки, сплаченої за допомогою карти Tinkoff Black.

Повідомлення про нарахування кешбек по карті Tinkoff Black

• Партнерська програма

Клієнт купує товари або послуги в одному магазині і отримує за це бонусні бали, які в подальшому може витратити в магазинах-партнерах. Таку програму складно реалізувати, але вона приносить високий прибуток. Головне, добре знати свого клієнта і розуміти, в яких продуктах і послугах він зацікавлений.

• Багаторівнева програма

Компанії пропонують різні винагороди в залежності від статусу лояльного клієнта. Чим більше учасник витрачає, тим вище його статус, а чим вище статус, тим більше знижок та привілеїв він отримує.

Наприклад, лояльним клієнтам авіакомпанія S7 Airlines доступні чотири статусу. Володар класичної карти отримує можливість збирати бали та витрачати їх на преміальні квитки. У той же час клієнтові з платиновою карткою компанія, крім накопичення балів, пропонує безкоштовний вибір місця в салоні, доступ до зали очікування підвищеної комфортності, можливість підвищення класу обслуговування та інше.

Програма лояльності авіакомпанії S7 Airlines

• Промокодом

Промокод являє собою комбінацію із символів, при активації якої покупець отримує знижку, безкоштовний продукт або інший бонус. Це відмінне доповнення до будь-якої бонусної програми. Він збільшує середній чек покупки і залучає нових клієнтів. Тут потрібно правильно розрахувати розмір знижки і умови використання промокодом, інакше є ризик опинитися в мінусі.

Сценарій автоматизації в платформі Altcraft Marketing

Висновок

Програма лояльності – це безпрограшна стратегія і для клієнта, і для компанії. Клієнт отримує можливість заощадити на придбанні товарів улюбленого бренду, а компанія знаходить нових покупців і збільшує повторні продажу. Використовуйте цей інструмент для взаємодії з клієнтами, і результати не змусять себе чекати.

Джерело: rusability.ru