7 кейсів від великих брендів: як віртуальні карти підвищують лояльність клієнтів та піднімають продажі.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram — Secretmarketingua

***

Пластикові карти лояльності поступово стають предметом інтересу хіба що колекціонерів. Їхні цифрові аналоги «переїжджають» прямісінько в смартфони клієнтів, де вони завжди під рукою, помітні та дозволяють бренду спілкуватися зі своєю аудиторією.

Що таке цифрові картки лояльності?

Цифровий аналог пластикової клубної, дисконтної чи бонусної картки зберігається у додатку Wallet. Електронну картку неможливо втратити чи забути, адже смартфон практично завжди під рукою. Карти містять штрих- або QR-код – зчитування інформації з нього дозволяє ідентифікувати клієнта в системі та визначити його статус у програмі лояльності, списати або нарахувати бонуси.

На віртуальній карті лояльності можна переглянути актуальну кількість накопичених бонусів, розмір знижки або наявність спеціальних пропозицій. Це допомагає прийняти найвигідніші рішення про покупку. Електронна карта доповнена таким функціоналом, як динамічний банер.

Дизайн можна змінювати необмежену кількість разів, відповідно до поточних акцій або новин компанії. Тут бренди розміщують повідомлення про розпродаж, вихід нової колекції одягу, ресторани акцентують увагу на окремих стравах з меню. Щоб виділитися в «електронному гаманці», магазини та ресторани опрацьовують яскравий унікальний дизайн.

Цифрова картка має зворотний бік. Щоб перейти на неї, на Wallet-сторінці з карткою необхідно клікнути на іконку з «три крапкою» в правому верхньому кутку. Тут розміщують інформацію про бренд, подробиці акцій, умови отримання бонусів, інші деталі.

7 прикладів, чому це вигідно для бізнесу

1. MasterCard: інформаційний канал про привілеї та партнерів бренду

Згідно з дослідженнями бренду, власники платіжних карток активно оплачують свої покупки з використанням смартфонів і годинників Apple Watch. Щоб привернути увагу аудиторії до пропозицій та акцій партнерів платіжної системи, потрібен додатковий контакт із клієнтом через його телефон. Тому навесні 2021 року було запущено тестовий проект із впровадженням карток привілеїв у форматі Wallet. Адже віртуальна карта – це спосіб прямої комунікації із людиною. Після того, як клієнт встановив її на свій смартфон, він може отримувати push-повідомлення від конкретного бренду.

Wallet-карта – інформаційний канал, через який компанія дбає про те, щоб клієнт міг своєчасно дізнатися про всі доступні йому пропозиції партнерської програми, потрапити на закриті заходи, отримати сезонний промо-код та спланувати свій відпочинок.

Донести ексклюзивну пропозицію від партнера допомагають push-повідомлення, що моментально доставляються на телефон клієнта. Для кількох офлайн-партнерів бренд використовує геопуші. Нагадування про привілей спливає ненав’язливо і запрошує заглянути в ту фітнес-студію, театр або аутлет, які опиняються поруч із власником картки.

У першому ж півріччі з початку реалізації проекту кількість завантажень карток показала стабільний щомісячний приріст.

2. 12 Storeez: розумне управління маркетинговим бюджетом

Push-повідомлення, на відміну від SMS, є безкоштовними, тому знижують витрати на маркетинг. Тоді як вартість SMS-розсилки починається від 1,5 рублів за 1 повідомлення, відправлене одному клієнту з бази. Наприклад, російський бренд одягу 12 Storeez за перші два місяці після впровадження цифрових карт лояльності відправив своїм покупцям більше 300 тис. повідомлень. Що стосується SMS це коштувало б 454 тис. рублів.

Крім того, витрачаються витрати на друк анкет та пластикових карток. У цьому кейсі економія з цієї позиції становила приблизно 140 тис. крб., позаяк у цей час до системі лояльності приєдналися 14 тис. нових клієнтів.

3. GallaDance: багатофункціональна перепустка в клуб

GallaDance – перший танцювальний клуб, який вирішив випробувати карти Wallet у справі. Функціонал протестували спочатку на московських майданчиках, а далі масштабували успіх на клуби у регіонах, а також підключили майданчик з організації змагань. Із нею до інструменту додали функцію електронних квитків на заходи.

Карту бренду отримують при вступі до клубу. При оплаті першого заняття клієнт встановлює карту у свій смартфон і надалі може відвідувати заняття, взявши із собою лише телефон (і, безперечно, танцювальні туфлі). Вже випущено понад 25 тис. клубних карток.

На карті завжди можна побачити залишок коштів, стан бонусного рахунку, свій розклад, кількість невикористаних уроків, пропозиції знижок на товари та послуги партнерів. Інструктори клубу також використовують електронні карти для відстеження розкладу занять та майстер-класів. Push-повідомленнями клуб інформує про будь-які зміни у розкладі та нагадує про заходи.

4. ЦУМ: підтримання статусу трендсеттера

ЦУМ переклав пластикові картки лояльності до електронного формату ще у 2017 році. Після першої клієнтської розсилки про нововведення карту в Wallet додали 12 тис. осіб. Перехід на електронні карти лояльності за перші півтора року допоміг заощадити майже 400 тис. рублів. Також на 80% знизилася кількість питань щодо бонусних карток у службу підтримки, тому що тепер більшість відповідей покупці можуть знайти у своєму смартфоні.

З червня 2021 року карти лояльності клієнтів стали безконтактними. Систему лояльності оснастили технологією: цифровою бонусною карткою із підтримкою NFC. Щоб реалізувати цю технологію, бренд звернувся до банку-екваєра, який модифікував платіжні термінали. Наступним кроком об’єднали платіжні термінали з CRM-системою, щоб вони передавали до неї ID клієнта для оновлення даних про отримані та витрачені бонуси.

На даний момент ЦУМ – єдиний російський бізнес, який впровадив технологію NFC у власну систему лояльності з використанням функціональних платіжних терміналів.

5. Modus: клубна карта для вибраних

Відмінні риси ресторану Modus на Плющісі: гарний особняк, «висока» кухня та зіркові гості. Щоб забезпечити максимальний комфорт відвідувачам, у 2016 році тут запровадили цифровий інструмент комунікації із постійною аудиторією.

Вранці ресторан через розсилку push-повідомлень запрошує гостей на сніданки, обід розповідає про поточну акцію, а ввечері нагадує про концерт. Також ресторан використовує геотаргетинг – клієнти, які знаходяться поблизу, отримують «пуш» із закликом відвідати улюблене місце.

Дисконтну картку терміном 1 рік гості отримують при внесенні депозиту від 100 тис. крб. Відомі відвідувачі можуть отримати віртуальну картку в подарунок від керуючого рестораном – як знак особливої ​​уваги.

6. Кузина: еко-концепція

Перехід мережі кондитерських Кузина на електронні карти був логічним продовженням загальної концепції розвитку. З 2018 року компанія взяла курс на порятунок від зайвих друкованих матеріалів. Одноразові листівки та карти раніше викидалися у неймовірній кількості, і ці інструменти стали активно замінювати на цифрові носії. Так, постери на стінах замінили екрани з анімованими пропозиціями. У рамках цієї еко-концепції у липні 2020 року мережа запровадила карти лояльності у Wallet. У Kuzina регулярно розробляються акції, на час яких карта гостя змінює свій дизайн.

Для активації попиту попиту кондитерська мережа регулярно створює купони, які також відображаються в Wallet. Для привернення уваги гостей мережа активно розсилає push-сповіщення – в середньому 1 мільйон «пушків» на місяць. Це не тільки більш екологічно та бюджетно, ніж друк флаєрів, але й ефективніше за будь-які роздаткові матеріали офлайн.

7. Віта Джус: моніторинг цільової аудиторії

Утримання клієнтів та збір поведінкових даних споживачів – одна із турбот брендів. Оцифрування клієнтської бази – відмінний плацдарм для внутрішніх досліджень та коригування для зростання бізнесу. Використання електронних карток лояльності дає можливість простежити, хто, що, скільки, де, як часто купує.

Мережа джус-барів “Віта Джус”, націлена на спортсменів, з’ясувала, що більшість аудиторії – молоді мами з дітьми. В результаті точки в торгових центрах стали обирати ближче до дитячих магазинів та ігрових майданчиків, внесли в план відповідні маркетингові активності. При цьому продумали схему бонусів для активнішого залучення фітнес-аудиторії, яка явно недоотримувала потрібну комунікацію.

Проводити аналіз поведінки клієнтів слід за комплексом показників. Так, при впровадженні системи знижок та бонусних покупок можна спостерігати зниження суми середнього чека, що часом бентежить підприємців. Це помітили у «Віта Джус» в результаті аналізу цільової аудиторії та опрацювання програми лояльності: гості, побачивши свою вигоду, активно користуються сервісом та отримують безкоштовні напої. Цей бонусний товар проводять по касі як «нульовий чек» та враховують у загальному обсязі продажів.

При цьому гості стали частіше повертатися: 36% клієнтів робили більше двох покупок. Система наголошує на постійних відвідувачах, які поверталися 8-10 і навіть більше 20 разів, що для недовгого існування цифрової програми лояльності є хорошим показником.

Варто зазначити, що цифрові карти лояльності допомагають і з проведенням аналізу ефективності бізнесу у різних точках. Впровадження програми лояльності є лакмусовим папірцем для всіх процесів: фінанси, управління, обслуговування на місцях. Саме показники програми лояльності у динаміці видають можливі проблеми. Так, окремі мережеві бренди навіть виявляли махінації з боку співробітників. Також за наявності точок у різних регіонах можна зрозуміти, які міста найактивніші. Це показник довіри до бренду і може бути показником роботи лінійного персоналу.

Таким чином, кожен бренд приходить до рішення про інтеграцію з сервісом електронних карт лояльності зі своєю метою, бонусом отримуючи всі інші переваги.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram — Secretmarketingua

***

Джерело: e-xecutive.ru