Для багатьох людей спілкування з компаніями через месенджери та соцмережі є найзручнішим через оперативність такого способу. Проте організувати якісне та швидке обслуговування через ці канали зв’язку непросто. Співробітники часто пропускають заявки або затягують із відповідями.
У статті розуміємо, чому важливо відповідати клієнтам швидко, у чому складність спілкування через соцмережі та месенджери, а також які є інструменти оптимізації обробки заявок через ці канали.
Чому швидкі відповіді є важливими?
Звертаючись до компанії, клієнти хочуть отримати корисну відповідь на запитання. У цьому існують тимчасові обмеження. Ніхто не готовий чекати цілодобово, і не всі питання залишаються актуальними з часом.
Дослідження показують, більшість клієнтів хочуть отримувати відповіді на запитання, надіслані поштою протягом години. Звернення через Фейсбук, Telegram, WhatsApp, TikTok або Instagram повинні оброблятися швидше. Ці канали зв’язку сприймаються людьми, як оперативніші. Однак, коли менеджери намагаються обробити нескінченний потік повідомлень від різних клієнтів у соцмережах та месенджерах, якраз оперативність і страждає.
Навести порядок у заявках та відповідати клієнтам швидше допомагають різні інструменти з CRM-системами клієнтів та Веб-месенджер. Всі ці послуги збирають повідомлення з соцмереж та месенджерів в одному місці. Так у співробітників та керівника виявляється перед очима вся картина поточних комунікацій.
З цими інструментами виправдовувати очікування клієнтів легше. У них формується позитивний досвід взаємодії та підвищується лояльність до бренду. Найчастіше саме вона допомагає компаніям триматися на плаву. Давні клієнти продовжують купувати, бо довіряють та не хочуть ризикувати, експериментуючи.
Лояльність формується не тільки за рахунок швидкості відповідей, а й їхньої якості. Тому важливо знаходити золоту середину між часом відповіді та її корисністю. Миттєво не означає інформативно. Відписка про отримання запиту може прийти одразу після звернення, але вона є марною.
Чи є оптимальне час відповіді клієнту?
Ні. Для кожного бізнесу воно індивідуальне і залежить від кількох факторів:
- від специфіки діяльності. Дати корисну відповідь на питання про збій програми складніше, ніж уточнити асортимент сумок. У першому випадку зволікання можна пробачити, а в другому — ні;
- від середньої швидкості відповіді конкурентів. Якщо у вашій галузі зазвичай відповідають протягом шести годин, то поставлені на потік корисні відповіді з дедлайном — п’ять годин будуть вашою конкурентною перевагою;
- від наявності обіцянок щодо швидкості відповіді. Якщо клієнт отримав автоматичне повідомлення про терміни надання інформації, то важливо дотриматися дедлайн, встановлений собі.
Існує кілька стандартних слабких місць у справі комунікацій із клієнтами через соцмережі та месенджери. Спробуйте їх намацати, щоб покращити якість роботи.
Причини повільних відповідей
Складності зазвичай полягають у наступному:
- співробітники витрачають багато часу на перемикання між додатками соцмереж та месенджерів. Подумайте над впровадженням у роботу інструменту, який поєднає їх в одному робочому вікні;
- накопичуються необроблені заявки. Співробітники не встигають відповідати всім. Перевірте, як багато однотипних питань надходить, налаштуйте шаблонні відповіді, щоб скоротити час відповіді;
- складні питання довго переадресовуються компетентним працівникам. Призначати відповідальних найзручніше в CRM-системі за допомогою тегів;
- у команді немає чіткого розуміння, хто за які питання відповідає. Повідомлення надходять одночасно всім менеджерам. У запитах панує плутанина, за деякі заявки ніхто не береться, інші починають обробляти кілька співробітників одночасно;
- довго уточнюються вступні дані від клієнтів. З’ясуйте, чи можна налаштувати чат-бота, який запитатиме все необхідне до того, як за запит візьметься людина.
Як зменшити час відповіді клієнту через соцмережі та месенджери? Впровадити в роботу CRM-систему, яка дозволить збирати питання з усіх комунікаційних каналів із клієнтами та оперативно відповідати на запити покупців.
Бажаємо вам стабільного зростання продажів!