У гонитві за продажами і зростанням прибутку ми забуваємо про те, кому ми все це продаємо, і наскільки споживачі і клієнти задоволені взаємодією з нами.
Не повірите, але саме з такого питання я починаю будь-яке навчання персоналу сервісу. Начебто, просте слово. Однак, як показує практика, інтегрувати п’ятизірковий сервіс в бізнес і підтримувати його на високому рівні, робота не з легких.
Не знаючи визначення сервісу, ми не зможемо його надавати таким чином, щоб залишати всіх наших клієнтів задоволеними.
Для мене визначення сервісу – це робота всього персоналу, спрямована на задоволення очікувань клієнта. Під всім персоналом я розумію всю організаційну структуру будь-якої компанії: від прибиральниці до генерального директора.
Отже весь персонал відповідальний за клієнтський сервіс і репутацію компанії. Однак, практика часто показує зовсім інше ставлення до сервісу не тільки з боку персоналу, але і з боку керівника. Маючи написані стандарти сервісу глави компаній і фірм вручають їх своїм співробітникам і очікують від них надання відмінного сервісу.
Але сервіс – це не стандарти. Сервіс – це відпрацьовані стандарти, відточені співробітниками до рівня професіоналізму і майстерності. Це все одно, що акторові дати сценарій до нового спектаклю, і вигнати його з цим сценарієм на сцену перед глядачами. Як ви думаєте він зіграє?
Стандарти необхідно постійно тренувати, щоб на практиці співробітник не звертався до папірця, як до інструкції, а легко і невимушено вів бесіду, знаючи, що за чим слід. Правильно і грамотно спілкуючись з кожним клієнтом, залишав у них тільки позитивні емоції.
Саме з цього багато компаній мають кульгавий маркетинг. Це маркетинг без підтримки сервісу. Адже реклама і просування своїх товарів і послуг призведе клієнтів до дверей вашої компанії, але якщо сервіс так собі, вони грюкнути цими ж дверима.
В результаті рекламні відділи розростаються до неймовірних розмірів, а відділ по інтеграції та контролю клієнтського сервісу в багатьох компаніях відсутній зовсім.
Якщо ми не навчаємо співробітників сервісу, то ми отримуємо їх виховання, яке є основою сервісу для кожного з них. А чи впевнені ми, що всі наші співробітники отримали блискуче виховання? Ні. Тому в багатьох компаніях є стандарти, але застосовуються вони кожним співробітником виходячи з його виховання.
Іншими словами ми можемо самі взяти на себе відповідальність за виховання свого персоналу і навчання його п’ятизірковому сервісу. При цьому дуже важливо, щоб це навчання було одноразовим, а постійним. Навіть якщо програми і тренінги будуть повторюватися, щоразу співробітник буде виходити з них набагато більш грамотним і підготовленим.
Повторимо, сервіс – це робота всього персоналу, спрямована на задоволення очікувань клієнта. Саме з цими очікуваннями не справляються компанії і співробітники. Іноді вони навіть не знають, з чого ці очікування складаються.
Коли клієнт вибирає ваші послуги або ваш товар, він має свої очікування з приводу взаємодії з вашою компанією. Його очікування діляться на два блоки:
При цьому обидва блоки очікувань є критичними при оцінці вашого сервісу. Мені сподобався результат, але не сподобався процес спілкування з вашим співробітником. Я вже не скажу, що сервіс відмінний. І навпаки.
Якісний товар – це основа створення успішного бренду. Однак, як показує практика, товар може бути якісним, а ось спілкування зі співробітником виявилося неприємним. Важливо пам’ятати, що образа на товар не так сильна, як образа на людину – вашого співробітника, який не впорався зі своїм завданням і не зміг надати першокласний сервіс.
Тому негативні емоції можуть довго не даватиме спокою клієнту, чиї очікування не виправдалися. І такі споживачі, як правило, дають цим емоціям вилитися в інтернет-простір.
Як ви думаєте, що сильніше один негативний відгук або десять позитивних? Практика показує, що один негативний переважить. І цьому виною людський інстинкт самозбереження. Ми віримо поганому набагато охочіше, ніж хорошого.
Тому настрій співробітників на те, що прийдуть ще десять клієнтів замість негативно налаштованому і втраченого, часто є основою корпоративної культури багатьох компаній. Вони помиляються.
Зібрався я в чергову відпустку і вибираю готелі на одному з довідників. Знаходжу готель, який мені шалено сподобався: басейни, дитяча зона, пляж біля готелю, вид на море. Починаю читати відгуки: що ні відгук, то п’ять зірок і задоволений гість.
Але тут доходжу до відкликання, де гість скаржиться на те, що у неї з номера пропав дорогий парфум, і що адміністрація готелю на її звернення відповіла:
«Ми не несемо відповідальності за втрату речей, які ви не поклали в сейф». У мене прям ця картинка перед очима спливла, згадую, що недавно сходив в Louis Vouitton і взяв собі новий парфум. Уявив, як би я себе почував, якби він пропав у мене з номера в готелі.
І переходжу до наступного готелю … Так спокійніше. Інстинкт самозбереження працює безвідмовно.
Мета відмінного сервісу в будь-якій компанії – це не тільки здивувати клієнта, а й зробити все можливе, щоб він ніколи не пішов незадоволеним.
Це теж частина стандартів сервісу. І цьому треба навчати кожного співробітника, який спілкується з клієнтами. Корпоративна культура компанії повинна транслювати щодня: ми цінуємо кожного нашого клієнта. І викорінювати установку: «На місце втраченого клієнта прийдуть ще десять нових». Один втрачений клієнт може зробити так, що до вас не прийдуть ще сто нових. Сила інтернету недооцінена.
Я застосовую наступну схему залагодження заперечень або роботи зі скаргами:
Проста техніка, проте за моєю статистикою більше половини компаній не вміють працювати зі скаргами, залишаючи клієнтом наодинці зі своїми зверненнями. І як результат – негативні відгуки і втрачені майбутні клієнти.
Навіщо далеко ходити. Джефф Безос, керівник інтернет-гіганта Amazon постійно вкладав величезні бюджети в підвищення рівня сервісу в своїй компанії.
Коли я жив в США, в Нью-Йорку, я постійно користувався послугами доставки Amazon. Доставка на наступний день до дверей. І тут я замовляю собі італійський парфум, якого давно не було в наявності, а я його дуже чекав. На наступний день мені приходить посилка під двері, я щасливий піднімаю її і біжу відкривати. Але відкривши посилку я побачив, що флакон був повністю розбитий.
Я був дуже засмучений, тому що в наявності він закінчився відразу ж в день мого замовлення. Мої очікування з приводу того, як я тепер буду вирішувати цю ситуацію були наступними. Написати претензію на сайті Amazon, піти на пошту і відправити розбиту пляшку парфуму назад, слава богу це безкоштовно. І потім чекати тиждень точно.
Загалом я відправив скаргу, і вирішив на наступний день віднести розбитий парфум на пошту. Вранці наступного дня я виходжу на роботу і бачу посилку. Не міг згадати, що я замовляв. Пішов її відкривати і «Вау!». Там був той самий парфум в абсолютно новій упаковці.
Пізніше я дізнаюся, а що Amazon скасовує відправку зіпсованих при доставці товарів назад. Заміна відправлялася просто по електронній заяві клієнта. Ось це сервіс. Ось це рівень.
І не дарма Джефф Безос зараз є найбагатшою людиною в світі. Він зробив ставку на сервіс. І виграв.
Вкладення в рекламу не завжди окупаються, в маркетингу так часто буває. Однак інвестиції в сервіс повертаються завжди, та ще й з величезними дивідендами. Тому що ви вкладаєте в своїх клієнтів, які завжди вам за це будуть вдячні, і будуть залишатися з вами, а не з вашими конкурентами.
Автор: Роман Тырсин