В последний год я активно анализировал основные запросы клиентов и определил ключевые проблемы, с которыми сталкивается бизнес в это сложное время.

В этом материале я хочу поделиться результатами этого анализа, отвечая на вопросы, которые больше всего беспокоят предпринимателей, и рассказать, как мы решали эти проблемы на примере реальных проектов. Статья будет простой и понятной с акцентом на практических рекомендациях и готовых решениях, которые вы сможете внедрить в свой бизнес.

Анализ рынка и адаптация стратегии

Первое, с чего я рекомендую начать работу над проектом при внедрении изменений, это аудит клиентской базы и формирование Идеальных Профилей Клиентов (ИПК). В рамках первых сессий с клиентами мы всегда проводим аудит клиентской базы, что критически важно для понимания потребностей и поведения целевой аудитории. Это, в свою очередь, позволяет корректировать бизнес-стратегию и адаптировать предложения в соответствии с условиями рынка.

Пример 1 (универсальный, но архиважный этап, подходит почти для каждого бизнеса)

Задание: Провести глубокий анализ клиентской базы, чтобы выявить ключевые сегменты, которые больше всего приносят доход, а также определить менее активных клиентов.

Действия:

• Сбор данных: подготовили таблицу с информацией о клиентах, включая такие показатели, как тип клиента (новый или постоянный), объем сделок, маржа, предоставляемые услуги и источники привлечения.
• Анализ: выполнили классификацию клиентов на основе обнаруженных паттернов. Это позволило выделить Идеальные Клиентские Профили (ИПК) для дальнейшей работы.

Полезные шаблоны:

• Market Map
• Пример ICP
• Определение наиболее прибыльных сегментов ЦА (каждый из этих примеров включает в себя различные сегменты, размер, деньги, доступ и результаты, которые могут помочь в принятии решений).

• Выявили, что определенные сегменты (например, постоянные клиенты) обеспечивают значительную часть дохода. Определили, что новые клиенты, привлеченные через социальные сети, обладают меньшей лояльностью.
• Внедрили стратегию с акцентом на поддержку постоянных клиентов через программы лояльности и специальные предложения.
• Определили характеристики идеального клиента для каждой услуги и сегмента.
• Разработали целевые рекламные кампании, направленные на обнаруженные ИПК, используя каналы, через которые чаще всего взаимодействуют с клиникой, не на основе интуиции, а на основе научного подхода и понимания наиболее платежеспособной аудитории.

Во время войны и турбулентности эта часть является самой важной и основной. Она занимает наибольшее количество времени!

Оптимизация бизнес-процессов

В этом разделе мы рассмотрим, как можно оптимизировать бизнес-процессы и провести аудит самостоятельно. Возьмем пример IT-компании, предоставляющей услуги интеграции ERP-систем для малого и среднего бизнеса. Наша основная цель — увеличить прибыль.

После анализа целевого сегмента и выявления наиболее платежеспособных групп мы перешли к оптимизации коммерческих процессов.

Во время этого этапа обычно возникают следующие распространенные ошибки:

1. Недостаточная интеграция коммуникационных каналов

Наблюдается отсутствие слаженной коммуникации между разными отделами, что затрудняет обмен информацией и приводит к ошибкам в выполнении задач.

Пример: Отдел маркетинга не взаимодействует с отделом продаж на достаточном уровне, отсутствуют совместные совещания, постановки целей и обзоры результатов за неделю, месяц и квартал.

Решение: Внедрение регулярной отчетности и совместных совещаний между отделами для обеспечения надлежащего уровня коммуникации.

2. Отсутствие четких KPI для оценки эффективности процессов

Многие внутренние процессы не имеют установленных ключевых показателей эффективности (KPI), что затрудняет мониторинг их производительности и результативности.

Действия: Внедрение поканального маркетингового плана — определение количества лидов по каждому каналу и бюджету для каждого из них. Необходимо интегрировать эту информацию между отделами.

Действия: Интеграция отдела B2B лидогенерации и колд-аутрича с отделом продаж и таргетированной рекламой. Установление общих целей и внедрение регулярной отчетности раз в неделю по ключевым показателям.

3. Отсутствие регулярного анализа конкурентов

Необходимо учитывать конкурентов, которые демонстрируют успешные практики, которые не были учтены во внутренних процессах. Конкуренты, уже совершившие рывок, не анализируются.

Действия: Провести анализ клиентского пути конкурентов, создать их roadmap с учетом всех каналов. Пройти путь клиента при необходимости покупки услуги и визуализировать весь процесс. Создать базу знаний, поделиться ею среди всей команды и запросить обратную связь с конкретными рекомендациями по возможным улучшениям.

Необходимо разработать четкие стандартные операционные процедуры (СОП) для всех основных бизнес-процессов, что позволит уменьшить путаницу и улучшить качество выполнения задач.

Неясные процедуры: Наличие неформальных и незадокументированных процедур вызывает путаницу среди сотрудников, что приводит к разному уровню выполнения задач.

Разработка рекламных кампаний

Выделяю быстрые рекомендации, которые могут помочь вам в режиме «здесь и сейчас» — «бери и делай».

Вот то, что я делал с клиентами и что реально сработало:

• Реклама у блогеров и микроинфлюэнсеров

Как ни странно, очень хорошо работает в режиме «здесь и сейчас». Заказываете, пишете ТЗ для блогера, и опа — получаете первые заказы. Стоимость может быть от 3,000 до 15,000 грн за блоггера с 3,000–50,000 подписчиков, в зависимости от тематики.

• Lookalike аудитории

Если вы делаете таргетированную рекламу и у вас настроен Facebook Pixel — это все еще хорошо работает.

• Ориентируйтесь на научный подход в визуалах и промо

Не пытайтесь просто продавать, а скорей закрывайте потребности вашей целевой аудитории. Например, если клиент ищет курсы английского языка, — не продавайте ему вашу школу, а расскажите, как именно ваши курсы помогут ему решить его задачу, в зависимости от целевой аудитории. Например, получить иностранную работу, поступить в учебное заведение.

• Используйте видео

Как бы это ни звучало банально, но видео работают в 10 раз лучше, чем статические промо. Даже простой видеоролик, снятый на телефон и смонтированный на фрилансе, настроенный на лид-форму без сайта, будет конвертировать лучше лендинг-пейджа за 2000 долларов.

• Кросс-категории с другими бизнесами

Співпраця з іншими компаніями з крос-категорії. До прикладу, завод з виробництва граніту може укласти партнерство з архітектурними та дизайнерськими студіями. Ця співпраця дозволяє обом сторонам розширити свої можливості та пропозиції, одночасно створюючи унікальні рішення для клієнтів.

Как это работает?

• Совместные проекты: завод снабжает гранит для проектов, разработанных архитекторами. К примеру, для строек, ландшафтного дизайна или интерьеров. Совместная разработка спецификаций для каждого проекта обеспечивает максимальное соответствие материалов эстетическим и функциональным требованиям.
• Кросс-продвижение: архитектурные студии могут включать в свои презентации и портфолио проекты, в которых использован гранит с определенного завода, подчеркивая качество материала. Завод может выставлять работы студий на своих платформах, показывая возможности использования гранита в дизайне.

Создание ценности для клиентов

Расширение, адаптация и изменение линейки продуктов на основе потребностей клиентов является важным этапом в развитии бизнеса. Это то, над чем я сейчас постоянно работаю с новыми клиентами, которые адаптируются к изменениям на рынке.

Ценностное предложение — это один из ключевых элементов бизнес-модели, это важный и частый запрос. Когда потребитель принимает решение о покупке, он ориентируется не только на продукт, но и на ценность, которую он получает. Поэтому важно четко сформулировать ценности, которые вы предлагаете.

К примеру, мы привлекли клиента, адаптировали предложение в соответствии с актуальными условиями и выполнили все необходимые этапы для привлечения.

Если ваш бизнес — это B2B, продукт может быть достаточно сложным и состоять из многих компонентов. К примеру, один из моих клиентов специализируется на обслуживании производственных линий для напитков. Их клиенты — это крупные национальные и международные компании, такие как Coca-Cola или Оболонь. Продукт состоит из нескольких составляющих:

• Основной продукт: производственная линия.
• Доставка: обеспечение надежной транспортировки и установки линии у клиента.
• Обслуживание: поддержка линии в рабочем состоянии и оказание помощи при неисправностях.

Таким образом они предлагают готовое решение: производственная линия, которая не только устанавливается, но и обслуживается, что обеспечивает бесперебойное функционирование. Такой комплексный подход позволяет удовлетворить все потребности клиента, подчеркивая ценностное предложение, которое они могут предложить.

Примеры:

• Если вы занимаетесь производством, ваша деятельность может включать в себя разработку, создание продукции, выход на рынок, поддержку объема производства и контроль качества.
• Если вы в сфере услуг, ваша основная цель — решение проблем. Клиент обращается к вам с проблемой, а вы предлагаете ему решение.

Пример: Мой [курс по разработке стратегий выхода на рынок] помогает [предпринимателям], стремящимся [успешно выходить на новые рынки США, ЕС и Украины], избежать [типичных ошибок при планировании и реализации стратегии GTM] и [повысить свои шансы на успех]. На рынке много [общих курсов], но мой основан на [реальных кейсах].

Используйте следующий шаблон, чтобы создать собственное ценностное предложение и УТП: «Мы предлагаем [продукт/услугу], которое помогает [целевая аудитория] решить [конкретная проблема]. Благодаря [ключевые преимущества] наши клиенты получают [ожидаемые результаты]. Уникальность нашего предложения заключается в [почему вы уникальны], что обеспечивает [дополнительные выгоды]».

Коммуникация и обратная связь

Это отдельная тема, поэтому давайте перечислю основные запросы, которые появляются после аудита и которые мы потом фиксируем:

1. Смешанные роли в бизнесе. Это когда все делают все, нет четкого разграничения обязанностей. Это стресс и суета, негативно влияющие на прибыль.
2. Неопределенная структура отделов и их взаимодействие. Отсутствие четкой структуры приводит к проблемам в прибыльности.
3. У владельцев нет бизнес-стратегии и целей. Это сродни плаванию без компаса: вам не поможет ни один попутный ветер, если вы не знаете, куда плывете.

Одним из наиболее эффективных решений является использование карты коммуникаций. Вот пример из моего бизнеса: я уже использовал эту методику для своего маркетингового агентства, поскольку имел проблему с онбордингом новых партнеров и клиентов в направлении B2B. Я позаимствовал этот шаблон из клиентского проекта на рынке США, и это действительно помогло. Рекомендую попробовать и вам!

Карта коммуникаций — это инструмент, который помогает организациям или бизнесам планировать, систематизировать и анализировать все каналы коммуникации, используемые для взаимодействия с различными группами аудитории, такими как клиенты, партнеры, поставщики и сотрудники. Она является важнейшим элементом стратегического управления коммуникациями и помогает выявить эффективность существующих коммуникационных практик.

Взаимодействие с партнерами и сообществом

Эта тема заслуживает отдельной статьи, ведь взаимодействие с партнерами и сообществом — это ключ к успешному развитию вашего бизнеса. Сегодня ресурсы в Украине ограничены, что касается не только финансов, но и человеческих ресурсов и клиентов. Однако в каждом кризисе есть возможность!

Я рекомендую вам изменить подход к поиску ресурсов. Вместо того чтобы просто искать их, сосредоточьтесь на создании доступа к ресурсам, которые уже существуют вокруг вас. Найдите единомышленников, которые также стремятся к развитию, и постройте сеть поддержки. Ваша сила — в сообществе активных предпринимателей, которые борются за свои цели и готовы выходить на новые рынки.

Обозначьте свою стратегию так, чтобы она не базировалась только на поиске ресурсов, а на создании доступа к ним. Создайте карту ключевых партнеров — тех, с кем уже сотрудничаете, и тех, к кому хотите добраться. Ваши возможности безграничны, если вы открыты для новых связей и сотрудничества.

Автор: Константин Соловьев, эксперт по коммуникациям и владелец, Soloviov Marketing Agency

mmr.ua