Чому до людей інтровертного складу характеру потрібний свій підхід? Як не втратити таких клієнтів?
Віртуальні покупки стають нашою реальністю. Величезні зручні маркетплейс дозволяють знайти потрібний товар за лічені хвилини без необхідності бігати по магазинах. Проте радість шопінгу ще ніхто не скасовував, тож продавці-консультанти також продовжують розвиватися у стратегіях ефективних продажів.
Якщо екстраверту продати може кожен (не так складно говорити з тим, хто бажає завести діалог, ставить запитання і навіть сам підтримує бесіду), то з покупцями-інтровертами справи інакше. Вони надто чуйні до зовнішніх обставин, і продавцю потрібно набратися вміння, терпіння та чуйності, а також діяти з обережністю сапера.
Простими словами, інтроверт – це людина-нелюдимка. Тобто той, хто віддає перевагу компанії одного найкращого партнера на світі – себе. У крайньому випадку він погоджується на невеликі збори найближчих друзів, яким довіряє як собі. Кордони такої людини краще зайвий раз не порушувати.
Інтроверти живуть життям внутрішнім, мінімізуючи спілкування та публічність. Вони багато читають, аналізують, споглядають. Їх непросто залучити якоюсь ідеєю, бо це люди звички та логіки. Ось 10 підходів, які допоможуть знайти ключ до світу інтровертів і не злякати їх раніше.
Важлива особливість інтровертів – часто не можуть висловити своє побажання, навіть якщо в принципі знають, що їм потрібно. Вони соромляться перепитати або поставити запитання про товар, тому при невдалому підході продавця до них, можуть вибачитися і просто піти з магазину, вирішивши все знайти в Інтернеті. Найчастіша відповідь таких клієнтів на пропозицію допомоги буде «Дякую, я поки подивлюся».
Тому перша порада продавцю: ненав’язливо крутіться десь поруч, краще так, щоб інтроверт вас не бачив, але міг досить швидко знайти. Коли він дозріє на покупку, йому потрібно буде отримати всю інформацію швидко, інакше велика ймовірність, що він піде знову думати.
Якщо ви все ж таки зловили інтроверта на розмову, пам’ятайте, що ініціатива має виходити від вас. Інтроверт із більшим розташуванням поставиться до того, що саме продавець ставить йому запитання, розпитує про побажання. По-перше, йому просто легше відповідати, ніж самому щось питати, по-друге, так у нього складається враження, що ви дійсно хочете допомогти йому.
Пам’ятайте, що своє життя інтроверт мешкає всередині, тому ретельно обмірковує свої відповіді. Коли питання поставлене, дайте йому час, не поспішайте і не нагадуйте: у цей момент він аналізує ситуацію, про яку вам повідомляти не планує.
Не менш важлива навичка під час продажу інтроверту – слухання. Потрібно не просто чути, а саме слухати, періодично даючи логічний зворотний зв’язок. Інтроверти насилу встановлюють контакт із незнайомцями, тому їм потрібно знати, що ви дійсно залучені до діалогу з ним.
Можете навіть трохи підіграти їм, коротко (у 2-3 пропозиції) поділившись своєю схожою ситуацією та методом її вирішення. Так покупець буде впевнений, що важливий для вас, і продаж піде швидше.
Був період у моїй робочій кар’єрі, коли я продавала рекламу на фінансових порталах великим банкам та брокерам. Звісно, за обов’язком служби ділилася з представниками своїм досвідом кращого розміщення банерів, намагалася створити потрібну кампанію. Так ось, клієнти інтровертного складу характеру завжди тактовно вислуховують думку, але нерідко її ігнорують. Це не повинно стати проблемою або образити, тому що ваше первинне завдання – зав’язати гарний діалог.
Якщо інтроверт задумався на середині речення, то навряд чи тому, що забув потрібне слово. Набагато ймовірніше, що він обмірковує, як правильно висловити свою думку коротше, щоб ви його зрозуміли. Виявіть терпіння, не перебивайте. Якщо збити такого клієнта з думки, він може збентежитися і покупка не відбудеться.
Однак, якщо пауза висить вже значний час, спробуйте делікатно поставити запитання на тему, щоб відповідь у покупця знайшлася сама. Це краще, ніж запропонувати власний варіант.
Не забувайте, що інтроверти багато читають та аналізують. Крім того, вони часто спостерігають за поведінкою людей, тому легко бачать, коли їх намагаються «вболтати» на покупку.
Прийшовши за конкретним товаром у магазин, найімовірніше, інтроверт уже багато чого прочитав про нього і знає достатньо. Це можна перевірити, поставивши кілька додаткових питань на тему (а частіше – він сам задасть вам ці питання, перевіривши вашу компетентність). Тому частину розповіді у тому, наскільки прекрасний товар, можна опустити, видавши лише характеристики, важливі клієнту.
Наприклад, діалог може бути таким:
– Ця пральна машинка – чудовий вибір. У вас є діти?
– Так.
– Рівень шуму під час її роботи 45 дБ, це значно нижче, ніж аналоги.
Після цієї відповіді краще зробити паузу та почекати логічного зворотного зв’язку. Дайте хвилину інтроверту все обдумати. Далі ви можете акуратно уточнити, чи є ще важливі характеристики, про які він хотів би дізнатися.
Якщо екстраверти люблять поговорити просто так, то інтроверти бачать поганим тоном нав’язливе спілкування, віддаючи перевагу коротким розмовам у справі. Намагайтеся виключити з діалогу жарти, зайві особисті приклади, коментарі щодо вибору товару.
Якщо вам дозволяється ситуація, переведіть діалог в режим онлайн. Наприклад, якщо вибір покупки затягнувся, і інтроверт починає натякати, що йому настав час, запропонуйте надіслати йому каталог товарів на електронну пошту і зателефонувати в найближчі дні, де ви розповісте, що з відповідного ви ще «знайшли на складі».
Якщо ви отримали позитивну відповідь, заздалегідь обмовте час і дату дзвінка і не відходьте від домовленості. Інтроверти не люблять раптові ситуації.
Цей пункт трохи схожий на четвертий, проте застосовувати його потрібно в ситуації, коли питання від інтроверта-покупця надходять неохоче. Він просто стоїть і розглядає, припустимо, чайник, з усіх боків і чекає на вашу ініціативу. У цьому випадку бажано просто детально висвітлити характеристики товару, не забуваючи коротко розповісти про його переваги.
Наприклад:
Цей чайник має можливість нагрівати воду до заданої температури. Для цього потрібно використовувати цей перемикач, налаштовуючи на режим, що підходить вам по ситуації, від 50 до 100 градусів з кроком 10.
Ця модель відрізняється тим, що швидко нагріває воду за рахунок нової технології, чим значно заощаджує електроенергію.
Чайники 3 кольорів: червоний, білий і чорний.
Гарантія на виріб: 2 роки, у разі поломки можна звертатися до магазину з чеком.
Інформацію краще видавати неспішно, роблячи паузи між пунктами та даючи час обміркувати та проаналізувати інформацію.
Простіше кажучи, продаючи чайник, не треба пропонувати ще кавник, сервіз та посудомийку. Більше того, навіть 5 варіантів чайника може бути багато. Краще відразу пропонуйте найкраще чи підходяще. Спроб може бути максимум три. Якщо нічого не підійшло, краще перепитати, чи є у клієнта час подивитися щось ще, чи можна надіслати йому каталог із товарами на електронну пошту, перейшовши до стратегії пункту 5.
Інтроверти з підозрою ставляться до різноманіття, їм легше оцінити 2-3 товару і вибрати їх, ніж розглядати весь спектр. Такий підхід здається їм непослідовним та легковажним, тому довіра до продавця відразу втрачається.
Важлива особливість інтровертів – суворе ставлення себе і оточуючим. У продажах дотримуйтесь слова. Пообіцяли зателефонувати, коли потрібна деталь від автомобіля з’явиться в асортименті – не полінуйтеся набрати навіть через значний час.
Можливо, що цей товар вже буде і не актуальний, але за іншим інтроверт обов’язково до вас зайде, адже ви не забули про нього.
У світі за різними підрахунками від 30 до 50% людей з інтровертним складом характеру. Тому добре, якщо продавець співпаде із клієнтом за даною психологічною характеристикою. Екстраверт – екстраверт, інтроверт – інтроверт. Тоді розуміння, задоволених клієнтів та виручки буде більше.
Незважаючи на те, що я сьогодні розповідала про продаж інтровертам «на чайниках», ці ж правила з деякими необхідними змінами застосовуються і для великих корпоративних продажів, і для пропозиції індивідуальних послуг щодо створення сайту.
Навіть коли людині потрібна аналітика якогось біржового активу, як бувало в моєму особистому досвіді, і спілкування ведеться виключно по телефону, то завжди можна зрозуміти, чи екстраверт на тому кінці дроту і можна активно розповідати йому про ситуацію на ринку прямо зараз, чи там інтроверт і краще якнайшвидше запропонувати йому перейти на спілкування через email. Це чути за відповідями – коротким і структурованим або ж широким, оповідальним.
Головне у роботі з інтровертом – швидко зрозуміти, що це він. Далі, знаючи принципи спілкування з таким клієнтом, вибудувати діалог від пропозиції до фінального продажу будемо набагато простіше.