Негативні коментарі можуть бути так само корисні для підвищення довіри до бренду, як і позитивні. Розповідаємо чому.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Згідно з дослідженнями, 88% покупців при виборі товарів і послуг покладаються на онлайн-відгуки так само, як і на особисті рекомендації. Тому не дивно, що всі компанії намагаються роздобути тільки хороші і приємні відгуки від своїх клієнтів.

Якщо покупці так довіряють відгуками, чи означає це, що бізнес повинен видаляти всі негативні згадки на адресу компанії? Не обов’язково. Насправді негативні згадки можуть бути так само корисні для підвищення довіри та впізнаваності бренду, як і позитивні.

Нижче розглянемо кілька причин, чому бренду потрібні негативні відгуки, і як їх можна використовувати в інтересах бізнесу.

1. Негативні відгуки підкажуть, що насправді потрібно клієнтам

Не всі клієнти однакові. Для одного ваш продукт буде ідеальним рішенням давньої проблеми, а для іншого – повна нісенітниця, яка не працює, не підходить і не подобається. І це нормально. Незважаючи на те, що виробники жадібно прагнуть до досконалості, неможливо створити продукт, який буде ідеальним для всіх, але можна створити такий продукт, який буде ідеальним для певної цільової аудиторії.

У цей момент і з’являються негативні відгуки з докладними коментарями про те, що не сподобалося клієнтові. Вони і становлять особливий інтерес для бренду, допомагаючи зрозуміти, чого не вистачає в продукт або послугу до ідеалу. Якщо ви подивіться на продукт очима покупця, то зможете зрозуміти, що йому дійсно потрібно, усвідомити, що ви робите неправильно, і навчитися у конкурентів, як зробити по-іншому.

Є люди, які могли залишитися незадоволені вашим продуктом або послугою, але не спромоглися залишити публічний негативний відгук. Багато зітхнуть з полегшенням і порахують, що їм пощастило або зовсім не дізнаються про те, що в рядах клієнтів є незадоволені. Мовчання покупців лише вводить в оману, що ваш продукт близький до ідеалу. Щоб бути успішним, необхідно завжди шукати тонкі місця і постійно їх покращувати.

2. Погані відгуки роблять бізнес більш автентичним

У вашого бренду не може бути ідеально все. Ідеальних людей не буває, так само, як і не буває ідеальних продуктів. Досвідчені покупці про це добре знають.

Тому тільки ідеальні захоплені відгуки можуть викликати підозру. 95% покупців вважають, що якщо про продукт написані тільки хороші відгуки, значить вони були заздалегідь перевірені або ж є несправжніми. Коли про продукт написано занадто багато хороших слів – це теж погано.

Показуючи всі відгуки клієнтам (і хороші, і погані), компанія доводить, що їй нема чого приховувати від покупців, а найголовніше, що всі відгуки реальні, а не «фейк».

3. Негативні відгуки більше привертають увагу

Навіть один відгук покупця, незалежно від його характеру, допомагає створити інформаційний шум навколо бізнесу. Це особливо корисно, якщо ваша компанія – новачок в індустрії. У міру того, як з’являються згадки про ваші продукти і послуги, хороші або погані, поступово збільшується впізнаваність бренду і рівень залученості.

Покупці покладаються на відгуки інших людей не тільки для того, щоб порівняти продукти відомих їм брендів, але і для того, щоб дізнатися про бренди, про які вони раніше не чули.

Піцерія Botto Bistro використовувала негативні відгуки, щоб швидко залучити інтерес до себе. Вони запропонували знижку 50% гостям, які напишуть відгук з низьким рейтингом (1 зірочка) на порталі Yelp – сайті для пошуку послуг з можливістю додавати та переглядати рейтинги та огляди. Таким чином про компанію моментально дізналися користувачі сервісу, тому що піцерія стала лідером в номінації «Найгірші рецензії». Крім того, вони використовували аналогічну тактику, щоб боротися з маніпулятивними відгуками.

4. Негативні відгуки допомагають покупцям приймати обгрунтовані рішення про покупку

У більшості випадків покупці залишають негативні відгуки не через те, що ваш продукт поганий, а тому, що він не відповідає очікуваннями. Майбутні потенційні покупці, переглядаючи негативні відгуки, отримають чітке уявлення про продукт, а головне про те, чого варто від нього чекати.

Припустимо, що один покупець залишив негативний відгук про товар, вказавши, що розмір не відповідає очікуванням, він виявився менше. Для наступних покупців цей відгук послужить підказкою, що їм слід замовити товар розміром більше.

Негативні відгуки можуть надати більш проникливу і детальну інформацію, яка в разі позитивних коментарів може залишитися недоступною. Коли покупці точно знають, чого очікувати, можна уникнути розчарувань.

5. Завдяки поганим відгуками можна добре виглядати

Негативний відгук допомагає пролити світло на невдалий досвід клієнта. Це дає шанс компанії виправити проблеми перш, ніж вони загостряться, а також зберегти хороші відносини з покупцями.

Те, як компанія працює з негативними відгуками, говорить більше про бізнес, ніж сам відгук. У інших покупців, які читають відповіді компанії на скарги та претензії, створюється враження, що бренд серйозно ставитися до кожної проблеми, і якщо щось піде не так з покупкою, клієнт буде впевнений, що компанія розбереться і підтримає їх в будь-якому випадку. Дослідження підтверджують – 78% покупців вважають, що компанії піклуються про них, коли бачать відповіді на негативні відгуки.

Негативний відгук залишаються таким до тих пір, поки ви на нього не реагуєте.

6. Погані відгуки допомагають збільшити продажі

Споживачі сьогодні досить розумні, і перш ніж зробити покупку, вони порівнюють переваги і недоліки товарів. Коли ви показуєте погані відгуки про продукти, ви також розповідаєте про причини, чому з’явилися погані відгуки, що не завжди так погано, як здається.

Один із способів збільшити продажі за допомогою негативного відгуку – це заохочення залучення клієнтів. Згідно з дослідженням Reevoo, споживачі, як правило, проводять в п’ять разів більше часу, вивчаючи продукт, якщо вони бачать негативні відгуки про нього. Навіть в цьому випадку покупці залишаються схильними зробити конверсію з ймовірністю 85%.

Більшість покупців відчувають себе впевненіше у своїх рішеннях про покупку, поскільки вони бачили найкраще і найгірше з того, що інші говорили про бренд або продукт. В результаті ви отримуєте більш щасливих клієнтів, зниження повернень і відмов, і, в кінцевому рахунку, збільшення продажів.

Висновки

Бренди повинні визнати, що відгуки, хороші або погані, є ключем до успіху будь-якого бізнесу, тому не варто їх боятися. Негативні відгуки треба приймати конструктивно, тільки тоді вони допоможуть зробити бренд ще більш помітним.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Джерело: e-xecutive.ru