Інформація – наш ключ до успіху в будь-якій справі, згодні? Чим її більше, ніж вона повніше і точніше, тим простіше буде виконати поставлені завдання.
Чи давно ви складали портрет вашого клієнта? Чи маєте уявлення про те, як він змінюється і змінюється взагалі? Робить він це стихійно або підконтрольний? Якщо ви не любитель гадати на кавовій гущі, правдиво відповісти на всі ці питання допоможе грамотно складений опитування. Точно знаючи вашого клієнта, ви зможете скоригувати поточну маркетингову стратегію і підвищити конверсію.
У цій статті ми розберемося, як скласти правильний маркетинговий опитування, щоб ваш клієнт дав чесну зворотний зв’язок.
Визначте мету опитування
Для початку потрібно зрозуміти, навіщо ви складаєте опитування. Ми виділяємо 5 типів цілей, досягти яких можна за допомогою маркетингового дослідження.
1. Вивчення клієнтів, складання їх портрета
Дуже важливо знати клієнта в обличчя, розуміти, що йому необхідно. Володіючи цією інформацією, можна робити персоналізовані пропозиції та стимулювати продажі.
При складанні такого опитування необхідно дізнатися стать клієнта, його вік, рід занять, сімейний стан, дохід. Завдяки цим даним ви вже будете знати, що йому запропонувати, якого розміру знижку надати.
Важливим буде дізнатися, як саме клієнт здійснює покупки: онлайн, «face to face» або через каталоги. Володіючи цими знаннями, ви зможете точніше вибудувати рекламну кампанію і задовольнити вимоги клієнта.
2. Залучення нових клієнтів, стимулювання цільового дії
Щоб через опитування залучити нових клієнтів, важливо чимось їх зацікавити. Таке опитування варто розміщувати на тематичних ресурсах, а в якості мотивації пропонувати знижку або подарунок ще до проходження опитування, а не як нагороду після.
У таких опитуваннях можна не тільки задавати питання, але і описувати або рекламувати ваші товари і послуги, захоплюючи інтерес клієнта. Наприклад, якщо лінійка ваших продуктів недавно поповнилася новою пропозицією, поцікавтеся, чи встиг клієнт його випробувати. Отримавши негативну відповідь, коротко розкажіть про переваги і уточніть, чи цікаво йому буде дізнатися подробиці.
3. Визначення проблем і мінусів у вашій діяльності
Іноді трапляється так, що ви починаєте втрачати клієнтів, але не розумієте, чому. Запитайте безпосередньо, що їх відштовхує. Знати про свої недоліки завжди корисно.
Створюючи опитування для збору відгуків про роботу вашої компанії, акцентуйте увагу на тому, що вам важливо дізнатися як про позитивний, так і про негативний досвід клієнта. Поцікавтеся, що споживачеві подобається у ваших конкурентів, щоб запозичити вдалі рішення. Розуміємо, що часом дуже непросто чути від клієнтів про ваші мінуси начистоту, але повірте, що, якщо відразу не почати вирішувати проблеми, їх число буде рости як снігова куля.
4. Отримання відгуку про пропоновані вами товари і послуги
Відгуки важливі, і опитування допоможе автоматизувати роботу з ними. Для цього достатньо надати клієнту інформацію про продукт і можливість висловити свою думку. Так ви зможете позбутися від малопродаваемих товарів / послуг або поліпшити їх, спираючись на міркування клієнтів.
До речі, з добре продаваними товарами опитування працюють аналогічно. Дізнайтеся через порівняння, що саме чіпляє людей в ваших продуктах. Так ви зможете зробити свою роботу ще краще і спровокувати більший попит. Наприклад, розмістіть в опитуванні фото 2 популярних товарів, які пропонує ваша компанія, і попросіть вибрати серед них кращий. Потім запропонуйте клієнтам виділити кілька властивостей товару, які залучають їх найбільше.
5. Збір нових ідей для розвитку вашої компанії
Рано чи пізно настає момент, коли вам здається, що все вже придумано і реалізовано. З імовірністю 100% це не так. Дайте вашим клієнтам можливість самим підказати, в який бік розвиватися вашої компанії, які товари покращувати, які послуги додавати.
Наприклад, ви можете створити опитування, де спочатку самостійно поділіться ідеями про потенційно нові товари і послуги, а вже потім ненав’язливо запропонуйте вашим клієнтам висловити свої переваги і побажання.
Психологія клієнта така, що навіть сам факт того, що ви цікавитеся> його думкою, вже підвищує лояльність до вас. Клієнту важливо відчувати, що до його думки готові прислухатися.
структура питань
Незалежно від обраної мети важливо складати зрозумілі, логічні, конкретні і мотивовані питання. Як це зробити? Давайте рухатися від зворотного. Розберемо найбільш поширені помилки в складанні питань.
Без складних формулювань
Складайте питання, орієнтовані на вашу цільову аудиторію. Якщо питання буде складним для розуміння, відповідь ви або не отримаєте взагалі, або він буде закручений.
Без питань заради питань
Цінність кожного питання повинна бути очевидною. У століття мобільних телефонів приклад може виявитися не настільки яскравим, але уявіть, що хтось дзвонить вам по домашньому стаціонарному телефону з питанням: «Ти вдома?». Нічого, крім дошкульного відповіді, на думку не спадає. У маркетингу такі питання – прямий шлях до втрати довіри і репутації. Поважайте особистий час ваших клієнтів.
Чим більше абстрактних і необов’язкових питань слід на самому початку опитування, тим нижче шанс, що клієнту вистачить терпіння дійти до суті і надати вам саме ту інформацію, заради якої ви затівали це опитування. Часто таку помилку роблять, коли намагаються відстрочити незручні питання. Наприклад, про збільшення ціни або погіршення якості продукції.
Без абстрактних роздумів
Отримуючи опитування, клієнт хоче побачити тільки ті питання, які безпосередньо стосуються особисто його.
Якщо ви поки погано сегментіруете клієнтів, складайте опитування із застосуванням логічних розгалужень. Так ви зможете варіювати питання, орієнтуючись на попередні відповіді користувача.
Без фанатизму
За структурою всі питання діляться на 2 типу: закриті і відкриті.
Закриті на увазі короткі відповіді з заздалегідь заготовленими відповідями: «Так» або «Ні», «Добре» або «Погано». Наприклад, питання «Як ви про нас дізналися?» з відповідями «Поради друзів», «Знайшли в інтернеті», «Дізналися через соцмережі» і т.д.
Відкриті питання – ті, при відповіді на які клієнт пише розгорнуту відповідь. Клієнту важко щось вигадувати, а вам потім буде складно обробляти дані. Якщо без таких питань не обійтися, компенсуйте клієнтам зусилля за допомогою промокодом, знижок, подарункових карт або купонів.
Рекомендуємо змішувати обидва типи питань. Найбільш важливі питання залишайте відкритими, а менш важливі – закритими. Зазвичай саме таке поєднання дає максимальний результат.
В якості висновку
Маркетингові опитування – потужний і ефективний інструмент, якщо підходити до його створення зі знанням справи. Підсумковий результат буде залежати від визначеної мети, формулювання питань і вміння аналізувати отриману інформацію.
Джерело: texterra.ru