Якщо знайти системну помилку, можна поставити правильний діагноз, отже, буде розуміння, що як лікувати. Як за допомогою методу «5 чому» вирішувати проблеми у бізнесі?

Нерідко буває так, що все йде за планом: зриваються угоди, ламається обладнання, підводять люди, компанія активно розвиває корпоративну культуру, а співробітники все одно незадоволені. Збої та непередбачені ситуації можуть виникнути у будь-якій команді та у будь-якому процесі. Але загасивши чергову пожежу, важливо зробити роботу над помилками, щоби проблема не повторювалася в майбутньому. А значить, потрібно знайти та усунути її першопричину.

У цьому добре допомагає проста та ефективна методика обговорення проблемної ситуації «5 чому». Вона дає змогу докопатися до справжньої причини проблеми за допомогою послідовних відповідей на запитання «Чому?».

Кожне наступне питання слід ставити до відповіді на попереднє. Число 5 вважається оптимальним для того, щоб знайти першопричину, але за необхідності можна збільшити кількість питань. Якщо при відповіді на запитання ви визначили більш ніж одну причину, повторіть цей процес для кожної з них, доки не вийдете на кореневі причини.

Давайте розглянемо два приклади

Проблема 1

Ви запізнилися на роботу, перенервували і, звичайно, розлютилися на весь світ.

Спробуємо знайти справжню причину вашого запізнення.

1. Чому ви запізнилися на роботу?
Пізно вийшов із дому.
2. Чому ви пізно вийшли?
Я проспав.
3. Чому ви проспали?
Будильник не задзвонив.
4. Чому будильник не задзвонив?
Сіли батареї.
5. Чому це сталось?
Я забув їх замінити.

Бінґо! Справжня причина в тому, що ви забули замінити батарейки в будильнику і лихий світ тут ні до чого. Потрібно попрацювати над тим, щоб стати організованішим і конкретно ця проблема більше не повторюватиметься. Приклад простий, але допомагає зрозуміти принцип роботи методики.

Проблема 2

Клієнти незадоволені сервісом.

1. Чому клієнти незадоволені?
Не подобається якість роботи служби замовлень.
2. Чому не подобається?
Співробітники погано консультують.
Здавалося б, тут можна було зупинитись і замінити всіх співробітників гарячої лінії. Але ми йдемо далі.
3. Чому наші співробітники погано консультують клієнтів?
Тому що вони погано навчені.
4. Чому вони погано навчені?
Не встигаємо вчити через велику плинність.
5. Чому у нас велика плинність?
Людям не подобається графік та зарплата.

Ми докопалися до першопричини – неконкурентні умови праці, які призводять до низької мотивації співробітників, постійної плинності кадрів і, як наслідок, втрати клієнтів.

Я розібрала два досить простих приклади, але за допомогою цієї методики можна вирішувати і завдання складніше, де причинно-наслідкові зв’язки не такі очевидні на перший погляд. Цей метод підходить і для індивідуальної роботи, але особливий ефект надає команді. Наприклад, при фасилітації фокус-груп або «розбору польотів» з командою, коли потрібно вийти на справжні причини результатів NPS.

Що потрібно, щоб цей метод запрацював?

1. Зберіть команду. Зберіть тих, хто знайомий із проблемою та з процесом, який потрібно виправити. Найкраще, щоб це були представники різних відділів. Це дасть змогу поглянути на ситуацію з різних боків.
2. Керуйте дискусією. Зібравши команду, виберіть фасилітатора, який зможе ставити запитання, спрямовувати бесіду в потрібне русло і допоможе дійти результату.
3. Позначте проблему. Разом із командою обговоріть ситуацію та домовтеся про точне формулювання проблеми, яку вирішуєте. Важливо уникати розмитих формулювань – все має бути чітко та конкретно.
4. Починайте ставити запитання. Слідкуйте за тим, щоб відповідь була заснована на фактах, а не емоціях та припущеннях. Вирішуйте одну проблему за раз – не розтікайтеся на дерево.
5. Визначте заходи щодо виправлення. Для кожної відповіді на запитання «чому» необхідно запропонувати заходи для вирішення проблеми. В результаті ви повинні знайти кореневу проблему і відразу визначити, як ви її вирішуватимете.
6. Почніть вирішувати проблему. Визначте відповідальних за вирішення проблеми, позначте терміни та починайте робити конкретні дії! Сенс цього методу у діагностиці, а допомоги в усуненні повторюваних проблем.

Цей метод відмінно працює із завданнями середньої складності. Для вирішення складних бізнес-завдань, що вимагають глибшого аналізу та багаторівневого підходу, існують інші методики.

На закінчення

Усі команди періодично стикаються зі складнощами у своїй роботі. У цьому нічого трагічного. Повторювані помилки можуть говорити про глибші проблеми. Швидкі рішення часто здаються зручними та ефективними, але вони зазвичай вирішують тільки ту частину проблеми, яка лежить на поверхні. При цьому витрачаються ресурси (гроші, робочий час експертів), які можна було б спрямувати на усунення реальної причини.

Краще докласти зусиль, щоб докопатися до кореневих причин проблем. Це допоможе побачити реальну картину того, що відбувається всередині команди або організації, і дозволить виправити ситуацію. Метод «5 чому» дуже простий у застосуванні, і дійсно допомагає спокійно і конструктивно обговорити неприйнятність.