Протягом останнього року я активно аналізував основні запити клієнтів і визначив ключові проблеми, з якими стикається бізнес у цей складний час.

У цьому матеріалі я хочу поділитися результатами цього аналізу, відповідаючи на запитання, які найбільше турбують підприємців, і розповісти, як ми вирішували ці проблеми на прикладі реальних проєктів. Стаття буде простою і зрозумілою, з акцентом на практичних рекомендаціях та готових рішеннях, які ви зможете впровадити у свій бізнес.

Аналіз ринку та адаптація стратегії

Перше, з чого я рекомендую почати роботу над проєктом під час впровадження змін, — це аудит клієнтської бази та формування Ідеальних Профілів Клієнтів (ІПК). У рамках перших сесій з клієнтами ми завжди проводимо аудит клієнтської бази, що є критично важливим для розуміння потреб та поведінки цільової аудиторії. Це, у свою чергу, дозволяє коригувати бізнес-стратегію та адаптувати пропозиції відповідно до умов ринку.

Приклад 1 (універсальний, але архіважливий етап, підходить майже для кожного бізнесу) 

Завдання: Провести глибокий аналіз клієнтської бази, щоб виявити ключові сегменти, які найбільше приносять доходу, а також визначити менш активних клієнтів.

Дії:

• Збір даних: підготували таблицю з інформацією про клієнтів, включаючи такі показники, як тип клієнта (новий чи постійний), обсяг угод, маржа, послуги, що надаються, та джерела залучення.
• Аналіз: виконали класифікацію клієнтів на основі виявлених патернів. Це дозволило виділити Ідеальні Клієнтські Профілі (ІПК) для подальшої роботи.

Корисні шаблони:

1. Market Map
2. Приклад ICP
3. Визначення найбільш прибуткових сегментів ЦА (кожен з цих прикладів включає різні сегменти, розмір, гроші, доступ та результати, які можуть допомогти у прийнятті рішень).

Результат, який ви маєте отримати:

• Виявили, що певні сегменти (наприклад, постійні клієнти) забезпечують значну частину доходу. Визначили, що нові клієнти, залучені через соціальні мережі, мають меншу лояльність.
• Запровадили стратегію з акцентом на підтримку постійних клієнтів через програми лояльності та спеціальні пропозиції.
• Визначили характеристики ідеального клієнта для кожної послуги та сегменту.
• Розробили цільові рекламні кампанії, спрямовані на виявлені ІПК, використовуючи канали, через які вони найчастіше взаємодіють з клінікою, не на основі інтуїції, а на основі наукового підходу та розуміння найбільш платоспроможної аудиторії.

Під час війни та турбулентності ця частина є найважливішою та основною. Вона займає найбільше часу!

Оптимізація бізнес-процесів

У цьому розділі ми розглянемо, як ви можете оптимізувати бізнес-процеси та провести аудит самостійно. Візьмемо приклад IT-компанії, що надає послуги інтеграції ERP-систем для малого та середнього бізнесу. Наша основна мета — збільшити прибуток.

Після аналізу цільового сегмента та виявлення найбільш платоспроможних груп ми перейшли до оптимізації комерційних процесів.

Під час цього етапу зазвичай виникають такі поширені помилки:

1. Недостатня інтеграція комунікаційних каналів

Спостерігається відсутність злагодженої комунікації між різними відділами, що ускладнює обмін інформацією та призводить до помилок у виконанні завдань.

Приклад: Відділ маркетингу не взаємодіє з відділом продажів на достатньому рівні, відсутні спільні наради, постановки цілей та огляди результатів за тиждень, місяц та квартал.

Рішення: Впровадження регулярної звітності та спільних нарад між відділами для забезпечення належного рівня комунікації.

2. Відсутність чітких KPI для оцінки ефективності процесів

Багато внутрішніх процесів не мають встановлених ключових показників ефективності (KPI), що ускладнює моніторинг їх продуктивності та результативності.

Дії: Впровадження поканального маркетингового плану — визначення кількості лідів за кожним каналом та бюджету для кожного з них. Необхідно інтегрувати цю інформацію між відділами.

Дії: Інтеграція відділу B2B лідогенерації та колд-аутрічу з відділом продажів і таргетованою рекламою. Встановлення спільних цілей та впровадження регулярної звітності раз на тиждень за ключовими показниками.

3. Відсутність регулярного аналізу конкурентів

Необхідно враховувати конкурентів, які демонструють успішні практики, які не були враховані у внутрішніх процесах. Конкуренти, які вже зробили ривок, не аналізуються.

Дії: Провести аналіз клієнтського шляху конкурентів, створити їх roadmap з урахуванням усіх каналів. Пройти шлях їх клієнта за необхідності купівлі послуги та візуалізувати весь процес. Створити базу знань, поділитися нею серед усієї команди та запросити зворотний зв’язок з конкретними рекомендаціями щодо можливих покращень.

4. Відсутність стандартизації процесів

Необхідно розробити чіткі стандартні операційні процедури (СОП) для всіх основних бізнес-процесів, що дозволить зменшити плутанину і покращити якість виконання завдань.

Неясні процедури: Наявність неформальних і не задокументованих процедур викликає плутанину серед співробітників, що призводить до різного рівня виконання завдань.

Розробка рекламних кампаній

Виділяю швидкі рекомендації, які можуть вам допомогти в режимі «тут і зараз» — «бери і роби».

Ось те, що я робив з клієнтами та що реально спрацювало:

• Реклама у блогерів та мікроінфлюенсерів

Як не дивно, дуже добре працює в режимі «тут і зараз». Замовляєте, пишете ТЗ для блогера, і опа — отримуєте перші замовлення. Вартість може бути від 3,000 до 15,000 грн за блогера з 3,000-50,000 підписників, в залежності від тематики.

• Lookalike аудиторії

Якщо ви робите таргетовану рекламу і у вас налаштований Facebook Pixel — це все ще гарно працює.

• Орієнтуйтеся на науковий підхід у візуалах та промо

Не намагайтеся просто продавати, а скоріше закривайте потреби вашої цільової аудиторії. Наприклад, якщо клієнт шукає курси англійської мови, — не продавайте йому вашу школу, а розкажіть, як саме ваші курси допоможуть йому вирішити його задачу, в залежності від цільової аудиторії. Наприклад, отримати іноземну роботу, вступити в навчальний заклад тощо.

• Використовуйте відео

Як би це не звучало банально, але відео працюють в 10 разів краще, ніж статичні промо. Навіть простий відеоролик, знятий на телефон та змонтований на фрилансі, налаштований на лід-форму без сайту, буде конвертувати краще, ніж лендинг-пейдж за 2000 доларів.

• Крос-категорії з іншими бізнесами

Співпраця з іншими компаніями з крос-категорії. До прикладу, завод з виробництва граніту може укласти партнерство з архітектурними та дизайнерськими студіями. Ця співпраця дозволяє обом сторонам розширити свої можливості та пропозиції, одночасно створюючи унікальні рішення для клієнтів.

Як це працює?

1. Спільні проєкти: завод постачає граніт для проектів, розроблених архітекторами. Наприклад, для будівництв, ландшафтного дизайну або інтер’єрів. Спільна розробка специфікацій для кожного проєкту забезпечує максимальну відповідність матеріалів естетичним та функціональним вимогам.
2. Крос-промоція: архітектурні студії можуть включати у свої презентації та портфоліо проєкти, в яких використано граніт з певного заводу, підкреслюючи якість матеріалу. Завод може виставляти роботи студій на своїх платформах, демонструючи можливості використання граніту в дизайні.

Створення цінності для клієнтів

Розширення, адаптація та зміна продуктової лінійки на основі потреб клієнтів є важливим етапом у розвитку бізнесу. Це те, над чим я зараз постійно працюю з новими клієнтами, які адаптуються до змін на ринку.

Ціннісна пропозиція — це один із ключових елементів бізнес-моделі, це важливий і частий запит. Коли споживач приймає рішення про покупку, він орієнтується не лише на продукт, а на цінність, яку він отримує. Тому важливо чітко сформулювати цінності, які ви пропонуєте.

Наприклад, ми залучили клієнта, адаптували пропозицію відповідно до актуальних умов і виконали всі необхідні етапи для залучення.

Якщо ваш бізнес — це B2B, продукт може бути досить складним і складатися з багатьох компонентів. Наприклад, один із моїх клієнтів спеціалізується на обслуговуванні виробничих ліній для напоїв. Їхні клієнти — це великі національні та міжнародні компанії, такі як Coca-Cola або Оболонь. Продукт складається з кількох складових:

• Основний продукт: виробнича лінія.
• Доставка: забезпечення надійного транспортування та встановлення лінії у клієнта.
• Обслуговування: підтримка лінії в робочому стані та надання допомоги у разі несправностей.

Таким чином вони пропонують готове рішення: виробнича лінія, яка не лише встановлюється, але й обслуговується, що забезпечує безперебійне функціонування. Такий комплексний підхід дозволяє задовольнити всі потреби клієнта, підкреслюючи ціннісну пропозицію, яку вони можуть запропонувати.

Приклади:

• Якщо ви займаєтеся виробництвом, ваша діяльність може включати розробку, створення продукції, вихід на ринок, підтримку обсягу виробництва і контроль якості.
• Якщо ви у сфері послуг, ваша основна мета — вирішення проблем. Клієнт звертається до вас із проблемою, а ви пропонуєте йому рішення.

Приклад: Мій [курс з розробки стратегій виходу на ринок] допомагає [підприємцям], які прагнуть [успішно виходити на нові ринки США, ЄС та України], уникнути [типових помилок при плануванні та реалізації стратегії GTM] і [підвищити свої шанси на успіх]. На ринку багато [загальних курсів], але мій базується на [реальних кейсах].

Використовуйте наступний шаблон, щоб створити власну ціннісну пропозицію та УТП: «Ми пропонуємо [продукт/послугу], яка допомагає [цільова аудиторія] вирішити [конкретна проблема]. Завдяки [ключові переваги], наші клієнти отримують [очікувані результати]. Унікальність нашої пропозиції полягає в [чому ви унікальні], що забезпечує [додаткові вигоди]».

Комунікація та зворотний зв’язок

Це окрема тема, тому давайте перерахую основні запити, які виявляються після аудиту та які ми потім фіксимо:

1. Змішані ролі в бізнесі. Це коли всі роблять усе, немає чіткого розмежування обов’язків. Це стрес і метушня, що негативно впливають на прибуток.
2. Невизначена структура відділів та їх взаємодія. Відсутність чіткої структури призводить до проблем у прибутковості.
3. Власники не мають бізнес-стратегії та цілей. Це схоже на плавання без компаса: вам не допоможе жоден попутний вітер, якщо ви не знаєте, куди пливете.

Одним із найефективніших рішень є впровадження карти комунікацій. Ось приклад з мого бізнесу: я вже використовував цю методику для своєї маркетингової агенції, оскільки мав проблему з онбордингом нових партнерів і клієнтів у напрямку B2B. Я запозичив цей шаблон із клієнтського проекту на ринку США, і це справді допомогло. Рекомендую спробувати і вам!

Карта комунікацій — це інструмент, який допомагає організаціям або бізнесам планувати, систематизувати та аналізувати всі канали комунікації, що використовуються для взаємодії з різними групами аудиторії, такими як клієнти, партнери, постачальники та співробітники. Вона є важливим елементом стратегічного управління комунікаціями і допомагає виявити ефективність існуючих комунікаційних практик.

Взаємодія з партнерами та спільнотою

Ця тема заслуговує на окрему статтю, адже взаємодія з партнерами і спільнотою — це ключ до успішного розвитку вашого бізнесу. Сьогодні ресурси в Україні обмежені, і це стосується не лише фінансів, але й людських ресурсів та клієнтів. Однак у кожній кризі є можливість!

Я рекомендую вам змінити підхід до пошуку ресурсів. Замість того, щоб просто шукати їх, зосередьтеся на створенні доступу до тих ресурсів, які вже існують навколо вас. Знайдіть однодумців, які також прагнуть розвитку, та побудуйте мережу підтримки. Ваша сила — у спільноті активних підприємців, які борються за свої цілі і готові виходити на нові ринки.

Окресліть свою стратегію так, щоб вона не базувалася лише на пошуку ресурсів, а на створенні доступу до них. Створіть карту ключових партнерів — тих, з ким уже співпрацюєте, та тих, до кого прагнете дістатися. Ваші можливості безмежні, якщо ви відкриті до нових зв’язків і співпраці.

Автор: Костянтин Соловйов, експерт з комунікацій та власник, Soloviov Marketing Agency

mmr.ua