Програмами лояльності в B2C уже нікого не здивуєш, ба більше: із розвитком електронної комерції вони стали майже обовʼязковим інструментом досягнення маркетингових цілей. Інша річ, коли йдеться про ринок B2B. Для B2B-компаній доцільність запровадження програм лояльності пояснюється тим, що продажі орієнтовані на клієнтів і дають більше прибутку, ніж продажі кінцевим споживачам. Тож такі програми істотно відрізняються від B2C-аналогів із погляду трендів і стимулів, а утримання та залучення нових учасників потребує набагато більше зусиль.
Марина Тіменко, Head of Marketing Services Business Development трейд-маркетингового агентства Clever Force, поділилася трендами, які варто додати до ваших B2B програм лояльності, щоб покращити відносини з аудиторією та показник ROI.
Функціонал програм лояльності перестає спиратися лише на інформацію про бали, акції та спеціальні пропозиції. Учасники дедалі частіше шукають у програмах контент, що допоможе їм як із розв’язанням проблем бізнесу, так і з кар’єрним зростанням. Важливо поєднати особисту залученість учасників і бізнес-вигоди.
Надання учасникам індивідуальних знань, доступу до досліджень, які враховують специфіку їхнього бізнесу, і надалі підвищуватиме привабливість програм як для реальних, так і для потенційних учасників.
Перехід до омніканальності вже не перевага, а скоріше, обов’язковий крок до побудови довготривалих стосунків із клієнтами. Для вдалого впровадження цього рішення визначте, який канал ваша аудиторія використовує найчастіше — і зосередьтеся на створенні безупинного позитивного досвіду саме в ньому, а потім переходьте до інших. Головне — не забувати, що всі точки взаємодії повинні мати цілісну комунікацію.
Вам треба зрозуміти, як, коли, чому та де ваші учасники воліють із вами взаємодіяти. З’ясуйте, чи хочуть користувачі завжди отримувати відповіді в чат-боті або ж у разі виникнення проблем бажали б спілкуватися з живою людиною. Комбінуйте можливості використання онлайн- і офлайн-інструментів, щоб забезпечити найкращий клієнтський досвід.
Використовуйте програму лояльності як майданчик для дослідження своєї аудиторії, її шляху та поведінки. Спираючись на ці дані, підвищуйте рівень персоналізації в роботі з клієнтами: формуйте пропозиції та забезпечуйте індивідуальну адаптацію сервісів. Це не лише збільшить особисту значущість кожного клієнта, але й створить емоційний зв’язок із вашою компанією.
Зробіть ігрові елементи частиною своєї програми або використовуйте їх для активностей і промо. Винагороди за виконання завдань дають додаткові переваги, створюють відчуття досвідченості та зміцнюють ваш зв’язок із клієнтом. Наприклад, деякі з них можуть лишатися прихованими, доки користувач не пройде коротке опитування. Використання ігрової валюти та таблиці лідерів може бути чудовим способом мотивувати користувачів частіше взаємодіяти з вашою програмою, проводити час у змаганнях та отримувати нові винагороди.
Додаючи елементи гейміфікації до своєї програми лояльності, слід пам’ятати про цілі: задля чого ви використовуєте цю механіку, чого сподіваєтеся досягти? А ще треба зрозуміти, до яких ігор ваша аудиторія залучається найбільш охоче, щоб якнайкраще адаптувати свою гейміфікацію.
Месенджери стали звичною частиною нашої комунікації, зокрема й у сфері бізнесу. Інтеграція чат-ботів вивела його на новий рівень. І ця тенденція продовжує зростати, набуваючи популярності й у програмах лояльності. Це зручний інструмент як для бізнесу (адже допомагає автоматизувати роботу, покращити клієнтський досвід і нестандартно запустити новий продукт), так і для клієнта (адже він отримує сервіс 24/7).
Завжди памʼятайте про шлях клієнта, тестуйте його та вдосконалюйте. Швидкість відгукування на дії, UI- та UX-дизайн, інтерактивність — усе це впливає на користування й утримання вашої аудиторії, а зрештою, і на продажі.
Оптимізуйте свій час і витрати на логістику та відмовтеся від фізичних подарунків. Обмін накопичених балів на онлайн-сертифікати та знижки від партнерів у вигляді промокодів забезпечують більшу свободу вибору як вам, так і аудиторії.
Зробіть свою програму лояльності частиною корпоративної відповідальності. Дайте аудиторії змогу в простий і зрозумілий спосіб долучатися до благодійності, перераховуючи бали з вашої програми. Таким чином ви уникнете проблеми невикористаних балів, простимулюєте аудиторію та налагодите додатковий емоційний звʼязок.
Конкуренція з кожним роком посилюється, і програми лояльності не виняток із загального правила. Щоб заохотити аудиторію залишатися з вами й надалі, подаруйте їй відчуття привілейованості за допомогою спеціальних можливостей і винагород залежно від строку їх реєстрації.
«Сарафанне радіо» — дієвий інструмент як у B2B, так і в B2C. Ба навіть більше, адже аудиторія нині набагато вимогливіша. На її думку вже важко впливати за допомогою звичних маркетингових інструментів, але порада тих, кому довіряють, працює. Винагороджуйте клієнтів, які діляться інформацією про вас і залучають нових учасників.