Запитайте маркетологів, чим вони займаються, і у відповідь почуєте про рекламу, контенті та генерації лідів. Більшість фахівців концентруються на просуванні, однією зі складових концепції 4Ps, яка була представлена ​​в далекому 1960 році Джеромом Маккарті.

Маркетологи, практикуючі стратегічний підхід, можуть згадати і про інші елементи: важливості продукту, ціни і каналів, через які він поширюється. Саме ці напрямки вони найчастіше розвивають, щоб забезпечити зростання бізнесу.

Чи є в цій системі місце для клієнтського досвіду? У розумінні багатьох маркетологів – немає. Так, ви можете зустріти термін CX в презентаціях і під час нарад. Однак на ділі мало хто бере на себе відповідальність за те, що відбувається при взаємодії клієнта з бізнесом. Дизайн клієнтського досвіду і його оптимізація найчастіше лягає на плечі співробітників, які безпосередньо спілкуються з споживачами: продавців, операторів служби підтримки, менеджерів.

Часи змінюються. Ігнорувати важливість CX для маркетингу стає все важче. Досвід – це те, що люди купують, запам’ятовують і про що говорять. Він лежить в основі продукту і його просування, створює бренди.

Ніхто не розуміє цього краще, ніж малий бізнес. Невеликі компанії інтуїтивно намагаються захоплювати своїх клієнтів, створювати цінний досвід, завдяки якому до них повернутися, їх порекомендують.

Як малий бізнес змінює клієнтський досвід

Пандемія змусила компанії по всьому світу вчитися робити більше, витрачаючи менше ресурсів. Виходом для багатьох стала автоматизація – використання гнучких інструментів для моделювання CX.

Великі корпорації почали впроваджувати автоматизацію в клієнтський досвід набагато раніше, але результат не вразив. Споживачі досі витрачають час і нерви, щоб розібратися в складній системі або просто отримати можливість поспілкуватися з людиною.

Малий бізнес додав людяності в цей підхід: запропонував зв’язок в зручних каналах (через соцмережі, месенджери) і надав можливість самостійно знаходити відповіді на питання, моделювати свій досвід. Користувач може вибрати продукти онлайн, призначити час доставки, записатися на прийом, підібрати пропозицію під конкретний запит, – і все це без участі співробітників компанії. Такий досвід додає впевненості і залучає.

Великим гравцям є чому повчитися у невеликих брендів. І вони будуть змінюватися, якщо захочуть залишатися на плаву.

Нові підходи до клієнтського досвіду

За даними досліджень, в карантин компанії приділяли CX підвищена увага. 60% споживачів відзначили позитивні зміни в досвіді під час пандемії.

Оцифровка всіх операцій допомогла малому бізнесу створити середовище для вивчення ринку, обробки замовлень і підтримки клієнтів. В результаті вдалося вирішити багато проблем в клієнтському досвіді.

CX допомагає будувати бренди, розширюватися, піклуватися про клієнтів і збільшувати прибуток. Все більше компаній беруть його на озброєння, тому на самих різних ринках будуть з’являтися нові сильні гравці. Маркетологи великих компаній повинні бути до цього готові. Ось що допоможе:

• Скорочення витрат – невірна мета. Якщо маркетологи будуть розглядати автоматизацію тільки як спосіб заощадити і знизити навантаження на співробітників, вони не створять бажаний CX. При такому підході часто замінюється потрібний клієнтам досвід (наприклад, розмова з оператором call-центру) і ігнорується створення дійсно затребуваних можливостей на нових каналах.
• Підтримка персоналізації. Автоматизація не замінює персоналізацію, а тільки підтримує її. Жодна навіть найрозумніша машина не може запропонувати клієнтам актуальний досвід. Завдання інструментів – збирати інформацію, створювати карту шляху клієнта і пропонувати фахівцям з продажу та операторам служби підтримки наступні кроки.
• Технології для креативу. Автоматизація допомагає співробітникам краще зрозуміти шлях і досвід клієнтів, щоб вони могли привнести креативність в нові сфери: контакт після покупки, спеціальні пропозиції з нагоди особистих свят, підтримку після відвідування сторінки FAQ. Інструмент покаже можливі точки дотику зі споживачем, а людина вирішить, що в ці моменти слід сказати бренду.
• Фокус на лояльності. Маркетологи з ентузіазмом ставляться до адвокатів бренду, але рідко розробляють плани по їх створенню і масштабування підходу. Тут автоматизація допомагає зв’язуватися з задоволеними клієнтами, запрошувати їх в співтовариства і проводити опитування. Отримані дані можна використовувати при створенні кейсів, відгуків і нативних кампаній.

Запам’ятовується і надихаючий клієнтський досвід впливає на репутацію бренду, лояльність клієнтів і доходи. Раніше маркетологи могли міняти CX тільки опосередковано, чого в сучасних умовах вже недостатньо. Фахівці повинні брати безпосередню участь в дизайні клієнтського досвіду. Ті, хто змінить ставлення до CX найближчим часом, зможуть виділитися і закохати в себе споживачів.

Джерело: rusability.ru