Репутація компанії в мережі, як і в реальному світі, вибудовується довго, складно і дуже легко руйнується. Щоб мінімізувати наслідки можливих скандалів і репутаційних провалів, вже сьогодні варто задуматися про те, як зміцнити добре ім’я компанії.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Зони ризику

Круто, коли компанія дійсно переживає за якість своїх послуг і товарів, а також за комфортний сервіс і шанобливе спілкування з клієнтами. Але навіть у організації може трапитися криза, тому що не все залежить від керівництва і підлеглих.

Не варто забувати про клієнтів-скандаліст або тих, кого просто дратує діяльність компанії (як то кажуть, не зійшлися характерами, ідеологіями і цінностями). Або просто людині нудно і нецікаво жити своє життя, а написати щось погане в коментарях – як мед на душу.

Також є конкуренти, які бувають далекі від кодексу честі джентльменів. Такі суб’єкти звикли грати не за правилами і обмовити суперника – основа маркетингового плану.

Ще “хороший” спосіб – розтиражувати невдачу опонента. Тут навіть вигадувати нічого не потрібно, тільки тримай вушка на маківці і не пропусти момент, коли у конкурента трапиться неприємність, і вона стане надбанням громадськості. Тому потрібно бути готовим до того, що якщо раптом щось станеться, то найгучнішими глашатаями будуть конкуренти і недоброзичливці.

Пам’ятаючи про це, варто заздалегідь підготувати грунт для сильної репутації. Зробити це можна за допомогою моніторингу інформаційного поля і контролю згадок в ЗМІ і соцмережах. Команда сервісу з розміщення прес-релізів в онлайн-медіа PRNEWS.IO ділиться переліком найпопулярніших інструментів.

7 дієвих інструментів

Уникнути скандалу можна, якщо відслідковувати будь-які згадки про компанію і швидко реагувати на негативні коментарі та відгуки. Можна робити це вручну, але сьогодні є спеціальні моніторингові сервіси, які роблять якісно і швидко.

Для того, щоб відстежувати репутацію бренду, підійдуть відразу два сервісу від Google: Google Alerts і Google Мій бізнес. Перший буде знаходити всі згадки про компанію та надсилати вичавку на пошту, а другий буде збирати відгуки.

Для аналізу пошукової видачі відмінно працює Ahrefs. Також його можна використовувати для аналізу посилального профілю конкурентів і контент-маркетингу.

LOOQME – сервіс, який не просто моніторить інфополе компанії і оповіщає про “знахідку”, але оцінює, наскільки критична ситуація і дає рекомендації, як з неї вийти.

Якщо потрібно зібрати відгуки – це до RocketData. Сервіс збирає інформацію з маси джерел в один зручний інтерфейс.

Глибокий аналіз інфополе компанії, ступінь лояльності медіа та першоджерела новин дає сервіс InfoStream.

І останній, але не за значенням, сервіс – Медіалогія. У базі близько 60 тисяч ЗМІ, соцмереж, месенджерів і навіть джерела з даркнета.

Краще використовувати кілька сервісів відразу і час від часу перевіряти згадки про компанію вручну.

Також важливо вибудувати гарну комунікацію з клієнтами. Почати можна з того, щоб максимально спростити зворотний зв’язок. Контактна інформація – не секретні дані, які здатні знайти тільки спецагенти. І вже тим більше служба підтримки повинна працювати як годинник.

Готуйся до скандалу заздалегідь: як відновити або зміцнити репутацію

Ніхто не застрахований від негативних відгуків. Навіть якщо постійно відслідковувати будь-які згадки про компанію, її керівництві або послуги, створити ідеальний сервіс або товар, налагодити супер-толерантну комунікацію – все одно знайдеться незадоволений клієнт або недобросовісні люди, які спробують спекулювати поганими коментарями. Не варто забувати і про конкурентів.

У будь-якому випадку, мінімізувати ризики і наслідки неприємної ситуації допоможе позитивний фон навколо бренду. Регулярна активність в соцмережах і месенджерах, позитивні відгуки і коментарі, UGC і публікації в ЗМІ – потрібно постійно будувати свою репутацію, день у день.

Такий підхід може лякати масштабністю необхідної праці, але результат того вартий. Тим більше, що робота з онлайн-репутацією приносить і інші плоди: крім репутаційних питань в позитивному ключі також вирішуються маркетингові, PR і HR завдання компанії.

Що варто запам’ятати: основні правила управління репутацією в мережі

• Не потрібно ігнорувати коментарі або просто видаляти негативні думки. Краще проаналізувати, чому їх залишили і, якщо за ними стоїть жива людина, то допомогти вирішити його проблему.
• Обов’язково потрібно розбиратися в ситуації. Якщо дійсно трапилася помилка компанії, то краще відразу вибачитися, визнати провину і запропонувати компенсацію. У кожному конкретному випадку вона повинна бути сумірною. Якщо авіаперевізник за смерть вихованця пропонує клієнту безкоштовні милі або невелику скидочку на наступний політ, то наступного скандалу не доведеться довго чекати.
• Видаляти коментарі можна тільки в тому випадку, якщо ви впевнені в атаці спамерських пошукових роботів.
• Не потрібно все пускати на самоплив або відмахуватися від користувачів прописаним ще на початку століття скриптом реагування на кризу. У будь-якій ситуації потрібно не втрачати пильність, але і не втрачати людяність.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Джерело: rusability.ru