Термін “воронка продажів” став вкрай популярний в маркетинговому сленгу останнім часом. Незліченна кількість семінарів та тренінгів мотивує вас їх “будувати”. Навіщо ж бізнесу потрібні воронки і чому їх так цікаво будувати?

Воронка продажів – це модель, яка описує шлях клієнта від першого знайомства з продуктом до реальної покупки. Звичайно ж, продаж кожного товару – річ індивідуальна. Але процеси в будь-якому бізнесі можна описати покроково і автоматизувати.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Наприклад, ми продаємо курс. Спочатку нам потрібно запустити рекламу, щоб люди познайомилися з послугою. Наше оголошення побачило 10 000 чоловік. З них – зателефонувало 5000. 2000 захотіло записатися на безкоштовний вебінар або купити пробну версію, 200 осіб стало клієнтами.

Воронка – це процес, який розкладає бізнес на зрозумілі дії. Завдання маркетолога – “проштовхувати” покупця через воронку і аналізувати в цифрах кожен етап.

Чому воронки стали так популярні в Інтернет-бізнесі? Є дві причини.

Причина перша – ми живемо в епоху баз даних, аналітики, CRM-систем. Воронка фіксує в цифрах дії і кожен крок клієнта. Ви все записуєте в програму. Цифри можна порівняти із середніми значеннями по ринку. Прийшов 1000 осіб на сайт, а купило лише 100? Подумайте над інтерфейсом, поміняйте платіжну систему. Низький повернення клієнтів після покупки? Працюйте над партнерською програмою. Реклама дає велике охоплення, але мало заявок? Потрібно міняти креатив. На кожен етап воронки можна делегувати відповідальна особа або менеджера. Customer Relationship виходить на новий рівень.

Причина друга – автоворонкі. Автоворонкі – це системи, в яких навіть не беруть участь люди. Всі продажі ведуться через автоматизовані системи та чат-ботів.

Плюс воронки в тому, що вона перетворює ваш бізнес з хаосу в впорядковану структуру. Моніторинг даних на кожному етапі дозволяє поліпшити конверсію. А доступ до великої кількості інформації дає незліченну їжу для роздумів перфекціоністів.

Універсальна схема – як побудувати воронку під будь-який інтернет-продукт?

Етап перший. Створення пропозиції

На цьому етапі маркетолог повинен швидко і просто пояснити звичайній людині, навіщо йому потрібен продукт. Тут не можна використовувати абстрактні формулювання на кшталт “бренд максимально корисний” або “має кращу ціну”. Ви повинні бути унікальні. Класний приклад пропозиції – доставка їжі додому за 30 хвилин, чіпси з російської печі.

Помилка на етапі пропозиції – професійна деформація. Іноді бренди занадто “люблять себе”, але не розуміють завдання клієнта. Наприклад, виробник суконь може пишатися унікальними екологічними тканинами, але для його Цільовий Аудиторії важливий лише дизайн або зірки, які цей одяг носять. Виробник машини може говорити про гоночному двигуні, але автомобіль сімейний, а значить, водія турбує безпека.

Етап другий. Вибір майданчика і інструментів для охоплення

Ви повинні розрахувати, звідки клієнт дізнається про вас. Ви можете замовити таргетовану рекламу, купити пости у блогерів, інвестувати в розсилки, в контекст. Що краще спрацює? Або все відразу?

Головні помилки на цьому етапі – намагатися охопити канали “все і відразу”, не надто розуміючи вигоди і конкретної суті. Вибір майданчика – це не творча практика, а холодний цифровий розрахунок. Правда, не варто забувати, що тренди реклами в Інтернеті змінюються, тому потрібно розвиватися.

Етап третій. Зацікавити і переконати

Якщо ви правильно вибрали майданчик і зробили класний креатив, клієнт клюнув. Він може написати вам питання під фото в Інстаграме або зайти на сайт. Що далі? Потрібно його “прогріти”. Тут велику роль відіграє психологічний фактор.

Левова частка брендів вкладається в рекламу, але намагається економити на контенті. Уявіть собі, що клієнт перейшов на сайт і дуже хотів придбати послугу. Але в останній момент його відштовхнули неякісні фото.

Важливо бачити ком’юніті, будувати контент-маркетинг. 70% покупців не роблять покупку в першу ж секунду. Як правило, людина підписується на аккаунт бренду, починає стежити, прицінюється. Ви можете підігрівати його інтерес новинами, маніпуляцією через інфоприводи. Звичайно ж працюють сезонні знижки, спеціальні пропозиції.

Етап четвертий. Здійснення угоди і up-sale

Найважливіший етап.

Навіть якщо ваш покупець дозрів для угоди, не факт, що він її здійснить. Наприклад, в останній момент зависне ваш сайт. А може, на порталі незручна платіжна система. Інша ситуація – ваш клієнт розглянув товар в Інстаграм, отримав відповіді на всі питання. Далі він вирішив піти в магазин і купити його в офлайні, але не знайшов продукт.

Важливо мати навчених продавців, здатних закрити будь-якого клієнта і задовольнити його цікавість. Найкращий приклад – робота салонів зв’язку. Згадайте, як ви приходите в “Мегафон” за сім-картою, а йдіть з новим чохлом і Xiaomi в кишені для бабусі.

На етапі укладання угоди клієнт максимально розкривається, оголюється перед вами. Ви можете продати йому додаткові послуги. Це називається “ап-сейл”.

Етап п’ятий. Повернення клієнта

Дуже малий відсоток бізнесів заробляє на одиничній угоді. Припустимо, рекламне агентство в середньому закладає три місяці роботи з клієнтом, щоб вийти в хороший прибуток. Але клієнт може залишити вас вже на першому або другому місяці – раптом його щось не влаштувало? А якщо ви удержите його на шість місяців, ви отримаєте подвійну прибуток, А то й потрійну, так як вам не потрібно буде повторно вкладатися ні в рекламу, ні в продаж, ні в охоплення. Старого клієнта завжди вигідніше утримувати, ніж залучати нового.

Чому клієнти йдуть? Висока якість виявилася високою тільки на словах, а на ділі …. Погана робота аккаунт-менеджера і клієнтської служби. Не варто забувати, що у людей іноді закінчуються гроші. Психологічна знижка в 20% не буде для вашої компанії дуже великою втратою, зате ви удержите людини, а в подальшому щось ще йому продасте.

І звичайно ж, не забуваємо, що хорошими послугами та товарами клієнти діляться з друзями. Рекомендують, розповідають. Класика жанру – бонусні акції, знижки за залучення друзів в фітнес, сімейний абонемент, ну і так далі.

Навіть якщо клієнт від вас пішов, це не означає, що ви не зможете його повернути. Зберігши базу телефонів, ви отримаєте людей, потенційно зацікавлених у вашій діяльності. Ви завжди зможете запропонувати їм щось зі знижкою або новий схожий товар.

Етап шостий. Аналітика та ком’юніті

На кожному етапі ви вивчаєте досвід клієнта і заносите всю інформацію в вашу базу даних. Бізнес прагне знижувати витрати і підвищувати прибуток. В ідеалі – ви повинні витрачати мінімум грошей на рекламу і на сервіс, а максимум – витягувати з покупців. Режим “жадібний капіталіст” активований. Але вступивши в нерівну гонку з вченням Адама Сміта, ви можете вбити свій бізнес на корені – тобто, отримати легкий прибуток, але довгостроково закласти собі бомбу.

Пам’ятайте, що коли у вас є приплив нових клієнтів, робота зі старими, ви повинні стежити за загальною лояльністю людей до бренду. Відмінний приклад – виробники комп’ютерних ігор. Вони можуть випустити нове платне додаток, анонсувати розширення світу, запропонувати ігрові предмети, влаштувати глобальний квест або захоплююча подія. У великих компаніях ця робота називається “підтримка” лояльності.

Ефективною воронка стає тоді, коли ви особисто встаєте на шлях вашого клієнта, вивчаєте його сумніви і мотивацію. Краща воронка – це не просто вигідну пропозицію і красива ціна. На кожному етапі ви вступаєте з клієнтом в особисті відносини і робите його другом.

***

Дізнатися більше про секрети успішного маркетингу можна на нашому каналі в Telegram – Secretmarketingua

***

Джерело: rusability.ru