Эти фразы можно использовать как в разговоре, так и в переписке.

Чтобы успешно работать с людьми, необходимо обладать множеством разных навыков, особенно, когда речь идет о сотрудниках клиентской поддержки. Ведь именно они защищают доброе имя компании, помогая клиентам изо дня в день находить ответы на вопросы и решая их проблемы. На этом этапе на первый план выходят такие навыки, как уверенное знание продукта, терпение, и ключевые качества – сочувствие, сопереживание.

Когда вы уходите с головой в повседневную рутину по работе с клиентами, легко забыть о главной миссии этой роли – помогать! Цель сотрудника отдела клиентского сервиса и поддержки – помочь клиентам найти решение для бизнеса и добиться успеха. У каждой компании свои уникальные проблемы и особенности, поэтому сотрудникам службы поддержки необходимо уметь проявлять сочувствие, чтобы войти в положение клиента.

Если хотите проявить настоящую заботу и показать клиенту, что вы с ним на одной волне, а не пытаетесь быстрее отделаться от него, то возьмите на вооружение эти 11 фраз, которые можно использовать как в разговоре, так и в переписке.

1. «Я вас понимаю»
Не торопитесь перейти к следующей части сценария беседы. Сделайте паузу, чтобы дать клиенту понять, что вы слышите его и понимаете его чувства, это поможет установить доверительный контакт и проявить сочувствие.

Для достижения максимального эффекта соедините это с вопросом «как я могу вам помочь». Задавая его, вы сможете получить четкое представление о конкретных болях пользователя и начать разрабатывать стратегию их решения.

2. «Спасибо за ваше предложение. Я уверен, это будет очень полезно для нас»
Иногда продукт или услуга не дотягивают до ожиданий одного из клиентов. В этом случае важно показать и признать, что вы услышали и оценили его отзывы, а затем найти временное решение его проблемы. Если альтернативное решение невозможно, предложите использовать форму обратной связи или другой инструмент, с помощью которого они смогут рассказать о своей идеи компании.

3. «Мне жаль это слышать»
Необязательно быть виноватым или неправым, чтобы выразить свое сожаление. Фраза «мне очень жаль это слышать» дает понять, что вы понимаете боль клиента, сочувствуете ему, а клиенту дает возможность немного выплеснуть эмоции, если в этом есть необходимость.

4. «Ух ты! Вы уже сделали очень много для решения этого вопроса»
Признание того, что клиент уже преодолел значительное количество трудностей, может помочь ему почувствовать прилив сил. Ведь он уже сам попытался многое сделать со своей стороны, чтобы справиться с ситуацией. А то, что кто-то другой оценил эти усилия, может только изменить его отношение к проблеме в лучшую сторону, когда он столкнется с новой сложностью.

5. «Я ценю эту обратную связь»
Если сотрудники службы поддержки априори всегда должны следить за своими словами, то клиентам это делать не обязательно. Они могут свободно говорить то, что думают о ваших продуктах, услугах и о бренде в целом. Иногда можно услышать совсем нелестные отзывы.

Вместо того, чтобы вступать в споры с клиентом, лучше дать ему волю выговориться и поблагодарить за обратную связь. В большинстве случаев клиент сердится не на представителя компании, а на сложившуюся ситуацию. Благодарность за обратную связь перенаправляет разочарование обратно к проблеме, а не к представителю.

6. «Я понимаю, как проблема Х мешает вам выполнить задачу Y»
Когда клиент разочарован проблемой, то фраза «я понимаю» – естественная реакция представители службы поддержки. Однако эти шаблонные слова не означают, что вы действительно понимаете проблему. Это скорее показывает, что вы фокусируетесь на эмоциональной реакции клиента.

Вместо того, чтобы говорить «я понял, что у вас не получается и пытаюсь разобраться», будьте более конкретны и подчеркните, почему эта проблема не позволяет клиенту достичь его целей.

Например: «Я понимаю, что эта проблема влияет на сроки вашей кампании. Я хочу найти лучший вариант решения, поэтому вернусь к вам после того как проведу несколько тестов. Как только будет больше информации, свяжусь с вами». Другими словами, вы показываете клиенту, что слушаете его и у вас как минимум есть план действий.

7. «Я полностью с вами согласен»
Когда клиенты расстроены, лучшее, что может сделать сотрудник клиентской поддержки – это подтвердить и признать их чувства. В конце концов, всегда приятно услышать слова о том, что вы правы, особенно когда расстроены или сердиты.

Если вы ответите клиенту, что согласны с ним, это не выставит бизнес в плохом свете. На самом деле этот ответ позиционирует ваш бренд как компанию, которая прислушивается к отзывам клиентов и активно ищет способы улучшить продукты и услуги. Если у вашего продукта есть явные недостатки или он не соответствует ожиданиям покупателей, то ваша команда должна искать решение, а не игнорировать их или надеяться, что они исчезнут сами собой.

8. «Мы можем сделать это вместе»
Использование такого местоимения как «мы» снимает проблему с плеч клиента и укрепляет уверенность в том, что вы работаете над ее решением, а также дает возможность клиенту внести свой вклад в усилия по устранению неполадок.

9. «Это кажется сложной задачей»
Первый шаг к преодолению трудной задачи – признать, что она трудная. Как только мы осознаем, что нуждаемся в помощи, то с большей вероятностью найдем решение. Если вы поможете клиенту понять, что он переживает непростые времена, у вас будет возможность намекнуть, что ему будет необходима помощь, а вы как раз к его услугам.

10. «Я понимаю вас и хочу, чтобы у вас все получилось»
Иногда, когда все идет не по плану ситуация накаляется и может показаться, что возникает противостояние «клиентский сервис vs клиент». На самом деле клиент просто разочарован проблемой, и представитель компании – именно тот человек, кто должен разрядить обстановку и снять напряжение. Сообщая клиенту, что вы заинтересованы в его успехе и в том, чтобы у него все получилось, вы напоминаете, что вы с ним – одна команда, которая работает над решением одной и той же проблемы, а не боретесь против клиента.

При этом важно помнить, как вы об этом говорите. Избегайте «ложного сочувствия», будьте искренними, если вы действительно хотите решить это непростое дело.

11. Ничего не говорите, просто слушайте
Иногда наиболее действенной формой общения является молчание. Исследования показали, что слушать с сочувствием и сопереживать – наиболее эффективный способ работы с чужой точкой зрения. Помимо «чувство плеча», которое получает клиента, слушание также помогает сотрудникам понять, как лучше обслужить клиента, чтобы помочь ему.

* * *

Суть работы каждого сотрудника в клиентском сервисе или службе поддержки заключается в том, чтобы определять болевые точки клиентов, помогать их решать и превращать слабые стороны компании в сильные. Используя эти фразы в разговорах с клиентами, легко выстраивать взаимопонимание, благодаря которому можно разрешить любые ситуации. В результате вы получите счастливых клиентов, которые снова и снова будут получать отличные результаты от использования ваших продуктов и сервисов.

А какие фразы вы используете чаще всего в работе с клиентами?