Наш сегодняшний докладчик поделится с Вами прикладным опытом компании, специализирующейся на создании и поддержке программного обеспечения для контроля качества работы операторов контакт-центров. Представленные здесь подходы универсальные, и уже реализованы в более чем 30 странах. Речь пойдет о составляющих качества, инструментах его оценки, опыте европейских коллег и личностных свойствах контролера качества. Доклад представил Сергей Большаков, региональный директор по СНГ ZOOM International (Чехия). Презентация прошла на конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений», прошедшей 28-29 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009".
 

Несколько слов о компании Zoom international. Мы производим системы мультимедийной записи и контроля качества для контакт-центров, а также осуществляем из круглосуточнре обслуживание и техническую поддержку. Компания была основанная в 1999 году в Праге (Чехия) и сейчас ее продукция продается по всему миру через широкую партнерскую сеть в 32 странах на 5 континентах. У нас много клиентов в Украине, России и других странах СНГ.
 

 

Составляющие качества работы колл-центра

 

Качество работы колл-центра складывается из трех больших пластов работы:
 

1.Уровень доступа (доступности) вашего колл-центра.

Даже если ваш колл-центр будет идеальным технически, в нем будут работать идеальные операторы, но туда нельзя будет дозвониться, ни о каком качестве говорить не придется.

2.Используемые технологии

Если 5 лет назад наличие IVR в колл-центре считалось ноу-хау, то сейчас это считается нормой, и большинство клиентов хотят часть услуг получать автоматизировано. К примеру, если на телефоне закончились деньги и вам нужно получить кредит, гораздо проще это сделать нажатием клавиш, чем звонить в колл-центр и просить оператора: "Пожалуйста, одолжите мне 10 долларов на важный звонок!"
 

3.Люди

При всей сложности современных технологий, колл-центр – это общение двух живых людей; реже трех – в случае, когда супервизор подключается по сложным вопросам.

Качество общения с оператором тоже можно разложить на три составные части:
 

1)Качество подготовки оператора.

Важна не только хорошая подготовка по интересующему клиента вопросу, но и уверенность оператора в том, что он действительно хорошо знает тематику. Но это тема для отдельных презентаций и дискуссий.
 

2)Наличие профессиональных навыков.

Для разной работы нужны разные люди. К примеру, хорошие продавцы не всегда могут уложиться в профиль идеального сотрудника службы поддержки клиентов. В колл-центрах, где я работал, были люди, которые могли общаться с клиентом не совсем корректно, но при этом их показатели продаж были в разы выше продаж других операторов.
 

3)Наличие вспомогательных материалов и навыков их использования у оператора.

Когда клиент звонит и спрашивает, какими услугами компании он может воспользоваться или задает другие «открытые» вопросы, у оператора должны быть под рукой средства, чтобы быстро найти нужную информацию и ответить на вопрос.

Сложность контроля качества работы операторов заключается в том, что его нельзя измерить простыми статистическими методами. Уверен, что в вашем колл-центре есть система отчетности, и вы знаете с точностью до секунды, сколько оператор разговаривал и сколько отдыхал, во сколько он пришел на работу и через сколько секунд он поднимает трубку звонящего телефона. Но ни один статистический отчет не дает вам данные, по которым можно судить о качестве его общения с клиентом после того, как он эту трубку поднял. Что же делать в этом случае?

Сбор и обработкастатистики

Мы предлагаем разделить процесс сбора такой статистической информации на три взаимосвязанных этапа:

1.Этап первый – фиксирование информации. Его можно выполнять как стандартными для колл-центров системами записи, так и более продвинутыми, современными средствами, такими как система фиксирования взаимодействия системы и записи действий на экране компьютера. На первый взгляд, такой подход кажется полицейским: не просто слушать оператора, но еще и смотреть, что он в это время делал на экране своего компьютера. Чтобы проиллюстрировать необходимость такого контроля, я приведу вам реальный пример из практики нашего клиента.

В процессинговом центре банка при идентификации клиента наблюдалась странная ситуация. Когда после произнесенного кодового слова клиенту задавали проверочный вопрос из его паспортных данных, и оказывалось, что данные не совпадают, клиент говорил: "Я действительно поменял паспорт, но это произошло полгода назад. С тех пор я звонил вам раз десять, и все было нормально. Почему же сейчас мои данные не совпали?". После внедрения системы записи действий на экране компьютера оказалось, что операторы не всегда сверяли хранящиеся в системе данные с теми, что им говорят клиенты. Если клиент назвал правильное кодовое слово, и уверенно произносил номер своего паспорта, то, в большинстве случаев, на страничку с паспортными данными оператор просто не переходил.

2.Этап второй – оценка и анализ взаимодействий, зафиксированных с помощью заранее сформированных анкет и технических средств, т.е. записей разговоров или записей экранов. После этого вы получите статистически значимый массив информации, который можно обрабатывать и использовать для принятия решений.

Оценивать можно в бумажном виде, либо через заполнение контрольных листов в Excel, либо с помощью каких-то других программ или аналитических средств, – выбор способа не важен. Важно четко выделять процесс оценки собранной информации.

Очень важно, чтобы такой контроль качества стал постоянным. Такая информация – срез того, как работают ваши операторы на данный момент времени. И если вы получаете такую информацию всего 1 раз в год, то единственным средством оценить, хорошо или плохо работают ваши люди, – это сравнить данные со своими внутренними ощущениями о том, какой должна быть их работа. И наоборот. Если вы прослушиваете не 1, а 10 разговоров одного оператора каждый месяц, то даже такое небольшое количество записей позволяет вам иметь достаточно хорошее представление о том, насколько качественно он работает.

3.Этап третий – действовать, реагировать на выявленные тенденции. Чтобы этот процесс был постоянным, нужно проводить регулярную оценку качества. Быстрое реагирование на выявленные тенденции позволяет значительно экономить денежные и прочие ресурсы колл-центра.

Результаты исследования «Практики управления качеством в европейских Call центрах» (сентябрь 2008)

В рамках исследования, проводившегося с июня по сентябрь 2008 года, было опрошено 223 руководителя колл- и контакт-центров. В online-форме мы опросили своих клиентов и клиентов Международного центра качества и продуктивности (International Quality and Productivity Center, IQPC) из региона EMEA, в который входит Россия и другие страны СНГ. Анкетирование при личном контакте с опрашиваемым проводилось в сентябре 2008 года на пражском саммите, посвященному контакт-центрам центральной Европы (Central European Contact Centre Summit 2008).

Респондентам задавали следующие вопросы:

1.Есть ли в вашем колл-центре программа оценки качества работы операторов по ключевым показателям?

То есть, не просто кто-то ходит между сидящими операторами и смотрит, насколько качественно они работают, а описана ли формально бизнес-процедура проверки качества. Оказалось, что у подавляющего большинства колл-центров в странах восточной Европы, такие процедуры были.

2.Сколько звонков в месяц на одного оператора вы оцениваете?

Как вы видите, подавляющее большинство колл-центров укладывается в промежуток 16-30 звонков на одного оператора, а более четверти опрошенных представителей колл-центров оценивает не более 15 звонков. На первый взгляд это количество кажется недостаточным, однако здесь большую роль играет то, какую работу выполняет оператор.

Если оператор утром сидит на приеме звонков и обращений от клиентов, в обед работает на рецепции, днем занимается телемаркетингом, а по вечерам или ночами занимается обзвоном проблемных клиентов, – это всё разные виды деятельности. Для оценки каждого вида деятельности оператора будет нужно проверить достаточное количество звонков. Но если оператор выполняет однотипную работу, то достаточно будет оценивать вполне скромное количество звонков.

3.По каким критериям Вы выбираете проверяемые звонки?

В 52 процентах колл-центров звонки на проверку выбирают произвольно. 27 процентов ориентируются на длительность звонка, выбирая или слишком длинные или слишком короткие звонки.

4.Кто в Вашем колл-центре отвечает за процесс прослушивания разговоров и выставления оценок  операторам?

 

Это не вопрос о формальном названии должности сотрудников с одинаковой функцией, а вопрос об организационной структуре колл-центров. В крупных контакт-центрах прослушиванием звонков занимаются менеджеры по качеству или тренеры; в средних – менеджер колл-центра или супервизор.

5.Кто дает операторам обратную связь по результатам проведенной оценки?

В 63 процентах случаев информацию о своих ошибках или их отсутствии оператор получает от непосредственного руководителя, то есть супервизора. В 10 процентах контакт-центров, где в структуре предусмотрена такая должность, помимо супервизора этим занимается и командный лидер (team leader).

6.Как программа оценки качества работы операторов влияет на их мотивацию?

Другими словами, чем отвечает оператор за качество работы.

Для 31 процента операторов качество их работы напрямую влияет на уровень их оплаты. Имеется в виду, что недостаточный уровень качества уменьшает заработок оператора. Еще 33 процента операторов, наоборот, получают бонусы за примерную работу. То есть, число менеджеров, предпочитающих методы кнута и пряника, примерно равны. В 22 процентах колл-центров формализованная оценка качества работы оператора имеет для них значение только в моральном плане. То есть, его или поругают или похвалят, но ни на что, серьезнее грамоты, ему рассчитывать не приходится. Оставшиеся 14 процентов колл-центров применяют другие методы мотивации или комбинируют вышеперечисленные методы.

Кто должен контролировать качество?

Независимо от того, в чьи должностные обязанности, исходя их особенностей организационной структуры колл-центра, входит контроль качества звонков в колл-центре, человек, выполняющий эту функцию, должен укладываться в определенный психологический профиль.

Вот «портрет» идеального специалиста по контролю качества:

–Тяга к решению проблем;

–Способность к объективной оценке;

–Возможность быстро переключаться между задачами;

–Умение сосредоточиться на деталях;

–Идеальное знание процедур и правил компании;

–Понимание уровня компетенции и полномочий операторов;

–Наличие «склонности» к наставничеству;

–Умение не только «слушать», но и «слышать» собеседника;

–Сотрудник должен уметь (и любить!) «критиковать» других;

–Сотрудник должен быть способен давать конструктивную критику.

Презентацию мастер-класса «Ведущий опыт управления качеством работы операторов колл-центра» смотрите на сайте www.dmdays.com.ua.

Источник: dmdays.com.ua.