Согласно исследованию Designit, маркетинг-директора использовали следующие тактики для повышения эффективности бизнеса:

• Перераспределение и поиск внутренних резервов — 74%
• Успешные изменения в предложениях продуктов или услуг — 73%
• Оптимизированные процессы и протоколы — 72%
• Испытанная тактика считалась слишком рискованной до COVID — 69%
• Настройка сообщений на более достоверные, сострадательные или прозрачные — 64%
• Меньше бюрократии и больше самостоятельного принятия решений — 59%
• Делали больше с меньшими затратами — 32%

Приоритеты директоров по маркетингу на следующие 12 месяцев:

• Согласование бренда с новыми или меняющимися настроениями и ожиданиями клиентов — 82%
• Демонстрация рентабельности инвестиций в маркетинг — 82%.
• Фокус на гибкости бизнеса, чтобы быстро реагировать на изменения рынка — 81%
• Лучшее понимание поведения клиентов — 74%
• Привлечение и удержание талантов — 60%.
• Ориентация на данные в маркетинге и инициативах — 47%
• В клиентском опыте важнее всего:
• Пользовательский опыт — 85%
• Восприятие бренда потребителями — 75%.
• Связь с брендом — 73%
• Персонализация по каналам — 58%
• Уравновешивание качества обслуживания клиентов и прибыльности бизнеса — 55%
• Использование данных о клиентах — 44%
• Интуитивно понятный веб-сайт и цифровое взаимодействие — 40%
• Исследования — 31%
• Интересный контент — 22%
• Измерение — 17%

Кстати, 71% компаний выделяют больше средств на улучшение качества обслуживания клиентов в этом году.

В исследовании выделяются три типа личности с точки зрения того, как маркетологи отреагировали на вызовы 2020 года:

• Традиционалисты: управляли меняющимся маркетингом, используя проверенные методы в сценариях тестирования и обучения — 31%.
• Прогрессисты: сочетание риска и осторожности на нестабильном рынке — 60%.
• Дестабилизаторы: те, кто были готовы пойти навстречу моменту, потому что требования 2020 года часто приводили к изменениям, которые они давно хотели внести, или им приходилось действовать, потому что новые реалии и требования их отраслей не оставляли им выбора — 9%

Designit, компания Wipro, провела два типа опросов. В одном из них было проведено интервью с 22 руководителями CX в период с декабря 2020 года по январь 2021 года. Затем было опрошено 1011 респондентов в январе-феврале 2021 года, в том числе 500 в Северной Америке, 411 в Европе и 100 в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Источник: mmr.ua