Существует мнение, что работа с западными клиентами требует принципиально нового подхода по сравнению с нашим рынком. Как считают многие, коммуникация и все процессы в таких случаях должны строиться по совершенно иным принципам. Свои нюансы при сотрудничестве с иностранными заказчиками действительно есть — но по большей части они не столь существенны, как принято думать.

Главные страхи

Перед началом работы с зарубежными подрядчиками у большинства западных компаний есть частые страхи. И первый из них закономерно связан со знанием языка: многие клиенты действительно боятся, что люди в странах СНГ плохо говорят по-английски, что скажется на качестве коммуникации и, соответственно, самого продукта. Но эти опасения развеиваются легче всего: достаточно организовать созвон или видеоконференцию.

Созвон помогает убедить другую сторону, что вы способны на большее, чем «London is the capital of Great Britain».

Но, разумеется, это должно соответствовать реальности — иначе говоря, всем менеджерам, которые общаются с клиентами, нужно делать это свободно, и мы проверяем это еще на этапе собеседования. Конечно, каких-то сложностей все равно не избежать — в первую очередь связанных со спецификой произношения в разных странах. Так, у французов английский обычно не очень хорош, а к британскому произношению приходится привыкать какое-то время.

Для самих разработчиков знание английского не критично. Обычно они знают его на базовом уровне.

Из айтишников общаться с заказчиком обычно способны только синьоры — они действительно иногда напрямую обсуждают с клиентом некоторые рабочие нюансы, и такой разговор зачастую оказывается более эффективным, чем через менеджера.

Второй страх западного клиента связан с удаленным форматом работы: общаясь с человеком через интернет, вы никогда не можете быть уверены, что по ту сторону монитора сидит именно тот человек, за кого он себя выдает. Заказчики боятся, что подрядчик может забрать деньги и исчезнуть в любой момент — поэтому важно уже с первой встречи выстроить доверительные отношения. Мы всегда стараемся первый контакт провести в формате видеоконференции: так человек сможет убедиться, что он говорит с реальными живыми людьми, будет слышать нас, видеть наши эмоции, и это помогает «отключить» многие опасения.

Но работа с доверием не прекращается на первой встрече: на протяжении всего периода совместной работы (особенно в первое время) мы предоставляем клиенту регулярную промежуточную отчетность: каждый день пишем, что было сделано за день и что планируется на завтра. Так он видит, что его проект не забыт и работа над ним идет по намеченному плану.

Деньги, законы и связь

Что касается страхов другой стороны, наших подрядчиков, их обычно два: деньги и юридические аспекты. Но оба практически беспочвенны: если вы работаете по международному договору и проводите оплату банковским переводом, никаких трудностей у вас не возникнет.

Ну, почти: в некоторых странах (особенно во Франции и Канаде) банки негативно относятся к переводам в страны СНГ и часто приостанавливают их, требуя для подтверждения транзакции личного визита клиента в банк. Поэтому в оплате бывают задержки — но это решаемый вопрос.

Случаются и курьезные ситуации: например, когда клиент не может подтвердить операцию, потому что в Ванкувере началась снежная буря и все банки в городе закрыты. 

Что касается юридических вопросов, единственная возможная проблема связана с тем, что судиться абсолютно невыгодно обеим сторонам, поскольку издержки будут в несколько раз превышать сумму контракта. Поэтому лучше никогда не доводить ситуацию до конфликта и работать на принципах доверия.

Здесь же хочется сказать про методы коммуникации с заказчиком. Какого-то одного предпочтительного канала связи нет: обычно используется целый микс различных инструментов. Так, видеозвонки обычно привязаны к какой-то отчетности — например, если мы хотим показать клиенту демо-версию и для наглядности «шерим» ему экран. Какие-то новые сложные аспекты работы, которые проще обсудить голосом, требуют созвона.

В целом у каждого клиента свои предпочтения: кто-то любит живое общение, кто-то предпочитает переписку — мы стараемся подстраиваться под желания каждого, но все же время от времени в любом случае «вытаскиваем» собеседника на видеосвязь — этот простой способ существенно повышает уровень доверия между вами.

Small talk в восемь утра

Интересный нюанс в коммуникации с западными клиентами, который действительно сильно отличает их от нас — традиция так называемой small talk. Позвонив нашему заказчику, вы можете быть уверены, что разговор начнется с места в карьер — с вопроса «Так, что у нас по дедлайнам?» или  «Вы сделали ту правку, которую я просил?». Западный заказчик же сначала поинтересуется, как погода в Омске, смотрели ли мы вчерашний матч с Канадой и что думаем про грядущий чемпионат по футболу — и лишь после этого перейдет к сути дела.

Завершая беседу, западные клиенты снова возвращаются в «неделовое» русло, обмениваясь несколькими фразами про буран в Ванкувере. Конечно, новым менеджерам нужно привыкать к этой небольшой симпатичной особенности, поэтому на первом этапе они обычно присутствуют на созвонах с более опытными коллегами и запоминают, как строится разговор.

Другой нюанс работы связан с разницей в часовых поясах: иногда, чтобы провести созвон, приходится работать в 11 вечера — время, когда просыпается Нью-Йорк. Об этих аспектах лучше заранее предупреждать менеджеров — и если они готовы к такому графику, проблем не возникнет.

Сложнее, если менеджер работает с двумя клиентами, один из которых находится на восточном побережье Америки, а другой — на западном: с первым удобно связываться вечером, когда у него 9-10 часов утра, а со вторым — утром, в то время как на западе Штатов около 20-00. Столь раннее и позднее время удобно не для всех заказчиков, но менеджеры привыкли разруливать такие ситуации, чтобы найти оптимальный для всех вариант.

В остальном основное правило в работе с западными клиентами — такое же, как и в работе на национальный рынок: нужно быть адекватным, подходить ко всему с улыбкой и делать свою работу хорошо. Границы в общении между людьми в нашем мире стираются, особенно в сфере IT, и главным критерием в работе для клиента остаются ваша экспертиза и цена вопроса.

***

Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua

***

Источник: rusability.ru