Информация – наш ключ к успеху в любом деле, согласны? Чем ее больше, чем она полнее и точнее, тем проще будет выполнить поставленные задачи.
Давно ли вы составляли портрет вашего клиента? Имеете ли представление о том, как он меняется и меняется ли вообще? Делает он это стихийно или подконтрольно? Если вы не любитель гадать на кофейной гуще, правдиво ответить на все эти вопросы поможет грамотно составленный опрос. Точно зная вашего клиента, вы сможете скорректировать текущую маркетинговую стратегию и повысить конверсию.
В этой статье мы разберемся, как составить правильный маркетинговый опрос, чтобы ваш клиент дал честную обратную связь.
Определите цель опроса
Для начала нужно понять, зачем вы составляете опрос. Мы выделяем 5 типов целей, достичь которых можно с помощью маркетингового исследования.
1. Изучение клиентов, составление их портрета
Очень важно знать клиента в лицо, понимать, что ему необходимо. Владея этой информацией, можно делать персонализированные предложения и стимулировать продажи.
При составлении такого опроса необходимо узнать пол клиента, его возраст, род занятий, семейное положение, доход. Благодаря этим данным вы уже будете знать, что ему предложить, какого размера скидку предоставить.
Немаловажным будет узнать, как именно клиент совершает покупки: онлайн, «face to face» или через каталоги. Обладая этими знаниями, вы сможете точнее выстроить рекламную кампанию и удовлетворить требования клиента.
2. Привлечение новых клиентов, стимулирование целевого действия
Чтобы через опрос привлечь новых клиентов, важно чем-то их заинтересовать. Такой опрос стоит размещать на тематических ресурсах, а в качестве мотивации предлагать скидку или подарок еще до прохождения опроса, а не как награду после.
В таких опросах можно не только задавать вопросы, но и описывать или рекламировать ваши товары и услуги, захватывая интерес клиента. Например, если линейка ваших продуктов недавно пополнилась новым предложением, поинтересуйтесь, успел ли клиент его опробовать. Получив отрицательный ответ, коротко расскажите о преимуществах и уточните, интересно ли ему будет узнать подробности.
3. Определение проблем и минусов в вашей деятельности
Иногда случается так, что вы начинаете терять клиентов, но не понимаете, почему. Спросите напрямую, что их отталкивает. Знать о своих недостатках всегда полезно.
Создавая опрос для сбора отзывов о работе вашей компании, акцентируйте внимание на том, что вам важно узнать как про положительный, так и про отрицательный опыт клиента. Поинтересуйтесь, что потребителю нравится у ваших конкурентов, чтобы позаимствовать удачные решения. Понимаем, что порой очень непросто слышать от клиентов о ваших минусах начистоту, но поверьте, что, если сразу не начать решать проблемы, их число будет расти как снежный ком.
4. Получение отзыва о предлагаемых вами товарах и услугах
Отзывы важны, и опрос поможет автоматизировать работу с ними. Для этого достаточно дать клиенту информацию о продукте и возможность высказать свое мнение. Так вы сможете избавиться от малопродаваемых товаров/услуг или улучшить их, опираясь на соображения клиентов.
Кстати, с хорошо продаваемыми товарами опросы работают аналогично. Узнайте через сравнение, что именно цепляет людей в ваших продуктах. Так вы сможете сделать свою работу еще лучше и спровоцировать больший спрос. Например, разместите в опросе фото 2 популярных товаров, которые предлагает ваша компания, и попросите выбрать среди них лучший. Затем предложите клиентам выделить несколько свойств товара, которые привлекают их больше всего.
5. Сбор новых идей для развития вашей компании
Рано или поздно наступает момент, когда вам кажется, что все уже придумано и реализовано. С вероятностью 100 % это не так. Дайте вашим клиентам возможность самим подсказать, в какую сторону развиваться вашей компании, какие товары улучшать, какие услуги добавлять.
Например, вы можете создать опрос, где сначала самостоятельно поделитесь идеями о потенциально новых товарах и услугах, а уже затем ненавязчиво предложите вашим клиентам высказать свои предпочтения и пожелания.
Структура вопросов
Независимо от выбранной цели важно составлять понятные, логичные, конкретные и мотивированные вопросы. Как это сделать? Давайте двигаться от обратного. Разберем наиболее распространенные ошибки в составлении вопросов.
Без сложных формулировок
Составляйте вопросы, ориентированные на вашу целевую аудиторию. Если вопрос будет сложным для понимания, ответ вы либо не получите вообще, либо он будет спутанным.
| Неправильно | Правильно |
| Принимая во внимание сложную санитарно-эпидемиологическую обстановку в странах СНГ и ближнего зарубежья, готовы ли вы сделать для себя приоритетными внутренние путешествия на небольшие расстояния? | Станете ли вы больше путешествовать внутри страны в связи с пандемией? |
Без вопросов ради вопросов
Ценность каждого вопроса должна быть очевидной. В век мобильных телефонов пример может оказаться не столь ярким, но представьте, что кто-то звонит вам по домашнему стационарному телефону с вопросом: «Ты дома?». Ничего, кроме язвительного ответа, на ум не приходит. В маркетинге такие вопросы – прямой путь к потере доверия и репутации. Уважайте личное время ваших клиентов.
Чем больше отвлеченных и необязательных вопросов следует в самом начале опроса, тем ниже шанс, что клиенту хватит терпения дойти до сути и предоставить вам именно ту информацию, ради которой вы затевали этот опрос. Часто такую ошибку совершают, когда стараются отсрочить неудобные вопросы. Например, про увеличение цены или ухудшение качества продукции.
| Неправильно | Правильно |
| – Подскажите, ухудшилось ли ваше материальное положение за прошедший год? – Как вы считаете, должны ли производители товаров и услуг отдавать приоритет качеству продукции, даже если это отразится на ее стоимости? – Вы считаете себя лояльным клиентом? |
– Подскажите, какая ценовая категория товара А является для вас приемлемой? |
Без абстрактных размышлений
Получая опрос, клиент хочет увидеть только те вопросы, которые напрямую касаются лично его.
Если вы пока плохо сегментируете клиентов, составляйте опросы с применением логических ветвлений. Так вы сможете варьировать вопросы, ориентируясь на предыдущие ответы пользователя.
| Неправильно | Правильно |
| – Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?
– Какие графические редакторы вы знаете? – Пользовались ли вы платными версиями графических редакторов? |
– Есть ли у вас опыт работы с графическими редакторами?
Да/Нет При отрицательном ответе пропускаем весь блок дальнейших вопросов по этой тематике и переходим к следующим |
Благодаря такому подходу вы убьете сразу 2 зайцев: соберете максимум информации о клиенте и при этом не испортите его настроение бессмысленными вопросами.
Без фанатизма
По структуре все вопросы делятся на 2 типа: закрытые и открытые.
Закрытые подразумевают короткие ответы с заранее заготовленными ответами: «Да» или «Нет», «Хорошо» или «Плохо». Например, вопрос «Как вы о нас узнали?» с ответами «Посоветовали знакомые», «Нашли в интернете», «Узнали через соцсети» и т.д.
Открытые вопросы – те, при ответе на которые клиент пишет развернутый ответ. Клиенту тяжело что-то выдумывать, а вам потом будет сложно обрабатывать данные. Если без таких вопросов не обойтись, компенсируйте клиентам усилия с помощью промокодов, скидок, подарочных карт или купонов.
Рекомендуем смешивать оба типа вопросов. Наиболее важные вопросы оставляйте открытыми, а менее важные – закрытыми. Обычно именно такое сочетание дает максимальный результат.
В качестве заключения
Маркетинговые опросы – мощный и эффективный инструмент, если подходить к его созданию со знанием дела. Итоговый результат будет зависеть от обозначенной цели, формулировки вопросов и умения анализировать полученную информацию.
Источник: texterra.ru