Отдел продаж – это сердце компании, любой перепад в выручке может повлечь кассовый разрыв и пошатнуть стабильность компании.
Основные причины нестабильности в продажах: отсутствие системы и стандартов в работе, текучка и низкая мотивация сотрудников. Эта статья о том, как решить эти вопросы и сократить расходы в компании с помощью удаленного отдела продаж.
Почему именно удаленный отдел продаж? Он позволяет экономить на аренде и всех сопутствующих расходах, зарплатных расходах и не только. При этом бизнес получает более качественных сотрудников, замотивированных на работу, и выстраивает систему, которой легко управлять.
Сегодня Ольга Росси, эксперт в построении удаленных отделов продаж, расскажет, как построить удаленный отдел продаж в компании.
***
Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua
***
Почему базовая? Чтобы запустить работу, не нужна супер оцифрованная модель с сотней показателей. Достаточно будет создать систему, где автоматически замеряются 5-6 ключевых показателей. Это уровень, на котором можно управлять продажами и быть эффективными. К тому же доработка системы – это постоянный процесс. В запуске обязательно будут баги, и их устранением вы займетесь на следующих этапах. Настроить CRM раз и навсегда – не получится.
Какие показатели я рекомендую замерять в первое время:
В дальнейшем можно детализировать все эти показатели по каналам трафика, если их несколько.
Берем лист бумаги и рисуем полностью его путь в компании от первого контакта до сделки.
Пример воронки:
Новый лид – Звонок – Назначена Встреча – Кп выслано – Счет выставлен – Счет оплачен и тд.
Важно: сформулировать названия этапов воронки фразами, обозначающими результат, а не процесс.
| Неправильно | Правильно |
| Согласовываем договор (процесс) | Договор согласован (результат) |
| Клиент думает (процесс, неопределенность) | Кп отправлено (результат) |
| Ждем оплату | Счет выставлен (результат) |
Этапы воронки – микро результаты, из которых складывается главный результат – сделка. Идея в том, чтобы, помещая сделку на этап воронки, менеджер смотрел, какой этап следующий, куда двигать клиента дальше.
И это позволит менеджерам сфокусироваться на результате.
И менеджер и руководитель будут видеть, что именно сейчас происходит со сделкой, на каких этапах у менеджера больше всего “подвисаний”.
Подчеркиваю, это очень-очень важный момент. Если в воронке будут ошибки, вся работа отдела продаж пойдет криво.
Я рекомендую брать понятную и простую CRM, в которой есть максимум интеграций и виджетов, в дальнейшем так вы сэкономите себе время. К ней подключаем телефонию. Для многих “подключить CRM и телефонию” звучит страшно, на самом деле, это занимает около 1 часа.
Затем встраиваем нашу воронку продаж в CRM. Если вы выбрали простую CRM систему, то это делается интуитивно или через службу поддержки. Я рекомендую делегировать это техническому помощнику, а потом принять работу четко по ТЗ.
Сейчас вернемся к пункту 2, где мы описывали путь клиента. На каждом этапе этого пути с ним взаимодействует сотрудник (менеджер, администратор, продавец). Опишите идеальную картину работы сотрудников на каждом этапе.
Опишите желаемый результат и технологию работы, которая к нему приведет. Опишите также успешные и провальные кейсы сотрудников: какие ошибки уже совершались, к чему привело, как избежать, а также успешные примеры решения, когда сотрудник поступал правильно, добивался крутых результатов, благодаря чему, и как это повторить.
Не пытайтесь сделать полную и идеальную инструкцию с первого раза. Лучше обновлять регламенты раз в месяц, это абсолютно нормально.
Только теперь, когда базовая автоматизация проделана, мы можем ввести в работу сотрудников.
Откройте текстовый редактор и опишите подробно, кто вам нужен. Какие качества, какой опыт, какой психотип/характер. Уточните, какие параметры очень важны, какие опциональны. Например, для удаленных менеджеров я считаю обязательным такие качества, как ответственность, стабильность, отсутствие пропаданий. Для некоторых удаленных кандидатов онлайн-работа – это подработка, они ищут гибкий график “работаю, когда хочу”. Решите, подходит ли вам такое. Для других удаленная работа – это источник заработка, кто амбициозен и будет держаться за рабочее место. Так и опишите :
“Пунктуальный, ответственный, на работе всегда вовремя. Ценит работу. Хочет стабильности и развития в профессии. Нужны деньги”. И так далее.
Если в компании есть успешный кейс найма менеджера, опиши его подробно, пусть новые сотрудники будут похожи на него. Вы должны увидеть идеального сотрудника и описать его до того, как начнете составлять вакансию. Иначе вы совершите много ошибок найма. Текучка дорого обходится компании и больно бьет по продажам.
Здесь надо описать тезисами и четко, без воды, кого вы ищете. Часто вакансии бывают непонятные, расплывчатые обтекаемые. Как будто бизнес боится прямо сказать, кто ему нужен. От этого бывает низкая конверсия в отклики, или откликаются кандидаты, которые заведомо не подходят.
Чем более конкретно и понятно написана вакансия, тем больше целевых откликов она соберет.
Посмотрите на свою вакансию глазами сотрудников: какие ценные условия у вас есть. Например, если у вас трудоустройство по ТК, об этом надо написать.
Соискатели не догадаются, если вы не напишете. Или возможности роста в руководителя за 4 месяца. Или у вас нет холодных продаж – это огромное преимущество, с вами захотят работать многие.
Да-да, еще одна воронка.
Этапы, которые покажут, кто из 1000 кандидатов на самом деле подходит для вашего бизнеса.
Без воронки у вас не получится выбрать объективно, вы будете выбирать по ощущениям или выбирать людей, похожих на нас самих, – это самые распространенные ошибки в найме.
Поделюсь своей технологией.
Сначала телефонное интервью, на котором за 5 минут я первично определяю, может ли кандидат подойти нам. Для этого я задаю несколько особых вопросов и внимательно слушаю, делаю пометки. Слушаю не только, что он говорит, но и КАК он говорит. На следующий этап я пропускаю ТОЛЬКО тех, кто по итогам первой беседы подходит на 100%. Если на этом этапе у вас есть хоть малейшее сомнение на счет кандидата, но вам хочется дать ему шанс, – не надо. Следующие этапы покажут, что он не подходит, а вы потеряете энергию. Доверяйте себе.
Список вопросов, которые помогут определить подходящего кандидата, здесь.
Далее групповое видео интервью.
Важно обязательно с видео. И обязательно групповое, чтобы сэкономить время.
Нужно предупредить кандидатов, что им нужен будет хороший интернет, микрофон и видео камера, иначе интервью не состоится.
Некоторые руководители проводят групповое видео интервью скучно, медленно, на низкой энергии. Думают, раз скайп – и так сойдет.
Но вам важно прийти на эту встречу в ресурсе и быть очень энергичным, эмоциональным, вовлекать, улыбаться, жестикулировать. Быть более живым и интересным, чем на оффлайн интервью. Учитесь быть харизматичными и привлекать людей. Групповое интервью – это момент, когда кандидаты составляют мнение о компании, здесь вы “продаете” компанию, ставки здесь высоки. Поэтому я советую составить план и отрепетировать встречу.
Также на интервью важно смотреть, кто как проявляется. Поэтому я советую пригласить помощника, который будет внимательно наблюдать и фиксировать по чек-листу. Или же сделать запись, которую вы потом пересмотрите и заполните чек-лист.
На основе заполненного чек-листа, определяем кандидатов на следующий этап – домашнее задание. Здесь соискатели показывают, насколько они заинтересованы в работе и могут выкладываться в работу. Например, если кандидат прислал задание с опозданием, или сделал его хуже, чем мог бы, он не подойдет. Работать он будет еще хуже.
И наконец, лучших кандидатов выводим на тестовый день. На нем мы проверяем компетенции, обучаемость и способность “стараться”. По итогам дня лучших приглашаем на пробную неделю.
Кандидат проходит обучение и далее попадает в еще одну воронку: воронку адаптации.
У меня в компании эти этапы выглядят так:
Подписание документов – Тестовый день – Тестовые 3 дня+аттестация – Тестовая неделя+обучение+аттестация.
Внимание, сейчас будет тонкий момент.
Представьте себе, сотрудник приходит на стажировку в компанию: его встречает руководитель и приглашает к себе в кабинет и обрушивает на его ворох всякой информации. Руководитель в произвольной форме рассказывает новичку все, что он знает об этой работе. В конце дня у новичка “трещит” голова, потому что информации слишком много.
Как вы думаете: освоит он все в первый день? Поймет, что здесь происходит?
Руководитель потратил 8 часов рабочего времени. А если новичок не подойдет в компанию? Все впустую.
Посчитайте сколько стоит 1 час работы руководителя или собственника. И вы поймете, что тратить человекочасы на сотрудника, который, возможно, не задержится в компании, – растрата ресурса. Задача руководителя – сберегать ресурсы компании.
Еще один бонус удаленного отдела продаж: здесь руководитель не сможет так тратить свое драгоценное время.
Здесь картина ввода может быть только такой:
Сотрудник получает Документ ввода: чек-лист, по которому он поэтапно изучает документ за документом и проходит все задания, тесты, устные проверки.
Таким образом, в конце дня у вас есть понимание главного:
Главное: мы можем так протестировать любое количество кандидатов. А руководитель потратит на обучение минимум времени.
Такая программа есть для первого дня, для 3 тестовых дней и для 1 недели.
В ходе этого этапа сотрудник знакомится с ценностями компании, продуктом, скриптами и, наконец, регламенами и инструкциями. В конце принимаем финальную аттестацию и официально объявляем испытательный срок.
Важно: каждый из этапов имеет целью выявить в стажере качества, проверить, как быстро он осваивает новое, согласен ли с ценностями, имеет ли компетенции. Люди по-разному появляются. На каждом этапе воронки и компания и кандидат могут принять решение прекратить, и в этом нет ничего страшного.
Кое-что важное насчет системы мотивации.
Сейчас в интернете можно найти массу информации о “безокладной системе” мотивации продавцов. Почему я не готова применять это и вам не советую:
Оклад должен составлять не более 40% от средней зарплаты сотрудника. Можно проверить: его должно хватить на аренду комнаты в городе, где живет целевой кандидат, + минимальное питание (5000 р). Не более того. У менеджера должна быть мотивация приносить деньги в компанию.
Вторая часть зарплаты: KPI или KPI+%.
Сюда можно зашить показатели, которые вам важны.
Например, у меня в компании это: план продаж по отдельным продуктам (в штуках), норма по количеству минут разговоров, средний чек.
За выполнение каждого показателя есть свой KPI.
Выполнение плана продаж по выручке.
Комбинация KPI+%: часть показателей зашита в KPI (продолжительность разговоров, план по отдельным продуктам и тд)
Также менеджер получает % от объема выручки.
Составив мотивацию, проверьте:
Сотрудники наняты, введены в систему, работают. Как ими управлять?
Каждое утро менеджеры пишут о своей боевой готовности и указывают и пишут свои цели на день. Это могут быть: количество лидов, которые нужно обработать, количество сделок в работе, сумма и количество выставленных счетов. В конце дня пишет отчет по основным показателям: конверсия, выручка, количество минут разговора и тд.
Благодаря отчетам руководитель видит результаты, а сотрудник форусируется на главном, думает не о процессах, а о целях.
Летучки, планерки, обучения.
Удаленным сотрудникам важно чувствовать командную энергию, сопричастность, общую цель. Можно ввести ритуал ежедневных летучек на 15 минут. Это обязательно видео конференция, где менеджеры друг друга видят, с разбором целей и сложных моментов, помогает раскачаться и настроиться на работу.
И обязательно обучающие тренинги, проводить их может руководитель или сами менеджеры, разборы разговоров и возражений и тд.
Ежедневно руководитель прослушивает по по 2 разговора каждого менеджера, делает пометки, чтобы отработать ошибки на обучении. И чтобы понимать тенденции.
Это способ “держать руку на пульсе” и управлять ситуацией.
Этот шаг назван шестым условно. Его можно выполнить в любой момент, когда у компании появляется такая возможность. Его можно нанять или вырастить из своих сотрудников.
У Руководителя отдела продаж есть базовые функции:
В моей компании я сама выполняла функции РОПа какое-то время.
Затем мы повысили одного из менеджеров до старшего менеджера, затем он стал РОПом. Минус такого сценария в том, что на новой должности сотрудника нужно обучать, вам придется учить его самостоятельно или в тренинговых компаниях.
Если вы чувствуете, что вашей компетенции в продажах не хватает, лучше наймите готового специалиста с опытом работы и кейсами.
Воронка найма РОПа похожа на воронку найма менеджера. От профиля должности до проведения аттестации. К тому же вам нужно приготовить папку должности РОпа, где вы пропишете все функции и технологию их выполнения, если она важна, что для вас важно в работе, как вы хотите взаимодействовать, управленческие кейсы, которые уже были в управлении отделом.
Настройте систему мотивации так, чтобы бонусная часть была привязана к выполнению плана по выручке и другим целевым показателям.
Если у вас есть вИдение развития по прибыли на год, декомпозируйте его по месяцам и привяжите бонусную часть РОПа и других сотрудников к целевым показателям.
У вас получится 3 сценария:
А сейчас я расскажу одну историю моего ученика, который пришел учиться у меня строить удаленный отдел продаж.
Назовем его Егор. У него была стоматологическая клиника. Он сам доктор, мастер своего дела, 20 лет в профессии. Продажи это не мое – думал он. Пусть каждый занимается своим делом. Нанял РОПа, как умел, и на первой же встрече сказал: я в продажах ничего не понимаю, и ничего, выживали как-то. И не хочу понимать. Давай, занимайся своим делом. Так Егор ни планов не поставил, ни воронку не прописал, и РОПу платил огромный фикс, потому что РОП так сказал. Я же хороший врач, думал Егор, клиенты и раньше были, а теперь вообще попрет.
Наняли сотрудников, вложили деньги, прошло полгода, кассовый разрыв. А еще через 3 месяца Егор задумался, не закрыть ли клинику, так как просвета не видно, а по счетам надо платить каждый месяц. Так он написал мне в Инстаграм, и мы познакомились.
Хочу предостеречь собственников малого бизнеса от такого соблазна: “вот найму РОПа, он мне все построит, я вникать не хочу, продажи это не мое”.
Для безопасности бизнеса, собственник должен хотя бы однажды разобраться в продажах и уметь настраивать этот процесс. Иначе вы оказываетесь в слабой позиции в собственной компании и попадете в зависимость от конкретного сотрудника. И не сможете его проконтролировать и оценить его работу. А любому сотруднику нужен контроль, даже РОПу.
***
Узнать больше о секретах успешного маркетинга можно на нашем канале в Telegram — Secretmarketingua
***
Источник: rusability.ru