Клиентский опыт (customer experience) быстро стал приоритетным направлением для компаний во всем мире. В 2020 году его влияние на бизнес только усилится.
Почему же так много брендов начинают работать над клиентским опытом? Что происходит с организациями, которые его игнорируют?
Лояльность современного потребителя больше не привязана к цене и продукту. Для них важнее опыт. Если вы не сможете сделать его качественным, потеряете аудиторию.
Присутствие компании на множестве площадок затрудняет сохранение последовательности усилий. Чтобы омниканальный подход работал с пользой для бизнеса, необходимо менять процессы и технологии.
В этом обзоре вы найдете самые важные факты о клиентском опыте (или CX), которые помогут спланировать стратегию и извлечь максимум из самого перспективного направления в 2020 году.
Почему нужно инвестировать в клиентский опыт уже сегодня
Econsultancy и Adobe провели ежегодное исследование и опубликовали отчет Annual Digital Trends. В его рамках они попросили B2B компании назвать самую перспективную возможность для роста бизнеса в 2020 году.
Первое место занял клиентский опыт, обогнав контент-маркетинг, видеомаркетинг и соцсети.
Также The Temkin Group подсчитали, что компании, зарабатывающие в год $1 миллиард, смогут получить в среднем еще $700 миллионов за три года, если будут инвестировать в customer experience.
SaaS компании увеличат доход еще значительнее – на $1 миллиард.
Выходит, что за 36 месяцев инвестиции в CX потенциально могут удвоить доход.
Откуда же возьмутся все эти деньги? Из кошельков клиентов.
Качественный опыт мотивирует тратить больше. 86% потребителей готовы платить за хороший CX.
По данным исследования PWC чем дольше люди взаимодействуют с продуктом, тем больше они будут тратить.
Например, клиенты заплатят больше на 13% (до 18%) за премиум-сервис, если останутся довольны опытом взаимодействия с брендом.
CX также влияет на спонтанные траты – 49% людей совершают импульсивные покупки после персонализированного опыта.
Но даже все это не основная причина важности customer experience.
Согласно исследованию Walker к концу 2020 года опыт обгонит цену и продукт в списке ключевых отличительных черт бренда.
Эти цифры заставляют задуматься. Хотите улучшить опыт клиентов и удвоить прибыль? В этом поможет собранная ниже статистика.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт – это впечатление клиентов о взаимодействии с вашей компанией. Их восприятие влияет на поведение, воспоминания и ощущения, которые в конечном счете формируют лояльность.
Другими словами, если вы понравились потребителям и продолжаете им нравиться, они будут с вами долго и с большей вероятностью порекомендуют друзьям.
Вот почему для многих компаний так важно фокусироваться на CX.
Но чтобы понравиться клиентам, их нужно хорошо узнать, а полученные данные использовать для персонализации опыта на всех этапах путешествия.
Как улучшить клиентский опыт
Вот что можно сделать для улучшения клиентского опыта уже сегодня. Рассмотрим ведущие тренды.
1. Customer experience – новое поле боя
Никто не хочет работать с брендами, которые предлагают некачественный опыт.
Впечатления после общения с клиентской поддержкой значительно влияют на последующие решения о покупке.
Положительные впечатления создадут удовлетворенность, а негативные – заставят отказаться от сотрудничества.
Именно поэтому у 88% компаний в приоритете для контактных центров именно клиентский опыт.
И в этом есть смысл. Если человек решает покупать у бренда, ориентируясь на CX, то последний должен быть выдающимся.
Больше 2/3 организаций сегодня конкурируют только в сфере клиентского опыта. В 2010 году их было 36%.
Если хотите обеспечить своим клиентам положительный опыт, в него нужно инвестировать. 62% компаний планируют вкладывать бюджеты в это направление, чтобы удовлетворять меняющиеся нужды потребителей.
С чего начать?
По данным исследования Gartner компании, которые успешно реализуют CX проекты, концентрируются на сборе и анализе отзывов клиентов.
Для этого можно использовать опросы, веб-формы или программы Net Promoter Score (NPS). Вчитывайтесь в комментарии, предложения и мнения, чтобы понять, чего от вас ожидают потребители.
2. Важность мультиканального обслуживания возрастет
Компании взаимодействуют с клиентами на разных каналах: через веб-формы, чаты, соцсети и т.д.
При этом они ожидают получить единообразный опыт.
Вы предлагаете последовательную коммуникацию на всех точках соприкосновения онлайн и офлайн? Это непросто.
В качестве примера можно использовать IKEA.
Если вы зайдете в магазин бренда в любой точке мира, вас будет ждать единообразный опыт. IKEA много инвестирует в клиентский опыт, что окупается. Это один из самых любимых брендов в мире, ежегодный доход которого превысил $40 миллиардов.
Подобный пример вдохновляет многие компании вкладывать бюджеты в омниканальный опыт. PWC выяснили, что их число выросло с 20% до более чем 80%.
Также Adobe недавно узнали, что компании с качественными стратегиями построения омниканального опыта растут на 10% в год, средний чек увеличивается на 10%, а число продаж на 25%.
3. Мобильный опыт в приоритете
Из всех каналов самым важным для компаний будет мобильный опыт.
Причина очевидна – плохой мобильный опыт может нанести серьезный вред бренду.
Например, 57% клиентов не порекомендуют бизнес, если дизайн его сайта на мобильном оставляет желать лучшего. Неадаптированный ресурс перестанут посещать 50% пользователей, даже если им нравится компания.
По данным Stat Counter 52% всего интернет-трафика сегодня приходится на мобильные устройства, а популярность десктопа стабильно снижается.
Неудивительно, что 84% компаний, которые заботятся о своих клиентах, сегодня фокусируются на мобильном опыте.
К сожалению, не все компании успевают адаптироваться. 90% потребителей сообщают о некачественном опыте при обращении в службу поддержки через мобильные устройства.
Самые популярные жалобы касаются навигации, поиска и скорости загрузки.
Этот разрыв интересов нельзя игнорировать. Если клиенты испытывают проблемы при взаимодействии с сайтом, вы будете их терять.
4. Разочарование клиентов будет обходиться еще дороже
Согласно Esteban Kolsky 72% клиентов поделятся положительным опытом с 6 и более людьми. Если же покупатели недовольны, 13% из них расскажут о своих впечатлениях 15 и более пользователями.
Проблема в том, что большинство клиентов не признаются, что были разочарованы. Только 1 из 26 покупателей пожалуются. Остальные просто молча уйдут.
Для многих компаний отсутствие негативных отзывов – признак удовлетворенности. Как показывают исследования, это чаще всего не так.
Сегодня у потребителей высокие ожидания, и соответствовать им непросто. Даже если вы предлагаете отличный опыт в 9 из 10 случаев, это одно исключение может стать решающим.
PwC опросили 15 000 потребителей и выяснили, что 1 из 3 респондентов откажется от любимого бренда всего после одного негативного опыта. 92% прекратят отношения, если случаев будет два или три.
Что делает опыт плохим? Чаще всего отсутствие обратной связи.
Только немногие компании связываются с клиентами, чтобы узнать об их отношении к сотрудничеству.
5. Самообслуживание в приоритете
В 2020 году компании должны убедиться, что клиенты могут самостоятельно найти ответы на свои вопросы.
67% потребителей сегодня предпочитают самообслуживание общению с представителями бренда.
91% воспользуются онлайн базой знаний, если она будет доступна и поможет в решении проблемы.
Клиенты хотят сами находить ответы на свои вопросы. По прогнозам Gartner к 2030 году миллиарды запросов будут автоматически генерироваться ботами клиентов.
Уже сейчас компании активно осваивают искусственный интеллект, который поможет им справиться с такой нагрузкой.
В 2018 году 25% всех взаимодействий с клиентами были автоматизированы за счет применения AI и машинного обучения.
90% компаний планируют внедрить искусственный интеллект в ближайшие три года. Этот показатель вырастет до 40% к 2023 году.
9 из 10 компаний полагаются преимущественно на клиентский опыт. Бренды, которые сделают его последовательным и запоминающимся, выделятся на общем фоне и смогут значительно увеличить свою прибыль в 2020 году.