Очень часто перед предприятиями встает вопрос – каким образом можно отследить эффективность работы персонала компании? Как понять, довольны ли покупатели? Ведь, как известно, рост продаж, а значит и общий успех работы компании зависит в большей степени именно от качества обслуживания клиентов.
Наверное, каждый из нас помнит пресловутые «книги жалоб и предложений», которые висели в каждой торговой точке. Но, как известно, эффективность их была не очень высока. Покупатели, не избалованные хорошим сервисом, прекрасно понимали, что толку от жалоб не будет никакого, и предпочитали просто не пользоваться услугами этого предприятия в дальнейшем.
Нередко и теперь наши сограждане просто покидают не устроивший их магазин, а, кроме того, не рекомендуют туда заходить своим друзьям и знакомым. В итоге директор магазина видит, что продажи неуклонно падают, а как это объяснить – неизвестно. Может быть, покупателей не устраивает товар? Или магазин расположен не слишком удобно? Но чаще всего, проблема в персонале, но каким образом выявить эту проблему?
Разумеется, можно прикинуться рядовым покупателем или заслать в магазин друзей и знакомых, чтобы оценить качество обслуживания, но, как правило, персонал сразу же понимает что к чему. Стоимость услуг подобного рода в агентствах очень высока и, как показывает практика, это тоже не всегда приносит хорошие результаты.
Однако, если у Вашей компании есть программа лояльности, сделать это гораздо проще. Основная задача программы лояльности – установить контакт с участником программы, потенциальным потребителем. Каким образом это делается?
В программе лояльности предусмотрена служба поддержки, которая занимается непосредственным контактом с потребителями – решает все спорные вопросы, принимает жалобы и просто собирает мнение потребителей по поводу посещения того или иного предприятия.
Потребители редко жалуются предприятиям напрямую, они просто уходят в другое заведение. Общение с «посредником» помогает предотвратить нарушения в обслуживании, а нередко и вернуть покупателя.
Служба поддержки Клуба Много.ру позволяет компаниям-партнерам Клуба узнавать о «тайных желаниях» потребителей, собирать мнения потребителей о работе той или иной компании, новых товарах или услугах. Для этого на сайте www.mnogo.ru существует специальная конференция, где можно задать интересующий вопрос или просто высказать свое мнение по тому или иному поводу. Если потребитель удовлетворен услугами и товарами компании, то служба поддержки просто отправляет отзыв в компанию. А если у потребителя возникает проблема – ему нагрубили или плохо обслужили, то эта проблема незамедлительно решается. И все это в реальном времени, можно сказать, на глазах у остальных потенциальных покупателей.
По отзывам посетителей можно не только следить за качеством работы продавцов, но и проводить мини-маркетинговые исследования и опросы, причем на абсолютно реальных потребителях, которые действительно посещают (или собираются посетить) Ваше заведение.
Методом опроса своих клиентов воспользовался и кинотеатр, являющийся партнером Клуба. Цель опроса была выяснить, нужна ли кинотеатру служба доставки билетов. Всем посетителям этого кинотеатра предлагалось высказать свое мнение по этому поводу. В ходе опроса было выяснено, что посетители этого кинотеатра предпочитают покупать билеты непосредственно перед сеансом или бронировать по телефону, тратить деньги на доставку они не готовы. В результате кинотеатр сделал службу бронирования по телефону и не стал тратить деньги на организацию службы доставки, которая потом все равно бы стала убыточной.
Как правило, перед вступлением в программу лояльности, участник заполняет специальную анкету, где оставляет свои данные.
Рассмотрим в качестве примера программу лояльности Клуба Много.ру. Например, для того, чтобы получить карточку независимой программы лояльности Клуба Много.ру человеку необходимо заполнить анкету, в которой он указывает свои контакты, социально-демографические данные, потребительские предпочтения, наличие автомобиля и кредитных карт и другую ценную информацию.
Трактир «Гуси-Лебеди», который является партнером Клуба, с помощью клубной базы данных узнал о своем посетителе, который несколько раз в неделю с большой компанией посещает трактир и получает бонусы. Владелец ресторана лично пригласил ценного гостя на закрытую вечеринку, посвященную празднованию юбилея трактира.
А нередко компаниям удается изменить свою работу в лучшую сторону благодаря общению с потребителями.
Интернет-магазин бытовой техники, партнер Клуба Много.ру, осуществлял бесплатную доставку всех заказов на дом к покупателям. И каково же было удивление владельцев компании, когда они узнали, что сотрудники службы доставки пытаются брать дополнительные деньги с покупателей. Нерадивых сотрудников заслуженно наказали, а ведь это стало возможным только благодаря жалобам и сигналам членов Клуба Много.ру. Кстати, во многих западных программах лояльности с большим вниманием относятся к жалобам потребителей и даже поощряют их дополнительными бонусами. Так что высказывать свое недовольство от работы той или иной компанией там очень даже прибыльно, но самое главное – покупатели уверены, что о них заботятся и к их мнению относятся со вниманием.
Таким образом, если человека обидели, всегда можно сгладить эти недочеты – предоставить бонусы в виде дополнительной скидки, предоставления дополнительных бонусных очков или, например, если это ресторан – чашки кофе или десерта. В этом случае, компания может вернуть недовольного покупателя и сделать его приверженным.
Например, одна семья очень любила ресторан «Три Стихии», который тоже является партнером Клуба. И посещала его довольно часто, но в один прекрасный день из-за того, что в ресторан не подвезли партию бонусов, этой семье бонусов недодали. Конечно, они расстроились и перестали ходить в ресторан. Служба поддержки Много.ру вовремя среагировала на этот факт нарушения. Вскоре главе семьи прислали персональное приглашение в ресторан, а когда семья снова туда пришла, в качестве компенсации им не только дали все недостающие бонусы, но и подарили бутылку вина. Естественно, после такого приятного сюрприза лояльность этих клиентов к ресторану сильно повысилась. Теперь эта семья ходит туда даже чаще, чем раньше.
Как показывает практика Клуба Много.ру, потребитель, которого сначала обидели, а потом «обласкали» становится даже более приверженным компании, чем обычные покупатели, у которых изначально все прошло гладко. Он возвращается туда еще и еще, а, кроме того, рекомендует пользоваться услугами этой компании или покупать товары всем своим друзьям и знакомым.
Это можно подтвердить на примере многих компаний, а в частности, на компании по доставке пиццы. У этой компании была постоянная клиентка, которая заказывала пиццу только здесь исключительно из-за бонусов. Один раз ей не привезли бонусов вместе с пиццей, поэтому она пожаловалась в Службу поддержки Клуба. Сотрудники Клуба связались с компанией, и та привезла девушке не только бонусы, но и сок совершенно бесплатно. Клиентка была очень довольна и порекомендовала эту доставку пиццы своим друзьям, которые вступили в Клуб по ее рекомендации.
Существует в Клубе и специальная программа «День рождения». Каждое предприятие-партнер Клуба может принять в ней участие. Для этого выбираются именинники, которые совершали покупки в данной компании. Именинникам высылается специальное приглашение – например, посетить в этот день ресторан. В подарок держателю клубной карточки предлагается получить много бонусов за всю компанию (очевидно, что день рождения он придет справлять не один) и специальный подарок, например, бутылка вина. Например, компания, торгующая бытовой техникой и электроприборами может предложить в подарок имениннику специальную скидку или небольшой подарок в дополнение к основной покупке.
Преимущества такого промоушена очевидны. Во-первых, человеку приятно, что его поздравляют. Во-вторых, обращаются лично к нему и при этом предоставляют какие-либо преимущества перед обычными покупателями. Людям нравится проявление внимания, поэтому отдача от таких акций довольно высока. Ведь, как известно, более 80 % прибыли компания получает всего лишь от 20 % постоянных клиентов. Важно только найти этих клиентов и все время поддерживать с ними связь.
Таким образом, совершенно очевидно, что отследить качество обслуживания покупателей и узнать их мнение о работе Вашей компании в целом, можно не прибегая к дорогим исследованиям или бессмысленным вопросам. Достаточно воспользоваться уже работающей программой лояльности.
Автор: Зефирова Юлия
Источник: mnogo.ru