В этом хорошо помогает простая и эффективная методика обсуждения проблемной ситуации «5 почему». Она позволяет докопаться до истинной причины проблемы с помощью последовательных ответов на вопрос «Почему?».

Каждый следующий вопрос нужно задавать к ответу на предыдущий. Число 5 считается оптимальным для того, чтобы найти первопричину, но при необходимости можно увеличить количество вопросов. Если при ответе на вопрос вы определили более одной причины, повторите этот процесс для каждой из них, пока не выйдете на корневые причины.

Давайте рассмотрим два примера

Проблема 1

Вы опоздали на работу, перенервничали и, конечно, разозлились на весь мир.

Попробуем найти истинную причину вашего опоздания.

1. Почему вы опоздали на работу?
   Поздно вышел из дома.
2. Почему вы поздно вышли?
   Я проспал.
3. Почему вы проспали?
   Будильник не зазвонил.
4. Почему будильник не зазвонил?
   Сели батарейки.
5. Почему это произошло?
   Я забыл их заменить.

Бинго! Истинная причина в том, что вы забыли заменить батарейки в будильнике и злой мир тут ни при чем. Нужно поработать над тем, чтобы стать более организованным и конкретно эта проблема больше не будет повторяться. Пример простой, но помогает понять принцип работы методики.

Проблема 2

Клиенты недовольны сервисом.

1. Почему клиенты недовольны?
   Не нравится качество работы службы заказов.
2. Почему не нравится?
   Сотрудники плохо консультируют.
   Казалось бы, здесь можно было остановиться и заменить всех сотрудников горячей линии. Но мы идем дальше.
3. Почему наши сотрудники плохо консультируют клиентов?
   Потому что они плохо обучены.
4. Почему они плохо обучены?
   Не успеваем учить из-за большой текучки.
5. Почему у нас большая текучка?
   Людям не нравится график и зарплата.

Мы докопались до первопричины – неконкурентные условия труда, которые приводят к низкой мотивации сотрудников, постоянной текучке кадров и, как следствие, потере клиентов.

Я разобрала два достаточно простых примера, но с помощью этой методики можно решать и задачки посложнее, где причинно-следственные связи не так очевидны на первый взгляд. Этот метод подходит и для индивидуальной работы, но особый эффект дает в команде. Например, при фасилитации фокус-групп или «разбора полетов» с командой, когда, нужно выйти на истинные причины результатов NPS.

Что нужно, чтобы этот метод заработал?

1. Соберите команду. Соберите тех, кто знаком с проблемой и с процессом, который нужно исправить. Лучше, чтобы это были представители разных отделов. Это даст возможность взглянуть на ситуацию с разных сторон.
2. Управляйте дискуссией. Собрав команду, выберите фасилитатора, который сможет задавать вопросы, направлять беседу в нужное русло и поможет прийти к результату.
3. Обозначьте проблему. Вместе с командой обсудите ситуацию и договоритесь о точной формулировке проблемы, которую решаете. Важно избегать размытых формулировок – все должно быть четко и конкретно.
4. Начинайте задавать вопросы. Следите за тем, чтобы ответ был основан на фактах, а не эмоциях и предположениях. Решайте одну проблему за раз – не растекайтесь по древу.
5. Определите меры по исправлению. Для каждого ответа на вопрос «почему» нужно предложить меры для решения обнаруженной проблемы. В результате вы должны найти корневую проблему и сразу определить, как вы ее будете решать.
6. Начните решать проблему. Определите ответственных за решение проблемы, обозначьте сроки и начинайте предпринимать конкретные действия! Смысл этого метода не только в диагностике, а в помощи в устранении повторяющихся проблем.

Важно отметить, что этот метод отлично работает с задачами средней сложности. Для решения сложных бизнес-задач, требующих более глубокого анализа и многоуровневого подхода, существуют другие методики.

В заключение

Все команды периодически сталкиваются со сложностями в своей работе. В этом нет ничего трагического. Повторяющиеся ошибки могут говорить о более глубоких проблемах. Быстрые решения часто кажутся удобными и эффективными, но они как правило решают только ту часть проблемы, которая лежит на поверхности. При этом тратятся ресурсы (деньги, рабочее время экспертов), которые можно было бы направить на устранение реальной причины.

Лучше приложить усилия, чтобы докопаться до корневых причин проблем. Это поможет увидеть реальную картину происходящего внутри команды или организации, и даст возможность исправить ситуацию. Метод «5 почему» очень прост в применении, и действительно помогает спокойно и конструктивно обсудить неприятную ситуацию, не искать виноватых, а вместе сделать так, чтобы ошибки больше не повторялись.