Современный бизнес прекрасно понимает значение клиентского сервиса и стремится к совершенству. Но растет и требовательность потребителей. Например, 60% клиентов готовы перейти к другому бренду после первого же негативного опыта. Есть и обнадеживающие цифры: 94% потребителей подвержены повторным покупкам после хорошего обслуживания. Команда Ringostat рассказывает о распространенных причинах недовольства клиентов, а также способах произвести положительное впечатление во время общения по телефону и переписке.

Невозможность дозвона и длительное ожидание линии

Страшный сон клиента ― это бесконечное ожидание соединения с оператором во время звонка в компанию. Иногда человек успевает возненавидеть зацикленную мелодию, которую вынужден слушать в течение долгих минут.

Вот немного статистики: 46 секунд пользователи ждут соединения, прежде чем это начинает вызывать недовольство. При этом 34 дня своей жизни человек тратит в «режиме ожидания»!

Одна минута – именно столько пользователь готов ждать соединения. Источник

И это еще не самое плохое. Представьте, что причина обращения действительно важна или неотложна. Например, нужно записаться к врачу или ветеринару, или в автосервис, если машина стала посреди дороги. Или в банк, если банкомат «съел» деньги и вдруг завис. Для такого бизнеса высокий уровень обслуживания – это не только доход, но и репутация и доверие клиентов.

Прекрасно, если можно настроить такое распределение входящих вызовов между менеджерами, чтобы пользователям не приходилось ждать более 2 минут.

Следует также как можно быстрее перезванивать клиентам, которые не дождались соединения и бросили трубку. Историю вызовов удобно отслеживать в отчетах виртуальной телефонии. Менеджер будет видеть все пропущенные вызовы и сразу будет звонить по телефону потенциальным покупателям, пока они не обратились к конкурентам.

«Краткая память» менеджеров

Постоянные клиенты всегда ожидают особого отношения. Это касается и крупных брендов и местного бизнеса. Приятно, когда продавец фруктов обращается по имени, бариста готовит кофе «как всегда», интернет-магазин помнит историю предыдущих покупок.

62% пользователей хотели бы, чтобы компании, у которых они покупают, помнили детали предварительных взаимодействий. И не заставляли покупателя напоминать или заново рассказывать о себе всякий раз, когда он обращается через новый канал коммуникации или разговаривает с новым менеджером. Для этого совсем не обязательно все «держать в уме».

В частности, CRM системы помогают менеджерам идентифицировать клиентов во время телефонного звонка или письменного обращения, если интегрирована с телефонией и мессенджерами. В этом случае во время входящего вызова вы сразу увидите, как зовут уже существующего в системе пользователя. И сможете сразу обратиться по имени – человеку это будет приятно слышать.

Хорошо также, когда ваши инструменты для коммуникаций позволяют при необходимости поднять историю общения с пользователем. Даже если раньше его обслуживал другой менеджер. К примеру, прослушать предыдущие телефонные разговоры или перечитать диалог. Это также будет полезно в случае возникновения недоразумений и споров.

Запись разговора прикреплена в CRM

«Это не для нас. Звоните в другой отдел, диктую номер»

Наверное, каждому приходилось звонить по телефону в крупную компанию или учреждение, где распределение входящих вызовов – ответственность секретаря. Хорошо, если работник сразу понимает причину обращения и переключает вызов на отдел. Но случается и так, что перевод звонка по техническим или человеческим причинам невозможен. И клиенту приходится записывать нужный номер под диктовку секретаря и звонить по телефону заново.

Это ужасно раздражает: по статистике, почти 70% пользователей недовольны, когда их звонок переводят из одного отдела в другой.

Простое и доступное решение – голосовое меню, которое предлагает пользователю набрать на клавиатуре соответствующую цифру, чтобы самостоятельно связаться с нужным специалистом. К примеру, нажать «1», если он звонит в отдел продаж, «2», если в отдел логистики и так далее. Но имейте в виду – ваше голосовое меню обязательно должно давать возможность связаться с живым человеком.

67% пользователей с разочарованием кладут трубку, если автоматическая система не предполагает возможности поговорить с оператором. Источник

Если же менеджерам все же приходится перенаправлять звонки коллегам, позаботьтесь о том, чтобы это было просто и быстро. И нет, распечатка со списком внутренних номеров над рабочим столом не столь простое решение. Существуют технологии, позволяющие в один клик переводить вызов другому работнику или отделу. Это несложно для менеджеров, а главное удобно вашим клиентам.

При нажатии на значок трубки со стрелкой можно перевести вызов на коллегу.

Пересказ проблемы заново каждому работнику

Когда мы говорим о переводе звонков в другие сотрудники или отделы, нужно упомянуть еще одну частую причину недовольства клиента. Речь идет о необходимости несколько раз рассказывать, в чем причина обращения.

Представим вполне реальную ситуацию.

1. Человек не может открыть неисправный почтомат и получить посылку. Она звонит по телефону на горячую линию почтовой компании и рассказывает оператору о проблеме.
2. Оператор колл-центра, принимающего звонки по всей стране, ничем не может помочь в конкретном городе. Поэтому переключает вызов на ближайшее к человеку местное отделение, предположительно в курсе о проблеме.
3. После соединения с менеджером, клиент снова рассказывает историю о заблокированном почтомате.
4. Менеджер говорит, что уже знает о поломке. И сообщает, что во время ремонта почтомата посылка перевезена на склад. Следовательно, стоит связаться с менеджером склада, куда и переключает вызов.
5. Клиенту приходится рассказывать о приключениях с почтоматом еще одному работнику, который пытается найти посылку.

Несложно догадаться, что в такой ситуации разочарование от сервиса только усилится из-за необходимости несколько раз повторять одно и то же. Это также подтвердили 33% потребителей.

По данным Hubspot 33% пользователей расстроены из-за ожиданий, столько же – из-за необходимости снова рассказывать другому менеджеру о проблеме. Источник

Но есть решения, которые посодействуют избежать такового сценария. Например, если у вашей телефонии есть не только обычный, прямой перевод вызова, но и так называемый «мягкий». Оно предполагает, что:

• менеджер поначалу пообщается с клиентом;
• затем переключится на коллегу и сам перескажет подробности обращения;
• между тем клиент подождет, слушая приятную музыку;
• в конце концов, его свяжут с нужным менеджером, что уже в курсе ситуации.

Вынужденное наблюдение за «тайной жизнью офиса»

Кстати, об ожиданиях соединения. По статистике, только 15% компаний включают музыку при удержании звонка.

Человеку может быть неприятно, если вместо переключения вызова между линиями менеджеры просто передают друг другу трубку. Ведь тогда ему приходится слышать:

• описание собственной проблемы или просьбы, которую менеджер в это время пересказывает коллеге;
• посторонние разговоры между работниками, особенно шутки или фамильярные ремарки;
• шорохи, гудки, шум.

Чтобы не раздражать клиента, используйте цифровые решения для коммуникации. Замятите микрофон, если есть необходимость что-то обсудить с сотрудником – тогда клиент также будет слышать только приятную музыку.

Непонимание менеджером потребностей покупателя

Чувствовать, что тебя слушают и понимают – искреннее желание каждого человека. Это распространяется и на обычные отношения, и на отношения бизнес-клиент.

Обычно потребитель испытывает разочарование или даже гнев, когда продавец пытается продать ему что-то ненужное. Но менеджер продаж не всегда делает это намеренно. Чаще речь идет о неумении понять подлинные намерения и интересы собеседника.

Есть решения, помогающие упростить и ускорить получение менеджерами важных навыков. К примеру, инструменты, которые во время телефонного звонка показывают работнику полезную информацию о собеседнике. И не обязательно быть исключительным эмпатом, чтобы лучше понять и удовлетворить потребности покупателя благодаря этим инсайтам.

Пример интерфейса с инсайдерской информацией, которая видна во время звонка

Как использовать на практике? Представим интернет-магазин туристического снаряжения.

1. Раздается входящий звонок от клиента.
2. Менеджер сразу видит: пользователь только рассматривал несколько похожих туристических рюкзаков от разных производителей.
3. Вместо того чтобы расспрашивать человека, чем он интересуется, менеджер сможет сразу вести разговор в правильном направлении.
4. Достаточно уточнить детали запроса, и можно умело склонить покупателя к покупке более дорогой модели, более практичной и удобной.
5. А также предложить дополнительное снаряжение для похода – гамак, спальный мешок, палатка.

Покупатель останется приятно удивлен тем, как хорошо менеджер понял его и как профессионально помог выбрать лучшие принадлежности для путешествия.

Молчание или долгий ответ в мессенджерах

Обращение в мессенджер или чат на сайте для бизнеса столь же важны, как и звонки или онлайн-заявки. Но некоторые компании не уделяют им достаточного внимания. Самое плохое, что можно представить, это:

молчание, продолжающееся часами;
автоматическое сообщение бота, который предлагает ознакомиться с FAQ или обещает передать обращение оператору в неопределенные сроки.

Опрос Sprout Social показал, что 13% потребителей ожидают получать ответ в течение часа после обращения. В исследовании Hubspot такое ожидание выразили 39% пользователей, но на практике среднее время ответа составляет около пяти часов. При этом 2/3 пользователей не удовлетворены скоростью ответа.

Итак, если ваш бизнес использует чаты и мессенджеры как один из каналов коммуникации, старайтесь отвечать молниеносно. Как это сделать?

Если вы руководитель отдела продаж, приучите менеджеров постоянно держать открытыми все мессенджеры и чаты. Сотрудники должны каждые 15 минут проверять поступление новых сообщений, чтобы ничего не пропустить. Или используйте автоматизированные сервисы. Например, некоторые CRM отслеживают и собирают сообщения из разных мессенджеров.

Мы в Ringostat используем для этого собственную разработку, чтобы соответствовать одновременно в трех популярных мессенджерах – Facebook, Viber, Telegram. Пользователь пишет туда, куда ему удобно. А менеджер видит все входящие обращения в едином интерфейсе, так что ему не приходится «прыгать» между открытыми окнами нескольких коммуникаторов. Что-то пропустить тоже маловероятно – пуш-сообщение уведомляет о каждом новом запросе.

Выводы: как не раздражать клиентов

1. Отвечайте на сообщения в чатах или мессенджерах как можно быстрее. Потенциальный покупатель не будет ждать, а пойдет к конкуренту.
2. Долгое ожидание раздражает также при телефонном вызове. Чтобы принимать все входящие вызовы вовремя, иногда нужно трудоустроить больше операторов. Иногда стоит лишь продуманно настроить телефонию, чтобы распределять все звонки между работниками продуктивно.
3. Если клиент дозвонился не в отдел, не заставляйте записывать нужный номер под диктовку. Используйте цифровые решения – и в один клик переключайте звонок на коллегу.
4. Прекрасно, если при переключении вызова можно самостоятельно пересказать коллеге обстоятельства обращения. Человеку не придется еще раз рассказывать, в чем проблема.
5. Замятите микрофон, если требуется перевести вызов или уточнить что-либо во время вызова. Клиенту может быть неприятно слышать шум, перешептывание, посторонние разговоры.
6. Обращение по имени – простой способ приятно удивить каждого пользователя. А если менеджер к тому же помнит подробности покупок, клиент вернется к вам еще и еще. Все «держать в голове» невозможно, да и не нужно – существуют простые решения для сохранения истории коммуникации.
7. Продавцы, способные понимать истинные потребности и боли потребителя, а не бездумно читать скрипт – это ценные профессионалы, за которыми бизнес постоянно охотится. Есть решения, которые помогут каждому менеджеру научиться «читать мнения» собеседника без лишних вопросов и предлагать действительно нужное.

Ringostat

Источник: cases.media