Из секретного продукта НАТО, а затем из экзотического средства общения программистов Internet превратился в уникальный источник повседневной информации как для бизнеса, так и для развлечений. К тому же эта информация более оперативна, чем новости по телеканалам, радиостанциям, в прессе. Ссылки на Internet в них звучат постоянно. Одним словом, Internet стал таким же средством массовой информации, как и телевидение, и пресса, и радио.
Традиционные СМИ продают не рекламное место или время, а возможность донести рекламное сообщение до определенного круга людей.
Хотя Internet отличается от всех традиционных СМИ, схема ведения в нем бизнеса абсолютно такая же. У Internet есть свой технический потенциал – пропускная способность каналов, количество подключенных компьютеров, их характеристики и т. д. А реализация этого потенциала выражается в приобретении аудитории.
Определить качественные и количественные характеристики тех людей, которые контактируют с Internet, можно с помощью медиа исследований. Они бывают самыми различными, но мы остановимся на измерении аудитории. При проведении этих исследований определяется объем аудитории, ее состав, а также частота контактов людей с носителем информации.
А пользователь кто?
При исследовании необходимо учитывать тот факт, что на оценку численности Internet-аудитории существенным образом влияет вопрос о том, кого считать пользователем Internet. Различия в подходах, в методике дают зачастую несопоставимые различия в получаемых данных.
Провайдеров Internet-услуг прежде всего интересует количество абонентов, то есть тех, кто реально оплачивает предоставляемые услуги. Они оперируют данными, отличающимися от аудиторных замеров. Владельцы тематических и корпоративных серверов ежедневно могут получать статистику посещений своих сайтов, и это совсем другие данные. Онлайновые опросы дают весьма полезную информацию, но их результаты нельзя распространять на всех пользователей Сети.
В измерениях аудитории важна четкая привязка к определенному временному периоду – сколько людей пользовались Internet в течение месяца, в течение недели, ежедневно. При этом необходимо различать, был ли это просмотр web-страниц или использовалась лишь электронная почта.
Зарубежные наработки
При измерении Internet-аудитории имеет смысл использовать мировой опыт. Американская компания Forrester Research совместно с NPD Group ежегодно опрашивает 131 000 потребителей в домохозяйствах, комбинируя затем полученные данные с результатами онлайновых опросов.
Компания Jupiter Communications дважды в год проводит объемный опрос домохозяйств США, интервьюируя как пользователей Internet, так и тех, кто ими еще не стал.
Media Metrix, специализируясь на измерениях Internet-аудитории в США, использует специальную программу, устанавливаемую на домашние и офисные компьютеры добровольцев. Получаемые в результате панельные (то есть постоянные) замеры позволяют сегментировать потоки обращений к Сети и к отдельным web-страницам, сравнивать поведение, стиль и демографию.
Измерение через CATI
Наиболее очевидным является традиционный подход выборочного исследования, например, путем телефонного опроса (CATI – Computer Assisted Telephone Interview). При этом подобное исследование, по сути, ничем не отличается об любого другого социологического обследования.
Принцип работы CATI – организация опроса из одного зала, с помощью единой многотерминальной системы сбора информации, с использованием общей программы сбора данных (Research Machine) и с использованием специально подготовленных интервьюеров.
Поиск респондентов, необходимых для опроса, ведется по списку телефонных номеров. Лица, не подходящие для исследования (например, пол, возраст, род занятий и др.), не опрашиваются.
Каждый интервьюер, работая за своим индивидуальным рабочим местом, общается с опрашиваемым, телефонный номер которого выбран случайным образом. Ответы опрашиваемого сразу же вводятся в компьютер.
Полученная информация автоматически кодируется и обрабатывается, что дает возможность получить результаты исследования как в момент окончания опроса, так и в его процессе.
Измерение через личный (face-to-face) опрос
Другим способом измерения Internet – аудитории является опрос населения – личные интервью методом face-to-face. В этом случае поиск респондентов, необходимых для опроса, ведется по квартирам, на улице, в магазинах и т.д. (условия поиска оговариваются). Методика опроса позволяет получить от респондентов большое количество информации с высокой степенью достоверности. Исследуемые вопросы раскрываются достаточно полно. Опрос респондента происходит при личной беседе, в отсутствии посторонних лиц, не участвующих в анкетировании. Данные, полученные от респондентов в процессе опроса, подвергаются статистической обработке и анализу.
К сожалению, оффлайновые опросы не всегда позволяют дать точные ответы на большинство вопросов. Так, например, телефонные опросы не позволяют достичь “фанатов” Internet, то есть тех пользователей, которые подключены к Сети и днем и ночью – просто их телефон постоянно занят. С другой стороны, достаточно сложно получить ответ на вопрос о посещении тех или иных сайтов – просто люди могут не вспомнить. Англоязычные написания адресов также заводят в тупик некоторых пользователей, к тому же телефон – не лучшая среда для передачи названий на иностранном языке.
Измерение через онлайн-опрос
Другим подходом является онлайн-опрос. В этом случае используются преимущества самого Internet в области организации различного рода анкет и опросов, аналогичных стандартным социологическим анкетам. Если внимательно поискать в Internet, можно найти не менее тысячи компаний, которые предлагают свои услуги по проведению маркетинговых исследований в Internet.
Разновидностью онлайн-опроса является E-mail опрос – рассылка в почтовый ящики респондентам приглашения участвовать в опросе, одновременно в письме содержится ссылка на сайт, на котором расположена анкета.
Другая разновидность онлайн-опроса – web-опрос, когда анкета размещается на корпоративном сайте компании, и любой желающий, увидевший ссылку на проведение исследования, может принять участие в опросе.
Преимуществом подобного подхода является существенно меньшие затраты на его проведение.
Основной проблемой онлайнового подхода является перекос выборки и репрезентативности данных. Это означает, что в опросах принимают участие люди,
которые могут отвечать на вопросы нечестно (в частности, неправильно указывать свой пол, возраст и доход) – и это невозможно проверить традиционными методами личных интервью,
которые являются наиболее активными пользователями, имеющие лучшие каналы связи, более быстрые компьютеры, имеющие больше свободного времени и т.д., то есть заведомо обладающими некоторыми характеристиками, которые потенциально могут влиять на ответы на различные другие вопросы, причем направление этого влияния может быть неизвестно заранее.
Респонденты онлайн-опросов в странах СНГ принадлежат к определенным социально-демографическим группам. Поэтому случайная Internet-выборка не может быть репрезентативной для СНГ.
К тому же, используя онлайн-опросы возникают ограничения совокупностью Internet-пользователей, таким образом, нельзя анализировать характеристики данной совокупности по отношению к населению в целом, например, определить количество пользователей Internet.
Существуют также проблемы контроля при проведении исследования. Как известно, отсутствие непосредственного, “личного” контакта между респондентом и интервьюером приводит к снижению контроля над прохождением исследования.
Кроме перечисленных проблем, при использовании демонстрационного материала необходимо учитывать особенности его восприятия респондентами в зависимости от особенностей компьютера: монитора, браузера.
Все перечисленные трудности, с которыми сталкиваются исследователи при проведении Internet-исследований могут быть преодолены самим исследователем. Однако существует проблема, решение которой исследователю не под силу – технический уровень Internet в странах СНГ. Зачастую плохая связь и сбои в работе провайдеров приводят к значительной потере уже заполненных анкет.
Преимуществ больше, чем недостатков
Несмотря на все недостатки и проблемы, с которыми сталкиваются исследователи при проведении Internet-опросов, методы исследования в Сети являются очень перспективными.
Во-первых, вследствие тех преимуществ, которые дает применение данных методов – экономия ресурсов; наличие обратной связи между респондентом и исследователем; широкая по своему характеру выборка, обусловленная отсутствием географических ограничений при проведении исследования.
А, во-вторых, возможность достижения представителей специфических целевых групп; огромные технические возможности, которые предоставляет Internet-использование различного демонстрационного материала – карточки, картинки, аудио и видеоизображения; достижимость респондента 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Кроме этого, все возрастающая интернатизация стран СНГ, улучшение связи, рост технических возможностей приводит к росту “населения” Internet.